Menos de la mitad de los consumidores está satisfecho con los servicios básicos de electricidad, gas y telecomunicaciones, pero en el mejor de los casos sólo el 15 % presenta una reclamación formal a la empresa suministradora, de acuerdo con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
El organismo regulador ha publicado los primeros resultados de su Panel de Hogares, una base de datos que recopila información sobre varios sectores a partir de encuestas semanales, facturas y la organización de grupos focales, al objeto de conocer mejor el punto de vista de los consumidores domésticos.
En esta primera entrega, el Panel analiza el grado de satisfacción de los consumidores en relación a los servicios de electricidad, gas natural, televisión de pago, telefonía y banda ancha fijas, y telefonía e Internet móviles.
Los servicios mejor valorados son los relacionados con las telecomunicaciones: en relación a la televisión de pago, el Internet móvil y la telefonía -tanto fija como móvil-, los consumidores que están satisfechos o muy satisfechos llegan al 48 %.
Por el contrario, los servicios que obtienen una peor nota son los relacionados con el suministro de energía: sólo el 39 % está satisfecho o muy satisfecho con el gas natural y un 34 % lo está con la electricidad. Ésta, además, es la que más descontento provoca: un 24,6 % afirma estar poco o nada satisfecho con sus prestaciones, a notable distancia de la siguiente de la lista, la banda ancha fija, con un nivel de descontento del 17,4 %; el gas natural es el tercero, con el 16 %.
Ahora bien, poca relación guardan estas percepciones de los consumidores con su comportamiento a la hora de exigir una mejor calidad: únicamente el 7,6 % ha presentado una reclamación a su compañía eléctrica durante el último año y apenas el 5,6 % lo ha hecho en el caso del gas natural. Las reclamaciones más frecuentes se producen en el ámbito de las telecomunicaciones fijas: alrededor del 15 % se ha quejado tanto en el caso de la telefonía como en el caso de la banda ancha.
Esto último quizá esté relacionado con los mayores esfuerzos de las empresas de telecomunicaciones para captar clientes, y el subsiguiente mayor contacto que tienen con los consumidores: mientras que algo más de un 20 % de los hogares declara que una de estas empresas se pone en contacto con él con una frecuencia semanal o mensual, el porcentaje se reduce al 5,4 % en el caso de la electricidad y al 3,1 % en el caso del gas natural; es más, un 49 % indica que jamás ha pretendido captarle como cliente una empresa de electricidad y un 45 % sostiene lo mismo en el caso del gas natural.
El precio, elemento fundamental
El coste de los servicios es el principal motivo de descontento en todos los sectores analizados por la CNMC. Hasta el 92,2 % de los consumidores se queja en el caso de la electricidad -se ha encarecido un 73 % desde 2008-, dato que se reduce hasta el 60,2 % en el caso de Internet móvil.
Las segundas razones son más variadas, dependiendo del servicio: en electricidad y gas es la falta de claridad de las facturas y los precios, en telefonía -tanto fija como móvil- no gusta la atención al cliente, y en los casos de la televisión de pago, la banda ancha fija y el Internet móvil, las protestas se concentran en la calidad del suministro y sus interrupciones.
La muestra de la encuesta de la CNMC es de 3.929 hogares.
