El pasado año, se movieron en Europa 4 billones de paquetes gracias al comercio electrónico, un mercado que sigue en crecimiento en todo el continente y para el que la logística es una pieza clave. Este aspecto es una parte fundamental de una buena atención al cliente, de la gestión eficiente de los costes, de la entrega de los pedidos, de la estrategia de internacionalización o de la política de fidelización de una empresa, entre otros. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Gestión y Desarrollo Exterior
Sin embargo, detrás de este mercado -dominado por EEUU y China, con Amazon y AliExpress a la cabeza- se esconde una complicada cadena de montaje que, en el caso del Viejo Continente, supone grandes sobrecostes por problemas de transparencia, idioma, fiscalidad, plazos de entrega, transporte, etc. "Hemos propuesto a la Comisión Europea que se impulse un estándar global, al menos europeo, que sea lo más abierto posible y que permita que los paquetes de comercio electrónico tengan un lenguaje único", explica César Tello, subdirector de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y director de logística de la asociación Ecommerce Europa.
En esta misma línea, la Comisión Europea presentó en 2015 un proyecto -que esperan se formalice a finales de 2016 o principios de 2017- para crear un Mercado Único Digital, con el objetivo de derribar los muros y barreras que impiden que muchas empresas online puedan realizar ventas transfronterizas -sólo un 7% las lleva a cabo- o que los usuarios compren en la tienda online de otro país ?sólo el 15% lo hace-. La Comisión estima que la creación de este entorno podría aportar 415.000 millones de euros al año y miles de empleos nuevos.
Incluye 16 medidas
Así, este proyecto incluye 16 medidas que aún se están retocando, pero que de entrada, chocan con parte del sector debido a la prohibición del polémico geoblocking. Esta práctica se basa en que algunas empresas bloquean sus servicios y la oferta de productos en función de la localización geográfica del cliente. Es decir, levantan barreras artificiales para impedir que clientes de otros países de la Unión puedan acceder a sus servicios o redirigen al usuario a la tienda más próxima con precios diferentes.
Europa quiere proteger los derechos del consumidor y del libre comercio poniendo fin a esta práctica. Sin embargo, las empresas no están de acuerdo: "Desde la óptica de las compañías, el geobloqueo es totalmente entendible, pues se aplica para evitar ventas en mercados con índices de fraude elevado y también para esquivar envíos que, por la tipología del producto y costes asociados a la operación, pueden ofrecerles rentabilidades negativas", indica Álvaro Sanz Forriol, director de Logística en Natuzzi, multinacional del sector retail.
Asimismo, otro de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas físicas y online en general -y concretamente las pymes- es la fiscalidad y los diferentes tipos de impuestos de cada país, según se desprende del Libro blanco de logística para comercio electrónico, realizado por Adigital. Así, el tipo de gravamen que se aplica en España no es el mismo que en otros países europeos. "El problema está en la declaración de esos impuestos, porque en determinados productos cuando superas unos niveles de facturación o de ventas, la declaración del IVA se tiene que realizar en la región donde está el cliente", indica Tello.
A la hora de realizar los envíos a miembros de la Unión Europea, estos son considerados domésticos y no requieren pasar ningún trámite de aduanas -salvo regiones ultra periféricas como son algunas islas del canal de la Mancha-. Así, la normativa exige una documentación y unos trámites básicos que debe adjuntar la tienda: un despacho de aduana de exportación en nuestro país y otro de aduana de importación en el país de nuestro cliente, la factura comercial -emitida sin IVA- y el packing list -documento que detalla la información del pedido exportado-.
En caso de vender desde España a Ceuta, Melilla y Canarias, la gestión se complica, puesto que no forman parte del territorio de aplicación del IVA. Además, las dos ciudades autónomas tampoco están dentro de la zona aduanera de la UE y, por lo tanto, son considerados como territorios exteriores a estos efectos. En estas se aplica el Impuesto sobre la Producción, los Servicios y la Importación (IPSI), mientras que en Canarias existe el Impuesto General Indirecto Canario (IGIC) y el Arbitrio sobre las Importaciones y Entregas de Mercancias en Canarias (Aiem).
El galimatías que supone vender a estas zonas se traduce en que muchas empresas practican el famoso geoblocking: "En definitiva, se debe a una falta de formación e información por desconocimiento de las diferentes opciones existentes en el mercado para poder integrar las regiones dentro de su cartera", explica Sanz. De ahí, que desde Europa se pretenda armonizar los impuestos.
Internacionalización, reto a superar
Los problemas de fiscalidad también están relacionados con otro de los desafíos a los que se enfrenta la logística: la internacionalización. Así, el desconocimiento de la regulación de otros países genera costes adicionales y, lo que es peor aún, la insatisfacción del cliente final. Así, los pequeños comercios deben conocer cuáles son los derechos y obligaciones de las partes -empresa vendedora y cliente final-, y aspectos como la fiscalidad de las ventas según el país de destino, garantías, derecho de desistimiento, información al consumidor, normativa sobre reciclaje, etc. "Las empresas no deben permitir que su margen comercial disminuya o, literalmente, se volatilice por no conocer la normativa", añade Sanz. En este sentido, la formación del personal de las pymes en materia de logística adquiere especial relevancia para tener un trato competitivo con los diferentes proveedores de servicios logísticos y, por tanto, seleccionar al mejor partner posible. También, es importante conocer las restricciones legales a la importación de ciertos tipos de mercancías que fijan algunos países, así como la documentación que debe acompañar al envío y las tasas, impuestos y aranceles que se cobran a la importación.
Usuarios más exigentes
Posibilidad de realizar seguimiento del pedido, plazos de entrega por horas o en horario nocturno, o avisos por email o sms. Estas son algunas de las exigencias de los compradores que, hoy en día, están dando lugar a una entrega más personalizada, pues mejorar la experiencia del cliente es fundamental a la hora de competir.
Así, un 78% elige un vendedor de productos frente a otro porque ofrece más opciones de entrega, mientras que el 59% paga más por un artículo si la recepción es mejor, según el estudio La Elección de Entrega del Consumidor: El Estado de la Entrega en Comercio Electrónico para 2015, publicado por MetaPack.
Por otro lado, el 69% de los españoles no finaliza un pedido online porque la entrega es demasiado cara. Aquí es donde entra en juego otra de las piezas importantes del puzle de la logística: el transporte. El coste que genera el envío de un pedido es uno de los principales motivos que conllevan a la cancelación de una compra vía online. "Es cierto que, de manera generalizada, los clientes quieren recibir los productos y no pagar por el servicio recibido, pero hay un elevado porcentaje de ellos que está dispuesto a sacrificar el plazo de entrega, optando por una opción más lenta, a cambio de no pagar costes de transporte", comenta Sanz. Para las pymes, este precio es muy elevado ya que tienen dificultad para acceder a las redes locales de envío.
Por último, un 88% de usuarios compraría en una tienda online con procesos de devolución fáciles. Este hecho, conocido como logística inversa, en muchas ocasiones no se realiza adecuadamente, ya que las pymes no cuentan con elevados presupuestos que puedan amortizar estos costes adicionales. La facilidad a la hora de realizar un reembolso y el rápido reintegro del importe del producto son aspectos fundamentales, que dan confianza a la hora de realizar compras.
