Según el último informe de Forética, el 44 por ciento de los consumidores declara haber dejado de comprar alguna marca en 2014 por malas prácticas sociales o con el medio ambiente, y eso se debe a que el nuevo consumidor ha pasado de ser un agente pasivo, ajeno a los problemas globales, marquista y consumista, a un consumidor conectado con el mundo 24x7x365, preocupado por su entorno, inteligente, exigente, digital, al que le interesa interactuar con la marca, saber que ella le escucha, ver que su compromiso se hace realidad y, por supuesto, que quiere el mejor servicio al mejor precio y con el mejor trato. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Pymes, Autónomos y Emprendedores
Este hecho ha provocado que muchas empresas tradicionales se hayan quedado fuera de juego, sin saber realmente quiénes se encuentran tras el mostrador y estén viendo cómo sus cuentas de resultados sufren tanto en ventas como en rentabilidad, con una imagen y reputación que es muy difícil cambiar del imaginario de los consumidores... y esto no ha hecho más que empezar.
La necesidad de conocer al consumidor se hace más esencial que nunca. Aprendiendo a descifrar sus actuaciones y comportamientos podremos acceder a unas necesidades y hábitos de compra cada vez más individualizados con los que las marcas y empresas han de familiarizarse cuanto antes.
Nuevas tecnologías
Las nuevas tecnologías que están por desarrollarse en nuestra sociedad -3D Print, Biotecnología, Internet of things, Robótica e Inteligencia artificial, etc.- van a transformar aún más el modelo de relación con nuestros clientes, a la vez que van a transformar todos los sectores productivos y a los actores que intervienen en ellos, tal y como los conocemos a día de hoy.
Hace tan solo unos años cualquier compañía del Fortune 500 conseguía, de media, su primer billón (americano) de dólares en 20 años aproximadamente. Las nuevas compañías disruptivas lo están llegando a conseguir en menos de cinco años -Tesla, Uber, Whatsapp, Snapchat, Oculus, etc.-.
Mucho han de cambiar las compañías actuales para adaptarse al nuevo consumidor y poder competir con los nuevos players de tú a tú, teniendo en cuenta que nos encontramos en todo un proceso de transformación digital en el que muchas compañías tradicionales luchan con auténticas nativas de esta era digitalizada.
Características disruptivas
Algunas de las características disruptivas necesarias en cualquier organización que pretenda enfrentarse al futuro con opciones reales de triunfar pasa por trabajar por proyectos, lo que supone acabar con el trabajo por departamentos, cada líder de departamento coordina al resto de miembros incluso si son de categorías jerárquicas superiores. El centro del negocio es, más que nunca, el cliente, todo gira a su alrededor, desde los procesos a las prioridades estratégicas se han de orientar hacia la máxima satisfacción del consumidor. La fidelidad al producto o servicio y su recomendación pasa a ser un factor más codiciado que nunca.
La centralización de la información de clientes y operaciones, así como su análisis, son el cerebro de la organización. El business intelligence, basado en la algoritmia y la inteligencia artificial, es una herramienta que ocupa un papel imprescindible para operar de manera eficiente e inteligente en el negocio.
Este tipo de organizaciones necesita un personal comprometido y leal; la conexión, la transparencia, la confianza y el compromiso son dogmas sagrados para sus empleados. La satisfacción y la autorrealización de los trabajadores pasa a ser una prioridad para los cuadros directivos. El sentimiento de pertenencia a la organización y la identificación con ella son claves para poder desarrollar una labor comprometida.
Se produce el fin a la dependencia de los proveedores. Estas organizaciones trabajan con socios, que pasan a integrarse en su cadena de valor como si fueran parte de la compañía, participan en la toma de decisiones estratégicas con total transparencia con un modelo al puro estilo win-win.
Centrarse en la actividad principal
Estas compañías centran todos sus esfuerzos en su actividad principal y todo aquello que no forma parte del negocio troncal pasa a externalizarse o subcontratarse, incluso el I+D+i o la creatividad. Trabajan en organizaciones planas, sin cargos intermedios y donde los jefes pierden la importancia que tradicionalmente han tenido, desaparecen también los cargos intermedios y pasa a trabajarse por objetivo y/o por proyectos con muchos menos niveles jerárquicos. Esta metodología les permite eliminar carga burocrática y reuniones improductivas, generando también una alta rotación en la empresa, puesto que los elementos de anclaje son mucho menores.
Toda la organización se gestiona con indicadores de negocio, no sólo financieros y estratégicos top down (KPI´s) que miden el qué, sino también con indicadores operativos (OKR) que reflejan la gestión de las operaciones y pasan a medir el cómo.
Son conscientes de que los mejores profesionales del mundo no trabajan para ellos de manera exclusiva, por lo que el staff bajo demanda trabaja con colaboradores por proyectos y pasa a convertirse en un actor más del engranaje de la organización.
Innovación
Y, por último, la innovación, que es el centro de la compañía. Es un proceso perfectamente estructurado y obsesivo que les obliga cada año a tener que reinventarse y traspasar sus propios límites antes de que lo haga su competencia.
Una compañía disruptiva que consigue trabajar de esta manera consigue una fortaleza autónoma que le permite no sólo no temer a la competencia, sino que llega a ignorarla por completo. Piensa de forma exponencial y toda su estructura se organiza en consecuencia.
Su único karma es transcender, creando productos y servicios que no sólo satisfagan a sus clientes, sino que dejen un legado en la historia. Además son socialmente empresas muy responsables, no sólo porque sus clientes se lo demandan, sino porque es intrínseco a su ADN transgresor y a su vocación de trascender.
Sin duda, este tipo de compañías barrerán del mapa a las viejas empresas tradicionales y contribuirán al progreso y a la mejora de la humanidad.
