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Tendencias laborales: cómo gestionar el negocio digital y los servicios de IT

  • Todo está marcado por la creciente movilidad de los empleados

Nuestra mentalidad respecto al lugar de trabajo está cambiando cada vez más. El mercado laboral se globaliza y todo trabajador aspira a ser productivo en todo momento y desde cualquier lugar en el que se encuentre. Ya no importan ni el dónde ni el cómo. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Tecnología

Sin embargo, con esa capacidad de poder trabajar desde cualquier lugar, las empresas esperan que los empleados trabajen de forma productiva durante las horas no tradicionales, independientemente de dónde estén. Esta dinámica ha cambiado el concepto de la oficina tradicional y ejerce una enorme presión sobre la gestión de servicios de TI (ITSM) para mantener las operaciones en funcionamiento las 24 horas del día y apoyar la nueva empresa digital.

Del mismo modo, la movilidad está reemplazando a la experiencia tradicional del escritorio. Una encuesta de productividad de Kensington descubrió que más del 60% de los profesionales usan múltiples dispositivos en el trabajo, al menos, la mitad del tiempo, y el 90% cree que integrar los aparatos mejoraría la productividad. Además, a medida que los millenials constituyen un porcentaje mayor de la fuerza de trabajo, se espera, cada vez más, una experiencia en el trabajo afín a la tecnología inteligente que utilizan día a día.

El trabajo ya no será un solo lugar

De hecho, 2016 podría ser el año en que el trabajo ya no será un solo lugar. Las empresas ya están acelerando el cambio hacia un entorno digital más parecido al del consumidor, permitiendo a los empleados elegir las herramientas de productividad y la tecnología que quieren utilizar. Las empresas que no modernicen sus centros de servicio al usuario de TI para apoyar adecuadamente su nuevo negocio digital se enfrentarán a la disminución de las perspectivas y bien podrían encontrarse junto al 75% de las compañías del índice S&P 500 que serán reemplazadas en 2027. Tal vez, la consecuencia más peligrosa será la dificultad de atraer y retener a los mejores talentos si no logran materializar el cambio.

¿Pero cuáles son las cuatro premisas a través de las que las empresas se están adecuando y evolucionando para cumplir con los requisitos de su personal?

1. Diseño móvil nativo

Los nativos digitales se están convirtiendo en una parte cada vez más amplia de nuestra fuerza de trabajo actual. Para trabajar de manera más eficiente y productiva posible, estos empleados móviles necesitan flexibilidad para hacerlo desde cualquier lugar en múltiples dispositivos con una experiencia de usuario sin fisuras. Esto incluye la posibilidad de acceder al centro de servicio al usuario desde cualquier parte mediante dispositivos móviles. Si se hace de la manera correcta, un enfoque de diseño móvil nativo también puede ofrecer una comodidad y productividad sin igual a los equipos de servicio de TI, junto con una mayor satisfacción del cliente.

2. Enfoque basado en roles

El departamento de TI se está convirtiendo en un proveedor de aplicaciones, dispositivos y contenidos en función de los roles. Una estrategia basada en roles faculta a todos los miembros de la organización dando a las personas un acceso fácil a las herramientas adecuadas y a una prestación de servicios mejorada de acuerdo a sus funciones, como programador o representante de ventas. Este enfoque optimiza la experiencia del usuario y promueve su comprensión y adopción como un medio para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada a la vez que la satisfacción del cliente.

3. Automatización, moverse a la velocidad de las expectativas

La automatización de TI siempre ha sido importante, pero el Sistema de Seguimiento de Incidentes sigue siendo una carga para el centro de servicio. Los negocios digitales están abrazando un enfoque cada vez más estratégico para la automatización que responde rápidamente a las necesidades cambiantes de negocio. La automatización en forma de autoservicio del usuario, por ejemplo, reduce la carga de trabajo del personal de TI al tiempo que mejora la productividad y la satisfacción de los empleados. Reducir la posibilidad de error humano y la optimización de todos los pasos del proceso también reduce radicalmente los riesgos de seguridad y cumplimiento. Ofrecer herramientas a la gestión de servicios de TI para apoyar el negocio digital permite a las empresas, como por ejemplo las de telefonía, proporcionar acceso de autoservicio a las respuestas y herramientas que los empleados necesitan en función de su ubicación, funciones y preferencias. En lugar de presentar un informe de problema en una larga cola o quedar en espera, la información que necesitan está disponible a través de un navegador o una aplicación móvil, lo que facilita la resolución y la reducción de la carga del personal de TI. Además, al resolver sus propios problemas de forma rápida y sencilla, los empleados pueden volver a trabajar rápidamente para servir a los clientes.

4. Colaboración abierta

Preguntar a los empleados cómo desean trabajar. Algunas empresas hoy en día usan la colaboración abierta (crowdsourcing) para permitir que los empleados mapeen y administren sus sistemas de TI. De este modo, los usuarios añaden activos a los mapas de detección de ubicación, al tiempo que el departamento de TI determina la información que debe incluirse y controla quiénes pueden añadir qué información a qué mapas. Los empleados también pueden reportar interrupciones de servicio, lo que da a TI un flujo en tiempo real de actualizaciones de activos. Al construir un repositorio de problemas y resoluciones mediante la colaboración abierta, el departamento de TI permite a los empleados encontrar respuestas a la mayoría de sus preguntas con poco esfuerzo.

Las empresas tienen que pensar diferente acerca de cómo ayudar a sus empleados. La mano de obra digital moderna busca modos rápidos, eficaces y elegantes de trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar con acceso a las aplicaciones y servicios necesarios para realizar su labor y lograr una mayor productividad. Mediante la reconsideración de las capacidades digitales, las empresas serán capaces de subir el listón de cómo los empleados pueden interactuar con los clientes, aumentar la eficacia operativa y reforzar la productividad global mediante la adopción de estas mejores prácticas.

Convertirse en una empresa digital no es un plan para el futuro; es una transformación que los CIO tienen que comenzar a hacer desde ahora. Las organizaciones que no estén organizadas digitalmente pronto serán incapaces de competir. Para ello, disponer de un equipo de ITSM que a su vez esté capacitado estratégicamente para apoyar, optimizar y hacer crecer el negocio digital es fundamental.

Robin Purohit, presidente del Grupo BMC

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