Aragón

El cliente tiene el poder de hacer crecer la empresa o ponerla en riesgo

Imagen de Istock

Las nuevas tecnologías han impulsado la socialización, que es una de las claves y tendencias actuales en el e-commerce. El cliente pasa a tener el poder y es "quien hace que una empresa pueda crecer o se ponga en riesgo porque lo que se hace mal puede tener mucha repercusión". Las compañías deben hacer una escucha activa para convertir lo negativo en una ventaja competitiva.

Y un ejemplo muy claro de ese poder y de las repercusiones que tiene el cliente o el consumidor sobre la actividad de la empresa se constata claramente en sectores como el turístico en el que comentarios publicados a través de Booking o de Tripadvisor han hecho que los hoteles introdujeran algunos cambios, según ha explicado Leonard Pera, director general de Open Ideas que ha impartido el taller 'Nuevas tendencias en e-commerce: social commerce' dentro del XII Foro Aragón Empresa 2015, que se celebra en Zaragoza bajo el lema "Estrategias de Competitividad y de Futuro".

Esta situación no es propia del sector del turismo, sino que se puede dar en cualquier empresa o actividad. Y es que "la socialización siempre ha sido importante y es una de las tendencias clave. Siempre ha estado presente porque nos fiamos mucho de las opiniones de amigos, familiares, otros usuarios..., teniendo estas opiniones más peso que la publicidad. Ahora las redes sociales han permitido extender todo esto a un campo mucho más amplio", ha añadido Leonard Pera.

Atención al cliente

Un motivo por el que la atención al cliente se convierte en una de las claves para la actividad de la empresa. "El cliente se relaciona con las marcas como quiere y si está en las redes sociales es más fácil que se me queje por lo que es fundamental hacer una escucha activa porque, si se actúa, el comentario o queja puede convertirse en una ventaja competitiva pero, si no se hace nada, puede se ser un problema enorme. El usuario tiene mucho poder y es lo que hace que una empresa pueda crecer o se ponga en riesgo" por las consecuencias y repercusiones que puede llegar a tener lo que se haga mal.

Leonard Pera ha recomendado a las empresas que "escuchen para saber de qué se habla. En Internet hay mucha información y se necesita depurarla para plantear un plan enfocado para llegar a esa comunidad e identificar a mis potenciales usuarios".

En general, todo se reduce prácticamente a "escuchar, conversar y vender" porque con "Internet no vale la publicidad unilateral, sino que hay que aportar valor, consejos, vídeos explicativos... para iniciar una conversación con el objeto de vender".

Además, las empresas también deben darse cuenta de la cantidad de información que hay en el seno de la propia compañía y de los empleados y que pueden permitir también obtener información sobre los clientes y contribuir a mejorar la competitividad.

Redes sociales

Y, por supuesto, hay que tener en cuenta el lado "externo" del social commerce, que comprende las redes sociales y la captación de clientes. "Todos somos miembros de una comunidad, por ejemplo de buceadores, y ahí es más fácil vender y se generan sinergias", que permite que se hagan más ventas al entrar en esa comunidad.

De este modo, no hay que perder de vista las redes sociales. Facebook y Twitter siguen siendo las más potentes, aunque "YouTube se está convirtiendo en la estrella porque los internautas cada vez son más audiovisuales, sobre todo, los más jóvenes".

Pero tampoco hay que obviar el potencial que tienen otras redes sociales como LinkedIn para el Business to Business, puesto que permite una alta segmentación. "Es ideal para los negocios porque se pueden hacer campañas muy segmentadas, por ejemplo, para llegar a empresas del sector del calzado que tengan una plantilla de entre 10 y 25 trabajadores. La segmentación es brutal". Además, otro aspecto positivo "es que hablas con las personas en el momento en el que están con el chip laboral". También se debe prestar atención a otras redes sociales más recientes como Pinterest o Instagram.

Tendencias del e-commerce

Son tendencias claras en el e-commerce en el que igualmente se observa que se está produciendo una evolución a ser "más audiovisuales y a un mayor peso de la movilidad por el auge de las tabletas y de los móviles, así como a la geolocalización porque ya no depende sólo de quién soy, sino de dónde estoy".

Estas tendencias y pautas "afectan a todos los sectores. Empezó en el turismo, pero ha crecido y está muy presente en otros sectores como la moda. Pensábamos que iba a ser más lento, pero ha sido brutal" el crecimiento que ha tenido de la mano de iniciativas como, por ejemplo, Amazon, Zalando o Inditex con estrategias de devolver el producto.

Y es que ahora también se valora la comodidad y no sólo el precio, "sobre todo en fechas como la Navidad en la que se produce una masificación en tiendas y centros comerciales para hacer las compras, que se hacen cómodamente desde casa".

Estas tendencias "no deben dejarlas pasar las empresas porque hay muchas oportunidades enormes. No hay otra opción: puede ir más o menos rápido. Los consumidores están en Internet y los jóvenes ya no están en la televisión. Hay que lanzar los mensajes en el lugar en el que están".

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