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El mundo está cambiando a un ritmo vertiginoso, gracias a los avances de la tecnología que está revolucionando no sólo la forma de hacer las cosas, sino también las necesidades y las aspiraciones de las personas. El sector financiero no puede ser ajeno a estos cambios, que obligan a la banca a repensar su modelo de negocio, los productos y servicios que ofrece y, sobre todo, la manera de relacionarse con sus clientes.
En este escenario cambiante y a menudo retador, Santander ha dado un paso decisivo para convertir su tamaño -resultado de 167 años de historia de crecimiento orgánico y adquisiciones- en su principal arma para transformar los retos que vienen en oportunidades. El banco está implementando un proceso de transformación que le permita aprovechar al máximo las ventajas que le proporciona ser líder en los diez mercados locales donde opera combinado con su escala global.
Desde el pasado septiembre, el grupo ha pasado a gestionarse a través de cinco negocios globales -banca de inversión; banca privada, gestión de activos y seguros; pagos; financiación al consumo y banca minorista y comercial- que han sustituido a los países como segmentos prioritarios de la gestión y el reporte al mercado. La filosofía que subyace a este planteamiento es que la suma de todos los negocios y países del grupo es mayor que el valor de cada negocio o país individual.
El viaje de Santander hacia este modelo viene de lejos. Ya en 2015 se empezó a gestionar de forma global el segmento de banca de inversión que, por sus características, la tipología de productos y servicios y los clientes, es el que más fácilmente se adapta a esta visión. Después pasaron a ser gestionados globalmente la banca privada y los pagos, con Cards, que reúne el negocio de tarjetas, y PagoNxt, la plataforma global que se creó en 2020 para aglutinar todas las soluciones de pago más innovadoras del grupo. El año pasado, Santander dio el paso definitivo para concluir su evolución, transformando en áreas globales tanto su negocio de consumo, con Digital Consumer Bank, como la banca minorista y comercial, con la creación de la división de Retail & Commercial.
La creación de One Santander, que es como se denomina el nuevo modelo del grupo, tiene dos objetivos muy claros: ofrecer el mejor servicio al cliente y hacerlo de forma más eficiente, apoyándose decididamente en la tecnología. En primer lugar, Santander está implementando un modelo operativo común en todos sus bancos filiales, con el fin de automatizar el mayor número posibles de procesos y tareas y liberar así tiempo para los trabajadores de las oficinas, para que así puedan centrarse en la actividad comercial y en mejorar la experiencia del cliente.
El segundo pilar de la transformación en curso es el despliegue de una plataforma tecnológica global, en dos vertientes. Para el back-end, la tecnología que gestiona todos los procesos y funciones internas del grupo, Santander cuenta con Gravity, la plataforma digital desarrollada internamente en el grupo y nativa en la nube que facilita la transición del core bancario del mainframe a la nube. Para el front-end, la tecnología que afecta directamente a todo lo que es visible para el cliente, el banco también cuenta con un desarrollo propio, ODS, que ya está operativo en la filial digital del grupo, Openbank y hacia el cual convergerán todas las unidades locales de Retail y de Consumer.
La puesta en marcha de modelo operativo común, apoyado en la tecnología, ya está impulsando el crecimiento rentable del grupo y la creación de valor de manera sostenible gracias a una mejor experiencia de cliente. Santander tiene 166 millones de clientes y los clientes satisfechos contratan más productos con el banco, lo que lleva a generar el llamado efecto red, es decir mayores interacciones que a su vez generan nuevas ocasiones de venta. El efecto red está ayudando a Santander a impulsar los flujos de negocio transfronterizos, principalmente de clientes de banca de inversión, pero también de otras medianas y grandes empresas a las que da servicio la banca comercial, así como de clientes de banca privada.
Hoy en día, la gran mayoría de empresas, incluyendo a muchísimas pymes, tienen negocio fuera de su país de origen, o ambicionan tenerlo. Para una empresa que quiera internacionalizarse, o que ya opera fuera de las fronteras nacionales, Santander representa una solución global para todas sus necesidades. Trabajar con el grupo significa contar a nivel local con un banco líder, sólido, que puede ofrecer no sólo una completa gama de productos y servicios financieros, sino también asesoramiento. Al mismo tiempo, el banco puede ofrecer todas las ventajas competitivas de una red global presente en la mayoría de los mercados relevantes del mundo.
Un ejemplo perfecto de como la escala global y la fortaleza local pueden impulsar el crecimiento rentable del grupo son las sinergias que se están estableciendo, tanto en banca privada como en banca de inversión, entre América Latina y Estados Unidos. Santander tiene una enorme base de clientes -particulares y empresas- en América Latina, siendo uno de los principales bancos en países como Brasil, México, Chile o Argentina. Al mismo tiempo, el grupo está en Estados Unidos, con su negocio de consumo, financiación de autos, wealth managment y banca corporativa. El nuevo modelo permite al grupo multiplicar exponencialmente el negocio, acompañando a sus clientes latinoamericanos en su trayectoria en Estados Unidos.
Otra de las claves de esta transformación es que permitirá al grupo replicar en todas sus geografías las mejores prácticas que detecte en cualquiera de sus países, no sólo a nivel del negocio, sino también en cuestiones como el cumplimiento normativo, la lucha contra el fraude o la ciberseguridad.
Santander empieza ya a recoger los primeros frutos de su proceso de transformación, con el que quiere llegar a ser el banco más rentable en todos y cada uno de los países en los que opera, como paso previo para alcanzar el objetivo final: ser la mejor plataforma mundial de servicios financieros.
Las sinergias entre unidades, la reducción del coste unitario de servicio al cliente gracias a la tecnología, el ahorro que supone el uso de plataformas comunes y el aumento de los ingresos impulsados por el efecto red han propiciado que el grupo fijara para este año un objetivo de rentabilidad del 16% y que ya consiguiera alcanzarlo en el primer trimestre del ejercicio. En los primeros tres meses del año, también cumplió el muy exigente objetivo de situar la eficiencia por debajo del 43%, una de las mejores ratios de todo el sistema financiero.
Unos números que dejan claro que el camino empezado por Santander conduce a la justa dirección: ser un banco digital con oficinas, con escala global y fortaleza local, para enfrentarse a los cambios geopolíticos y sociales, así como a los nuevos competidores tecnológicos que entran en el sector financiero.
Producido por EcoBrands