El sector de los pagos juzga clave para su actividad garantizar la seguridad y lograr la mejor experiencia para el usuario. A pesar del fulgurante despegue de los abonos electrónicos y la imparable innovación, la industria siente que la tecnología y las infraestructuras con que se hayan dotados soportarán sin problemas el previsible crecimiento del negocio y la multiplicación de operaciones, al tiempo que apuestan por tejer alianzas con partners especializados que les apoyen en el desarrollo de sus propuestas.
Son las principales conclusiones de una mesa de debate celebrada en el marco de las jornadas Neobancos. La adaptación del cliente del siglo XXI organizadas por elEconomista.es, integrada por Enrique Álvarez, director de Desarrollo de Negocio de Minsait Payments en Europa; Celestino García, consejero delegado de Divilo; Juan Manuel Hernando de Luis, consejero delegado de Findirect; Alberto Mendoza Peral, gestor senior Medios de Pago de Repsol, e Inmaculada Anglada, responsable de desarrollo de Negocio B2B de Samsung.
Escalabilidad y adaptación
En un sector tan dinámico y cambiante el director de Desarrollo de Negocio de Minsait Payments en Europa, Enrique Álvarez, expuso que siempre surge la "dicotomía" entre el usuario y los sistemas pero, "si algo caracteriza a la industria de los medios de pago, es porque antes va a la seguridad y después, incluso, la experiencia de usuario". Entre los retos también apuntó "la escalabilidad" y los pagos B2B -entre negocios-.
"Cualquier pyme o área de tesorería te a va a contar que tiene un problema con los pagos porque no se dedica a eso. Tenemos que pensar en los pagos transfronterizos y en los pagos B2B", resaltó.
"Coincido 100% porque son dos variables: el cómo aportamos seguridad y no la comprometemos, y que eso sea con la menor fricción posible", elaboró el consejero delegado de Divilo, Celestino García, quien destacó que la obsesión para su compañía es además intentar "a medio y largo plazo" poner capas de valor en el propio proceso", sean pagos B2B -entre negocios-con B2C -con consumidores finales-.
El consejero delegado de Findirect, Juan Manuel Hernando de Luis, añadió la regulación entre los desafíos, al tratarse de un negocio sujeto a normativas exigentes y también cambiantes, y agregó el reto adicional de la "adaptabilidad" precisamente por el fuerte dinamismo de la industria y hábitos del consumidor.
"Si un medio de pago pierde esa credibilidad, esa confianza, no solo tiene un problema el comercio o el titular, sino que realmente tenemos un problema todos en la industria", apostilló el gestor senior Medios de Pago de Repsol, Alberto Mendoza Peral. A título de ejemplo explicó que el sistema de Waylet desarrollado por Repsol está volcado en cumplir "estrictamente con toda la regulación" y recomendaciones en materias como encriptación o tokenización para "evitar fugas de información y garantizar la estanqueidad de los datos", asegurando que las tasas de fraude en su ecosistema "son relativamente bajas".
Señaló que la propuesta de Repsol comprende a 3.300 estaciones de servicio solo en el mercado español y 1.400 puntos de recarga de vehículos eléctricos, además de la distribución del gasóleo bonificado, el GLP o el butano.
Entre los desafíos la responsable de Desarrollo de Negocio B2B de Samsung, Inmaculada Anglada, resaltó a su vez el rol principal que juegan los terminales móviles en los pagos. "Todas las experiencias de autenticación y de contratación que se desarrollan suelen ocurrir a través de un móvil. Según Statista, el 63% de las interacciones con banca digital se realizan a través de teléfonos móviles", apuntó y destacó el rol principal de Samsung, que en marzo comercializó 19 millones de teléfonos móviles o el 20% de las ventas mundiales.
Alianzas con jugadores especializados
Unas de las tendencias que destacaron en la industria son las ya "necesarias" alianzas entre los diferentes operadores para mejorar el servicio. "Samsung siempre ha llevado a cabo una innovación basada en la cooperación", expuso Anglada, recordando que la tecnológica "no es un competidor" de las entidades financieras, los procesadores o expertos en adquiriencia (TPV), sino que "un facilitador y colaborador". "Queremos garantizar que cualquier medio de pago que el usuario quiera utilizar en un teléfono Samsung pueda hacerlo con fiabilidad y la seguridad que los datos personales y financieros asociados al dispositivo están protegidos", abundó.
"Nosotros usamos los teléfonos de nuestros vendedores, donde metemos el software para que aparezca nuestro producto de crédito y es la forma con la que buscamos colaborar", ilustró el consejero delegado de Findirect.
De competir a asociarse
El responsable de Minsait señaló que la visión inicial de que las fintech llegaban para competir con la banca tradicional ha cambiado y hoy se complementan esfuerzos para que cada especialista construya la parte de la cadena donde más contribuye. "Yo creo que es zapatero a tus zapatos. Nosotros, por ejemplo, no hacemos la última milla. Quien mejor puede hacerla es el comercio, es quien conoce lo que ocurre en su negociado y nosotros lo que sabemos hacer es disponibilizar, ya sean datos a través de un open banking o ya sea a través de nuestros servicios de procesamiento", explicó.
"En España tenemos uno de los sistemas bancarios más sofisticados del mundo, con grandes jugadores que están operando internacionalmente. Y para una fintech sería un poco ingenuo enfrentarse a esa situación. En esa línea de colaboración tiene que haber un intercambio de atributos entre ambos jugadores. Quizá la entidad más tradicional no pueda acelerar determinados desarrollos todo lo rápido que quisiera y la fintech sí, pero esa entidad tiene los clientes y para una fintech la captación de clientes es un dolor", elaboró el consejero delegado de Divilo.
El responsable de Medios de Pago de Repsol destacó a título de ejemplo que ellos incorporan los medios de pago que "vayan solicitando los clientes" y han apalancado gran parte de los desarrollos en partners como startups.
Con vistas al futuro hay coincidencia entre los expertos de que el pago deberá ser imperceptible y se impondrán los llamados pagos sin fricción o frictionless, que no requieren introducción de claves. "Yo creo que no nos vamos a dar cuenta de que pagamos. Creo que será un tema de todo lo que vamos a consumir, igual que ya no cogemos un taxi en la puerta y la experiencia es entera. Todo tiende a eso y el pago será parte más del resto del consumo que hacemos", auguró el director de Desarrollo de Negocio de Minsait Payments en Europa.
Pagos invisibles y comprar con la nevera
"Ahora mismo para para hacer un pago necesitamos cualquier tipo de dispositivo y unas credenciales y todo eso se va a eliminar", coincidió el consejero delegado de Divilo, quien también pronosticó que se instalarán tecnologías como la biometría para mejorar procesos y su seguridad. En opinión de la responsable de Desarrollo de Negocio B2B de Samsung "todo va a estar muy ligado a nuestra identidad digital más que al medio de pago o al pago en sí". Además vaticinó que será igualmente clave "la generación de nuevos entornos o experiencias de consumo, que van a venir propiciados por el desarrollo de inteligencia artificial y una mayor conectividad".
"Para nosotros el pago tiene que seguir cumpliendo los tres principios básicos: universalidad, seguridad y aceptación, unido a una fidelización, en este caso personalizada" del servicio al usuario, destacó el gestor senior de Medios de Pago de Repsol. "Nosotros ofrecemos lo que ahora denominamos pagos invisibles: desde nuestra propia aplicación somos capaces de lanzar un pack, un pago en una reserva de parking, una lectura de matrícula asociada al pago y hacer el pago invisible", ilustró. Como ejemplo detalló que SolRed dispone también de un producto que se instala en los camiones, con un microchip, y permite al vehículo repostar a la vez que se lanzan y ejecutan los pagos en paralelo.
"Los métodos de pago para nosotros van a ser una herramienta más para hacer nuestro producto", indicó a su vez el consejero delegado de Findirect, entidad que siempre tendrá que efectuar alguna intervención en el proceso para garantizar la concesión responsable del crédito que provee. Su apuesta estratégica es, en cualquier caso, adoptar los sistemas que demande el usuario.
"Si es un cliente de 70 años le atendemos personalmente y se hace un tratamiento tradicional. Y si la experiencia es de un cliente que se acerca a un comercio y su idea es realizar el pago con un QR, sacando una foto a través del teléfono, eso también lo tenemos", agregó.
La responsable de Desarrollo de Negocio de B2B de Samsung expuso, entre los pagos del futuro, la importancia que cobrará también la inteligencia artificial y el internet de las cosas. "No hay que olvidar el comercio que viene y el tipo de interacciones que queremos que tengan nuestros clientes interactuando con su nevera inteligente, su calefactor inteligente, su aspiradora inteligente, etc. Algunas ya están presentes. Igual queremos que se pueda dar una orden de comprar bolsas para el aspirador desde el aspirador, desde el móvil o desde un ecosistema conectado de dispositivos", avisó. Samsung dispone hoy, de hecho, de 500 millones de dispositivos conectados más allá de los teléfonos y que incluyen, precisamente, lavadoras o neveras.
Preparados para el crecimiento
El uso de los pagos electrónicos no ha dejado de crecer en las últimas décadas desplazando el abono en efectivo gracias al cambio de hábitos de los consumidores, alentado por la digitalización de los servicios financieros, la eclosión del ecommerce y la propia democratización de terminales móviles que facilitan al máximo la operativa como los smartphones. Algunos estudios auguran que en 2030 se alcanzarán los tres billones de operaciones a escala mundial.
A pesar del ingente volumen de transacciones hay convicción en la industria de que la tecnología está preparada para soportar tal expansión. El responsable de Minsait estimó que hay capacidades tecnológicas suficientes para encararlo, pero cuidando siempre la resiliencia y la seguridad que ya se tiene en los sistemas más tradicionales. "Estamos hablando de una industria que está creciendo a doble dígito, somos más de 8.000 millones de personas, está cambiando la tecnología y acelerando este cambio y, sin duda, uno de los retos es que esto se pueda dimensionar y pueda escalar apropiadamente", señaló el ejecutivo de Divilo.
"A medida que la industria financiera se va sofisticando y creciendo, la tecnológica está invirtiendo en una mejor conectividad con 5G, con 6G. Eso permite, por ejemplo, que puedas solicitar datos de un cliente en un tiempo real prácticamente de una forma invisible y que puedas autenticar a un cliente de, por ejemplo, Waylet, en el momento de la compra de una forma cómoda y frictionless en su dispositivo", indicó la responsable de Samsung. Entre los desafíos que plantea los pagos crecientes sobrevoló en las jornadas la necesidad de no dejar a nadie atrás garantizando la inclusión y la formación financiera. "Es cierto que debemos desarrollar soluciones totalmente inclusivas sin dejar a nadie atrás", convino la directiva. Apostó por impulsar la "educación digital", con especial énfasis en la formación o educación en los riesgos de ciberseguridad.
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