El seguro evoluciona a una realidad digitalizada. Ya prácticamente la mitad de los asegurados prefieren interactuar con la compañía vía online, a través de chatbots, para resolver conflictos e incluso notificar partes, según un estudio realizado por la multinacional de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) Blip.
Y es que, a pesar de que las insurtechs están comiendo más terreno a las compañías tradicionales,las aseguradoras aún no tienen automatizado el 40% de sus procesos. De acuerdo con el informe, apenas el 28% de los clientes sigue utilizando canales tradicionales, como las llamadas telefónicas o los correos electrónicos.
El estudio, que recoge una muestra de casi 13 millones de personas en España, incide especialmente en los jóvenes, ya que el 57% de los encuestados tenían entre 18 y 42 años.
De esta manera, se comprueba como los asegurados buscan algo más en el seguro, no solo protección: "El asegurado hoy exige mucho más que simplemente protección. El rol de la inteligencia artificial conversacional es crucial por su capacidad de imitar el comportamiento humano y de procesar altos volúmenes de información, lo que da como resultado conversaciones reales, personalizadas, eficientes y dinámicas, al alcance de un smartphone. Los contactos inteligentes son el nuevo activo digital de las empresas", asegura Jaime Navarro, director ejecutivo de Blip Global para las regiones de EMEA y Latam.
El informe no solo muestra las bondades de este sistema, sino también los puntos de frustración que supone implementar esta tecnología, pero de manera incompleta. Los puntos destacados por los usuarios son el tiempo de espera para ser atendidos (51%), la cantidad de datos personales que se pide para solicitar una cotización (30%) y la dificultad para aclarar dudas y obtener respuestas específicas sobre pólizas y coberturas (29,5%).
Respecto a la interacción con chatbots, el informe destaca que un 25% de los asegurados desearía tener una experiencia más personalizada y poder resolver problemas sencillos de forma más eficiente y autónoma, mientras que un 26% reportó fricción al interactuar con un chatbot por recibir únicamente respuestas genéricas, puesto que se trata de chatbots básicos y automatizados que no están potenciados por soluciones de inteligencia artificial moderna, como ChatGPT, ni son capaces de nutrirse de la información de las empresas y aprender de la interacción con los usuarios.