El Ministerio de Industria quiere obligar a las eléctricas a que den a conocer de forma trimestral las reclamaciones que presentan sus clientes. El departamento que dirige José Manuel Soria ha pedido a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que elabore una metodología y determine qué tipo de quejas tendrán que publicar las eléctricas.
El superregulador ya ha abierto un periodo de alegaciones sobre este asunto porque actualmente los datos no son comparables.
La mayoría de las compañías publican en sus memorias anuales de sostenibilidad las reclamaciones que presentan sus clientes. No obstante, algunas eléctricas ofrecen el dato de todo tipo de quejas, mientras que otras tan sólo comunican las que se llegan a formalizar ante un organismo de defensa al consumidor.
Según los datos que ofrece la CNMC, las compañías eléctricas en su conjunto reciben alrededor de 1 millón de reclamaciones cada año. Un 47% de las quejas tiene que ver con los cobros en las facturas, el 16% con las consecuencias de no pagar el recibo de la luz, el 13% se refiere a contratos o a actividades comerciales y el 8% sobre averías y emergencias.
Por ello, este organismo ha publicado un vídeo explicativo en su página web sobre los pasos que deben dar los consumidores para reclamar en caso de que entiendan que hay un error en su factura o considere que está pagando por servicios que no ha contratado.
En concreto, los consumidores domésticos o pequeñas empresas que estén en el mercado libre y que actualmente suman 9 millones de usuarios deberán solucionar las desavenencias a través de la compañía y, en caso de no encontrar solución, tendrán que acudir a los tribunales.
Por su parte, los 16 millones de clientes domésticos que se mantienen bajo la tarifa regulada que fija el Gobierno deberán solucionar primero el conflicto con su compañía suministradora. Si la empresa no ofrece ninguna solución, el usuario puede acudir a la autoridad pública competente que le corresponda.
Las eléctricas tuvieron un aluvión de reclamaciones en el año 2011 como consecuencia del cambio que aprobó el exministro de Industria Miguel Sebastián para que las facturas dejaran de ser bimensuales. El nuevo mecanismo obligaba a facturaciones mensuales y estimadas, lo que produjo un fuerte descontento social. Una vez se volvió al modelo inicial, se han ido reduciendo las reclamaciones.
Las eléctricas han puesto en marcha mecanismos para poder solucionar los problemas de sus clientes. Así por ejemplo, Endesa ha incorporado la figura del Defensor del Cliente y uno de sus compromisos es emitir sus resoluciones en un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación.
En la misma línea, Gas Natural Fenosa cuenta con la Oficina de Garantía de Servicio al cliente, mientras que Iberdrola se ha adherido al Sistema arbitral de consumo establecido en España, lo que facilita a los clientes una resolución más sencilla de sus reclamaciones. Por último, EDP España ha puesto en marcha el proyecto Nos comprometemos para reducir el número de reclamaciones y ha conseguido recudir las quejas un 20%.
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