Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han descargado la aplicación de mensajería WhatsApp, y en concreto los españoles son los europeos que más utilizan esta herramienta, según el Eurobarómetro publicado por el Parlamento Europeo. Un dato que señala a WhatsApp como una potente herramienta de comunicación.
Pero, ¿cómo pueden sacar partido las empresas a WhatsApp? ¿Cuál es la estrategia más adecuada que puede seguir una tienda online para integrar la aplicación en su negocio?
"El uso de WhatsApp por parte del comercio online le da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes", afirma Jordi Vives, country manager de Trusted Shos. "Además, el uso continuado puede conseguir fidelizar a los clientes y generar engagement", concluye el experto, que comparte sus claves para utilizar esta herramienta con éxito.
1. Diversidad en la forma de contacto
Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp. Se debe tener en cuenta que unido al gran uso que los usuarios dan al móvil en general y al WhatsApp en particular, cada vez aumenta más el mCommerce -compras a través del móvil- y es por ello que resulta muy cómodo para el usuario poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.
2. Respuesta inmediata
Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que cuando los usuarios contactan con una tienda online esperan también inmediatez en la respuesta. Si el servicio que la empresa vaya a ofrecer por WhatsApp no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. Se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp en el que se incluya un tiempo máximo y aproximado de espera.
3. Envío de archivos
WhatsApp permite adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.
4. Aumento de ventas
Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el eCommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el comercio online corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.
5. Sin gasto para la empresa
Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario.
