Zaragoza
La experiencia de cliente es cada vez más importante en las empresas con el fin de conseguir que estén satisfechos en el corto, medio y largo plazo. Una situación ante la que las empresas tienen que trabajar en poner en marcha la experiencia de cliente, teniendo en cuenta lo que ve, siente, las emociones que experimenta y lo que dice de la empresa. Pero, aún se tienen que tener en cuenta más claves que son vitales para lograr fidelizar al cliente.
Y para poner en marcha la experiencia de cliente en la empresa es importante poner el foco en siete puntos decisivos, que toda compañía tiene que tener presente y trabajar en ellos, según ha explicado Ramiro Canal, psicólogo empresarial y negociador internacional senior por la Universidad de Harvard a raíz del curso 'Experiencia de cliente', dentro de la programación de Ibercide, en declaraciones a elEconomista.es
Una nueva forma de pensar: "la experiencia de cliente pone al cliente en el centro de nuestros negocios, convirtiéndolo en un colaborador imprescindible para la evolución y desarrollo de las empresas. Nosotros al vivir dentro de nuestras empresas no somos capaces de tener la objetividad y visión necesarias para mejorar nuestros negocios: ¡Cuando se va en bicicleta es difícil verse a uno mismo pedaleando!". Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, es desde donde se producen las mejoras sustanciales.
Enfocar al cliente: "las empresas del futuro necesariamente tienen que poner el enfoque de sus negocios en el cliente, a modo de zoom que detecta cualquier variación o cambio" que produzca en sus hábitos, gustos, preferencias, emociones o psicología del cliente.
Anticiparse al cliente: "Jacques Horovitz cuenta la anécdota de que se alojó en un Ritz-Carlton y en el minibar de su habitación había seis botellas de zumo de tomate, porque en su estancia anterior, había pedido un zumo de tomate en el bar". Un ejemplo claro de cómo hay que anticiparse al cliente.
Buscar y encontrar los océanos azules del mercado: son aquellas zonas de mercado desatendidas en la actualidad, pero que constituyen potencialmente negocios comerciales de éxito. De hecho, "Jeff Bezos fundó Amazon porque estaba cansado de ir a las librerías, sin encontrar lo que buscaba y, además, tener que hacer largas colas". De ahí surgió la compañía.
Adaptación al nuevo hábitat: "el entorno VUCA (Volatility, Uncertatinty, Complexity y Ambiguity), se caracteriza por ser un escenario en el que las empresas se ven en la obligación de adaptarse a los continuos cambios que atacan su programación estratégica y sus rutinas profesionales". Sin embargo, si se conoce bien a los clientes y las empresas se enfrenten rápidamente a los desafíos, el mundo VUCA presenta grandes oportunidades.
Diseño del marketing experiencial: es importante trabajar en esta dirección para lo que, en primer lugar, se debe conseguir la confianza del cliente mediante la sinceridad, credibilidad y competencia, además de realizar comunicaciones directas y proactivas con los clientes, llegando a su corazón mediante un estudio intensivo de sus necesidades y motivaciones. En tercer lugar, hay que trabajar la Pirámide de la Experiencia, que es un término acuñado por Kerry Bodine, que se refiere a que le cliente debe encontrar lo que busca, con escaso o ningún esfuerzo y disfrutando.
