CaixaBank desplegará en toda su red de oficinas antes de final de año un sistema que permite automatizar mediante inteligencia artificial una parte relevante de la gestión de los recibos devueltos por falta de fondos.
Se trata de una herramienta de complejo desarrollo y que hasta ahora no había conseguido una eficacia equivalente a la de una persona, ya que hay que analizar caso por caso y tener en cuenta múltiples variables en evolución, como qué clase de recibo es, si se trata de un cargo periódico o no, qué historial de pago tiene el cliente o qué vinculación mantiene éste con la entidad.
El banco catalán lo ha conseguido mediante la combinación de inteligencia artificial, big data y machine learning, además de actualización constante, y su solución es capaz de tomar la misma decisión que una persona en la resolución de una incidencia con una precisión del 99%, según han informado a elEconomista fuentes de la entidad financiera.
El resultado es una mejora notable de la productividad, ya que los trabajadores del banco verán liberadas hasta 82.000 horas anuales que ahora dedican a gestionar los recibos devueltos y que podrán destinar a otras labores, como atención al cliente o gestión comercial. Desde la entidad recalcan que no supone prescindir de personal, sino dedicarlo a labores más rentables.
Millones de devoluciones
Y es que la gestión de los recibos requiere millones de operaciones. Hay que tener en cuenta que en el sistema financiero español se devuelven entre el 3% y el 4% de los recibos por falta de saldo en la cuenta de destino, y CaixaBank es líder en domiciliaciones, con más de 460 millones de recibos gestionados cada año, con una tasa de devolución en línea con la media del sector. En dichos casos, se debe decidir si se permite el cobro de la factura, si se rechaza o si se posterga unos días el cobro, hasta que el cliente cuente con saldo suficiente porque recibirá ingresos.
El proyecto tecnológico se inició en 2018 con el diseño del modelo, y luego el sistema necesitó cuatro meses de entrenamiento para "aprender" a gestionar las diferentes situaciones. En el mes de mayo, CaixaBank empezó con el despliegue en modo piloto en 600 oficinas de toda España (toda la dirección territorial de Barcelona más 25 sucursales del resto del país). Tras cuatro meses de funcionamiento, la tecnología de inteligencia artificial es capaz de resolver por sí misma el 20% de los casos y, en el resto, el sistema opta por enviar el recibo al gestor para una revisión más profunda.
Pero esta no es la única aplicación de la inteligencia artificial en CaixaBank. Desde hace tiempo la entidad la aplica para hacer llegar alertas informativas a los clientes a través de la herramienta Mis Finanzas. Así, advierte con 24 horas de antelación si no hay saldo suficiente para afrontar un cargo inminente. También informa de la fecha aproximada de llegada de los futuros recibos, y en el momento del pago, alerta en caso de que algún importe sea mucho más elevado de lo habitual.
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