Hace unos años, la única forma de comunicarse que tenían empresas y clientes era el teléfono, el correo o presencialmente. Con la llegada de internet aparecieron nuevas fórmulas, como el email o la página web de las empresas. Y en los últimos años las redes sociales se han convertido en un elemento imprescindible para el servicio de atención al cliente.
Pero el auge de las aplicaciones de mensajería instantánea, con WhatsApp como principal exponente, han abierto una nueva puerta a la comunicación entre empresas y clientes. Tanto, que se ha convertido en una herramienta básica en la atención al cliente.
En España, WhatsApp ocupa la segunda posición entre las aplicaciones más utilizadas por los usuarios, según un estudio de IAB Spain. "No es de extrañar que las empresas centren sus esfuerzos en utilizar WhatsApp como herramienta corporativa enfocada a la comunicación con el cliente", apunta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. Para las empresas que aún no lo ven claro, la experta señala cinco razones para implantar esta herramienta en el servicio de atención al cliente.
1. Relación sin barreras
Con más de 1.000 millones de usuarios, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más usada en 180 países, lo que indica la dimensión que puede adquirir cualquier empresa si integra esta herramienta. "Internet ha ayudado a democratizar el mercado gracias a estas herramientas, reduciendo los costes de las operaciones internacionales", asegura Zabalegui.
2. Posicionamiento de marca
Los usuarios pueden guardar el contacto de la empresa dentro de su directorio de contactos, como si de cualquier familiar o amigo se tratase, lo que permite iniciar una conversación de manera más natural y sencilla que con los métodos más tradicionales. Además, permite enviar documentos PDF, fotos, vídeo, mensajes de voz... que permiten agilizar la comunicación entre clientes y empresas.
3. Diferenciación
No son muchas aún las empresas que han implantado este servicio, por lo que adelantarse a los demás se convierte en un elemento diferencial frente a la competencia, y que además permite posicionarse como una compañína innovadora y que piensa en los clientes.
4. Canal adicional
"WhatsApp se ha convertido en la mejor alternativa cuando ninguno de tus operadores de atención al cliente está disponible a través del chat o teléfono", apunta Zabalegui. A diferencia de los medios de contacto tradicionales, WhatsApp permite al servicio de atención al cliente poder gestionar las solicitudes de una manera más rápida, flexible e intuitiva. No obstante, teniendo en cuenta que un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, integrar la palicación como canal de atención al cliente podría suponer el fin a esas ventas perdidas.
5. Cercanía y fidelización
WhatsApp no sólo ofrece un nuevo canal de comunicación, sino que cambia también el paradigma de la relación entre el cliente y la compañía. La cercanía que ofrece la aplicación hace que el tono conversacional sea más natural y cercano, utilizando de manera ocasional emojis, etc. Esto cambia por completo la percepción del cliente acerca de la compañía, que por lo general suele ser una imagen fría y hermética, para acercarse un poco más a los hogares y convertirse en una marca más familiar. En este contexto, WhatsApp también surge como un aliado en la fidelización de clientes.
