Los smartphones y las tablets han ocupado un lugar privilegiado en los bolsillos de miles de millones de consumidores de todo el mundo: pagar facturas, hacer la compra, enterarse de las últimas noticias... son actividades al alcance de una mano. Todo parece indicar que las empresas que quieran lograr un verdadero compromiso por parte del cliente tienen que ofrecerle un servicio adaptado a esta nueva realidad.
Así, las aplicaciones móviles integradas en los contact center de las marcas pueden aportar una visión más amplia al dirigir este esfuerzo hacia ese mayor compromiso. Estas apps deben estar diseñadas para combinar la comodidad física y la inteligencia digital de modo que se ofrezca un servicio directo a los clientes que añada valor y, al mismo tiempo, reduzca el coste del servicio, los procesos de flujo de trabajo y las aplicaciones empresariales. No obstante, lograr un compromiso mediante la interacción con los usuarios a través de las aplicaciones móviles requiere de cambios profundos. Se trata de una reforma que las compañías se ven obligadas a hacer: el cliente es el rey y los consumidores modernos eligen nuevas formas de interactuar con sus proveedores.
En este sentido, las cifras muestran el camino. Según un estudio de IDC, en 2014 los teléfonos inteligentes habían crecido hasta representar el 73,4% del total de los envíos de dispositivos inteligentes conectados, mientras que los PCs cayeron al 16,8% y las tablets aumentaron hasta el 12,5%. Es más, las estimaciones de Statista auguran un futuro prometedor para las apps móviles: entre 2011 y 2017 los ingresos obtenidos a partir de ellas pasarán de 8.000 millones de euros a 77.000 millones de euros, lo que demuestra la rapidez con que están creciendo.
Sin embargo, muchas empresas todavía no priorizan ni el servicio al consumidor móvil ni la experiencia obtenida a través de este tipo de dispositivos. La falta de inversión está generando un servicio de atención al cliente móvil debilitado y dañando el compromiso del consumidor, según un informe de Gartner. Lo bueno de esta revolución es que el mundo está a un clic. Así, las empresas centradas en el cliente deben preguntarse cuán sencillo y agradable resulta hacer negocios con ellos.
Si la respuesta es positiva, las compañías ya han obtenido una gran recompensa: la fidelidad y la retención del cliente. Estos aspectos son cruciales dado que los usuarios modernos están siempre conectados, tienen el mundo al alcance de sus manos y pueden cambiar de marca con la simple presión de un dedo. Ante un incremento cada vez mayor del número de consumidores que usan smartphones, las interacciones a través de las apps de los contact center están en plena ebullición y las empresas tienen que atender estas crecientes necesidades.
Los teléfonos inteligentes se han convertido en un activo muy valioso para mejorar el servicio de atención al cliente y, por tanto, las empresas necesitan crear aplicaciones que permitan que los clientes se sientan bien valorados. Las razones por las que los usuarios prefieren contactar con sus proveedores a través de apps, según una investigación de Nuance, responden a la comodidad, a la disponibilidad absoluta, a no querer esperar para obtener una respuesta o a la creencia de estar ante un canal más personal. Igualmente, el 72% de los consumidores valoran positivamente a las empresas que cuentan con una aplicación móvil de atención al cliente. A la vista de estos datos, este tipo de aplicaciones tiene un impacto significativo sobre la marca.
Existe un número cada vez mayor de empresas de sectores orientados al consumidor, como aseguradoras, bancos o aerolíneas, que ofrecen a sus usuarios apps móviles para mejorar la atención que les ofrecen. De esta forma las interacciones se producen en el momento más conveniente y se ofrece una experiencia hecha a medida.
Las aplicaciones móviles de integración con las redes sociales como Facebook o Twitter permiten a las compañías contar con una fuente de información personal sobre cada uno de sus clientes. Estos datos adicionales permiten a los agentes obtener un mayor conocimiento de su clientela, lo que ayuda a mejorar el servicio en términos de calidad y tiempo, mejorando así la relación entre ambos. En el caso de empresas que quieran establecer una conexión más duradera y mejor, el móvil se convierte en un requisito fundamental. Por ello, las empresas deben asegurarse de proporcionar y sobresalir en el servicio de atención al consumidor para interactuar positivamente con ellos.
