La transformación digital afecta de lleno a toda la estructura y organización de un negocio, que debe modificarse a través de un plan digital estratégico, que permita adaptarse al futuro consumidor, que se caracteriza por ser omnicanal.
La transformación digital está directamente relacionada con el modelo de negocio. Anteriormente, la clave del éxito de una empresa podía responder a uno o diferentes factores como tener un producto con el que diferenciarse de la competencia, un amplio surtido de productos para tener más posibilidades de que el cliente encuentre lo que desea, un buen servicio y envío, un mejor precio o bien se debía a las inversiones que se realizan en marketing.
Unos elementos que, con la transformación digital, pueden llegar a perder valor frente a otros aspectos, aunque la clave "sigue siendo una combinación de todos estos factores, pero realmente está en la diferenciación aplicada a todos estos conceptos" de producto, surtido, precio... según ha explicado Ricardo Sánchez, director de e-commerce & Omnichannel BU Director de FNAC en el foro Digital Businext sobre transformación digital celebrado en Zaragoza y organizado por ESIC, el Instituto de la Economía Digital (ICEMD) de ESIC y la empresa aragonesa e-media.
Transformación digital
La razón de este cambio no es otra que "la transformación digital impacta de pleno en el negocio" de una empresa, siendo necesario "ser capaces de adaptarlo al nuevo consumidor", que se caracteriza por ser omnicanal.
Un proceso en el que la diferenciación sigue siendo clave y que, para abordarlo, es preciso que cada empresa cuente con un plan digital estratégico, que debe comprender diferentes planos como el comercial, el cliente, la gestión o la organización.
Y es que, en la actualidad, con la transformación digital "los cambios se producen de forma exponencial y a gran velocidad" -siendo estos factores diferenciadores con otras revoluciones industriales-, y "ya no es suficiente con estar online. Es un cambio que obliga a repensar el modelo de negocio y todos los procesos. Se tienen que revisar todo lo que se hace prácticamente desde el principio y repensar todo".
El plan digital tiene que ser así integral porque "no afecta solo al e-commerce, sino a toda la empresa", además de ser multiplano para atender todas las áreas del negocio y específico "porque el plan debe ser único para cada empresa".
Planos a tener en cuenta
Dentro de cada plano del plan, además, tienen que tenerse en cuenta una serie de factores. Por ejemplo, en el plano comercial, hay que ser consciente de que la transformación digital afecta a la compra porque hoy en día ya no es suficiente con avisar al cliente de cuándo el producto llegue a la tienda para reservárselo, sino que "se puede recibir en 24 horas en la tienda, en casa, en meeting points...". Además, se tiene que prestar atención al stock que se tienen en tienda y mejorar los servicios para que se puedan entregar en el plazo de una o dos horas y facilitar información sobre el estado del pedido.
En el plano de la gestión, las empresas deben contemplar un stock único, que "hay que manejar como se quiera. La clave es saber dónde está mi stock para manejarlo a través de diferentes umbrales" y distribuirlo bien entre la compra online y los clientes que compren en tienda física.
En el plano del cliente, no hay que olvidar que cada persona es única y que hoy en día el cliente emplea diferentes canales y que "todo punto de contacto es una fuente", además de tener que establecerse una comunicación personalizada.
Finalmente, en el plano organizativo, "tiene que haber un responsable del plan, aunque afecta a todos los perfiles, quienes deben comprender cómo afecta el plan al negocio" para poder implementarlo.
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