La industria del automóvil está sumida en un profundo cambio que ya ha comenzado a gestarse y que alcanzará el culmen a inicios de la próxima década con la llegada de los vehículos autónomos. Además, los coches eléctricos prometen ir ganando en autonomía y erigirse en una alternativa real a los combustibles fósiles tan criticados en la actualidad por sus efectos nocivos sobre la salud de las personas.
Pero no solo cambiará el producto. Su entorno, es decir, canales de venta y concesionarios, también lo hará en busca de conceder una mayor facilidad en el proceso de compra a la clientela.
"Los concesionarios dejarán de ser sólo puntos de venta de vehículos para convertise en centros de experiencia. Serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista y contará con expertos que ofrecerán una experiencia única a cada cliente adaptada a sus necesidades de movilidad". Así lo ha definido Pablo Martín, responsable del área de Automoción de Everis, en la presentación del estudio 'El concesionario hacia la digitalización' elaborado por dicha consultora y la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (Faconauto).
El análisis, realizado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, muestran cómo deben evolucionar los concesionarios de acuerdo con los deseos del cliente.
Gracias a ello, se puede extraer que el cliente actual demanda la introducción de elementos digitales en distintas etapas del proceso de venta y posventa. En concreto, el 84% de los clientes encuestados indican que prefieren recibir la información en formato digital por encima del papel y un 66% considera vital que los asesores se valgan de herramientas tecnológicas.
Sin embargo, cinco de cada diez clientes afirman no haber apreciado ningún tipo de elemento digital durante el proceso de venta y posventa de su vehículo, mientras que más de la mitad de los clientes que configuran el vehículo desde su casa. "Los comerciales no usan esa configuración, principalmente porque no tienen las herramientas tecnológicas para recuperar la información", lo que dificulta el proceso de venta, explica Pablo Martín.
Pruebas de conducción a domicilio
Pero la relación cliente-concesionario va más allá de la compra. En concreto, digitalizar procesos como la reserva de la cita, la solicitud de pruebas de conducción a domicilio, la recepción en el taller o el seguimiento de la reparación serían positivamente valorados por los clientes. "Estas etapas conllevan mucha interacción con el cliente y apoyarse en la tecnología puede provocar un efecto positivo en la simplificación y la inmediatez del proceso mejorando así la experiencia", señala Pablo Martín. Todas ellas están muy bien valoradas.
"En un futuro no muy lejano prácticamente la totalidad de la relación con el cliente podrá hacerse de forma virtual. Los clientes podrán configurar y ver a través de soluciones de realidad virtual el vehículo que quieren, solicitar pruebas de conducción a domicilio o tramitar la compra en remoto", añade. De hecho, firmas como Seat o Fiat ya han probado a vender coches online a través de Amazon. Por su parte, el fondo de inversión B4Motion lanzó Trive, la plataforma que permite a los usuarios comprar un coche sin salir de casa.
Un conjunto de cambios que, lejos de desembocar en la desaparición de los concesionarios, sí que requerirán de la simplificación del número de puntos de servicio o sus metros cuadrados. No obstante, la mayor complejidad tecnológica de los vehículos ejercerá un "efecto positivo en la fidelidad del cliente hacia los servicios oficiales de la marca".
El cualquier caso, la revolución del automóvil aún carece de fecha concreta, aunque sí parece que se desatará en función del ritmo al que evolucionen los tres pilares esenciales sobre los que se sustentará el futuro: el marco regulatorio (legislación sobre la dieselización del parque automovilístico, incentivos para promover modelos sostenibles, etc.) el impulso de infraestructuras que favorezcan la utilización de estos nuevos tipos de vehículos y, por supuesto, el desarrollo tecnológico.
