En la actualidad, muchas empresas piensan en aplicar la Inteligencia Artificial (IA) a sus respectivas áreas de actividad, aunque todavía se está lejos de que sea una realidad en muchas compañías. Sin embargo, poco a poco se va abriendo camino y cada vez son más las empresas que invierten en IA, aplicándose a diferentes sectores, que van desde la cría de cabellos a la cerveza. Pero, ¿por dónde se puede empezar para hacerlo de forma sencilla y tener un gran impacto? ¿Hay limitaciones?
Hoy en día muchas empresas "tienen la idea de voy a hacer algo en Inteligencia Artificial". De hecho, hoy en día, la IA está presente en los coches que aparcan solos o en televisores, entre otros productos, y en muchas industrias. Sin embargo, no siempre todas saben por dónde comenzar y, además, hacerlo de una manera sencilla, pero teniendo un importante impacto.
La clave está en "centrarse en cosas acotadas, pero con un impacto grande" como, por ejemplo, puede ser un chatbot, según ha explicado Daniel Coloma, líder del equipo de prototipado de AURA (Telefónica), quien ha participado en Zaragoza en el Congreso TICBOX, organizado por el Cluster IDiA, con la ponencia 'Las fronteras de la IA en su aplicación a la empresa'.
El chatbot es una de las claras tendencias que son ya una realidad porque mucha gente, sobre todo, la más joven ya no habla por teléfono, sino que emplea los mensajes. Además, la conversación telefónica impide que la persona sea multitarea. "Los chatbots están muy pensados para ello", de manera que se da un servicio a los clientes o consumidores de forma automática, lo que permite también un ahorro de costes.
Pero para dar servicio a través de un chatbot es importante, que reúna una serie de condiciones, que se giran en torno a tres pilares: capacidad de entender, de razonar y de predecir.
La capacidad de entender es especialmente importante porque "hay que establecer un diálogo para obtener información relevante para dar el servicio". Sin embargo, está el problema de que las conversaciones de las personas son complejas. "El diálogo es complicado. Hay muchas tecnologías, pero todas tienen limitaciones, y funcionan bien para ciertas cosas. El proceso del lenguaje natural sufre cuando mezclamos distintos dominios, sobre todo, en el diálogo guiado. Para un bot es difícil distinguirlo".
Esa capacidad de entender requiere así que también se tenga capacidad de razonar, es decir, de tener en cuenta el contexto como, por ejemplo, lo que ha ocurrido antes o dónde están ocurriendo las cosas. "El contexto es importante no solo para entender, sino también para actuar porque sin razonamiento no hay personalización" del servicio.
A todo ello se suma la capacidad de predecir para dar la información o el servicio que realmente el usuario está demandando. Y es que, por ejemplo, si hace la pregunta sobre "cuántos datos quedan en mi línea", lo que realmente está preguntando es hasta cuándo puede estar utilizando los datos en su dispositivo móvil. Así, "la digitalización es esencial. Si no se pone en orden toda la información, no se va a poder dar el servicio".
Además, también hay otros factores que se tienen que tener en cuenta como "los atributos psicológicos" de los asistentes virtuales. Y es que, aunque los usuarios saben que son máquinas, prefieren creer que son inteligentes. "Estos atributos psicológicos influyen en el servicio al usuario".
No hay que olvidar tampoco que el asistente debe tener personalidad. "Si no tiene personalidad se olvida por el usuario", Aparte, esta característica ayuda a posicionar la marca, teniendo la personalidad que estar guiada por unos principios, valores e identidad porque es una prolongación de la marca.
