El estudio EQUOS, realizado por la consultora STIGA para el segundo trimestre de 2016, otorga a la entidad 7,9 puntos sobre 10 frente al 7,1 de la media sectorial.
Esta es la puntuación que Ibercaja ha obtenido en el estudio de calidad de servicio a clientes de junio de 2016, que ha sido realizado por STIGA, utilizando la técnica del 'mystery shopping'.
Una puntuación con la que la entidad aragonesa se sitúa entre las tres primeras entidades financieras españolas (entidades domésticas con presencia nacional). Además, el estudio también refleja que la evolución de Ibercaja en el primer semestre del año es la mejor del sistema financiero español.
El estudio pone de manifiesto que la claridad y la personalización de la explicación del producto son dos de las variables mejor puntuadas, sobre todo, la explicación del préstamo hipotecario, que es la que mejor evolución ha tenido en el primer semestre de este año.
Ibercaja también destaca por el asesoramiento sobre el ahorro, valorando la profesionalidad y experiencia de la entidad en la gestión del ahorro y apostando por la transparencia y personalización para cada cliente, así como en la acción comercial -se atiende a la vinculación del cliente, soporte escrito de la información facilitada y el proceso de despedida y cierre- en la que Ibercaja es la que mejor ha evolucionado en los seis primeros meses del año.
De hecho, por ejemplo, se valora la cercanía como valor diferencial de la entidad, la amabilidad y el tiempo dedicado en la atención recibida, variables que llevan a que Ibercaja se sitúe en la tercera posición en el ranking del trato al cliente y que se han primado dentro del Plan Estratégico 2015-2017 con el que se introdujo el nuevo modelo de relación con el cliente al ofrecerse una experiencia basada en la personalización, utilidad y compromiso mutuo. Unos elementos con los que Ibercaja se sitúa en el Top 3 en el ranking sectorial de calidad de servicio.
El análisis realizado mide la experiencia que viven los clientes cuando acuden a una oficina bancaria para solucionar una necesidad financiera para lo que se valoran 260 variables, que se agrupan en cinco bloques que se corresponden con la rapidez, trato, explicación del producto, adecuación comercial y entorno físico.
