Cuando preguntamos al responsable de compras de cualquier empresa por qué ha decidido externalizar ciertos servicios, la respuesta en esencia siempre es la misma: ahorrar costes y reducir cargas laborales. Si bien, el segundo factor es siempre abordado, en el devenir de nuestra actividad nos damos cuenta de que las empresas no siempre obtienen todos los ahorros esperados de un servicio externalizado. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Gestión y Desarrollo Exterior
También vemos que dentro de este concepto básico de externalización no se estiman aspectos tan relevantes como la eficacia de la externalización, en términos de la productividad de los recursos. Es decir, algunas organizaciones no exprimen todo el jugo posible de un proceso de externalización. ¿Por qué sucede?
En nuestra opinión, esta circunstancia es resultado de dos factores: la tendencia a la integración de servicios en un proveedor de outsourcing generalista y la endémica tradición de optar por el contrato de medios en lugar del contrato de resultados.
En un mercado aún no maduro como es el español, coexiste una gran oferta de proveedores: de un servicio, de multiservicios y de servicios integrados. Estos últimos suponen una tentación para cualquier responsable de compras o de facility management, conscientes de la comodidad que significa abrir un único proceso de licitación, y una vez completado éste, adjudicar a un único proveedor y contar con un solo interlocutor para todos sus servicios externalizados.
El modelo más eficaz
¿Se ha preguntado, sin embargo, si este modelo de externalización es el más eficaz para su organización? ¿Está convencido de que todos sus servicios externalizados le aportan el máximo retorno en términos de ahorro, eficiencia y, en definitiva, optimización de recursos? Si bien debemos destacar que cada empresa tiene su modelo adecuado y, por lo tanto, no existe una foto fija de la solución ideal, es evidente que la especialización en un determinado ámbito de actividad permite desarrollar un know-how esencial para abordar la innovación en procesos, la optimización de los medios, la creatividad en soluciones y el desarrollo de tecnología ad-hoc.
Todo ello sienta las bases para la mejora continua y, por ende, para la optimización constante del servicio. Y estos son, sin duda, los pilares de una externalización cien por ciento eficaz.
La orientación a una determinada gama de servicios permite a un especialista en outsourcing abordar y conocer a fondo las necesidades de cada organización en ese concreto ámbito, así como destinar la inversión necesaria para el desarrollo de nuevos procesos, tecnologías y modelos innovadores de gestión del servicio. Un proveedor de outsourcing especializado se encuentra sin duda en mejores condiciones que un generalista para proporcionar estas prestaciones a una organización.
Imagine que su organización puede contar con un especialista para cada uno de los ámbitos de actividad externalizados: es evidente que la eficacia en la gestión de cada uno de ellos se incrementará de forma significativa y, con ello, alcanzará la mayor productividad de todos sus recursos. Es decir, no sólo conseguirá reducir cierto volumen de costes y cargas laborales, sino que también contará con un auténtico motor de innovación dentro de su organización que le garantizará disponer siempre de la mejor relación entre recursos dedicados y eficacia del servicio.
Necesidad de reducir cargas laborales
La necesidad de reducir cargas laborales ha llevado tradicionalmente a las organizaciones a externalizar personas en lugar de servicios englobados en contratos de corta duración. Si tengo a tres personas realizando una actividad determinada, busco a un proveedor de outsourcing que me ofrezca tres profesionales capacitados para su ejecución. Éste es un modelo de externalización caduco, incapaz de proporcionar beneficios más allá de un determinado nivel de ahorro y la consabida reducción de cargas laborales. Evidentemente en algunos servicios muy concretos la obligación de subrogación de las personas que prestan dicho servicio penaliza otra alternativa en el proceso.
Para externalizar eficazmente es necesario superar el viejo concepto del contrato de medios para abordar las nuevas tendencias: el contrato de resultados. ¿Cuál es su volumen de actividad y qué nivel de servicio necesita? Comuníquelo a su proveedor de outsourcing y deje que él diseñe la mejor fórmula para alcanzarlo: la solución más eficaz independientemente del número de personas implicadas en el proyecto. Exíjale el establecimiento de SLA (Service Level Agreement), indicadores y reportes periódicos de gestión y actividades, con transparencia y seguimiento constante de su cumplimiento.
Una vez llegado a este punto, nuevamente el proveedor especializado será el más capacitado para generar el máximo valor en cada uno de sus servicios externalizados. A él no solamente podrá exigirle el cumplimiento de niveles de servicio, puesto que estará en disposición de ofrecerle, además, la capacidad de optimizar sus recursos y mejorar el servicio de forma constante.
Modelo colaborativo
Dadas sus específicas características, los contratos de resultados implican una mayor duración. Y el hecho de que no definan los medios sino los niveles de servicio y los indicadores necesarios para medirlos, permitirá a los proveedores de outsourcing desarrollar planes de retribución variable del personal, innovar en los procesos, invertir y mejorar las herramientas y tecnologías asociadas y desarrollar planes de formación para los empleados.
Este modelo colaborativo entre cliente, proveedor y empleados permitirá al cliente maximizar los resultados y optimizar su presupuesto, facultará al proveedor para desarrollar todas sus capacidades y permitirá que los empleados puedan disfrutar de recompensas por una mayor productividad y un trabajo bien realizado.
Hacer llegar este mensaje a los departamentos de Compras y al mercado en general para cambiar su visión sobre "tres personas son X euros al mes, pero la ejecución del servicio tal y como se está realizando a día de hoy puede suponer entre un 10 y un 25 por ciento de ahorro, así que no hablemos de personas, hablemos de nivel de servicio", sin duda es una barrera a derribar.
Es el momento de superar el concepto "externalizar para ahorrar" para pasar al concepto "externalizar para ganar eficacia".
Luis del Barrio, director de Marketing y Relaciones Externas de The Mail Company
