Madrid
Will Guidara es un restaurador que fue dueño de Eleven Madison Park durante casi una década. Este local neoyorquino cuenta con tres estrellas Michelin, y sus camareros visten traje y corbata. El secreto que convirtió a lo que antes era un simple bar restaurante en un restaurante de talla mundial comienza con un perrito caliente que costaba dos dólares.
Guidara comentaba en un TED Talk en octubre su estrategia de "hospitalidad irracional", con unas técnicas que se pueden incluir en todo tipo de trabajo, y que implican una manera poco exigente de agrandar las experiencias ordinarias.
Durante una ajetreada hora de comer en el año 2010, Guidara escuchó a un grupo de veraneantes sentados en una mesa, que se lamentaban de no haber tenido tiempo para comprar un perrito caliente típico de Nueva York, a pesar de haber acudido a los restaurantes más exclusivos de la ciudad.
Un perrito con nivel Michelin
Tras referirse a las divertidas representaciones de las ideas brillantes en los dibujos animados, mostradas como bombillas encendiéndose sobre la cabeza de un personaje, el mismo afirma que él vivió entonces esa experiencia. Cuenta que entonces corrió a comprar un perrito a un puesto cercano, y luego convenció a un chef acostumbrado a preparar grandes platos para servirlo.
Ofreció el resultado de su idea en una mesa de turistas, esto es, un perrito con decoraciones al nivel Michelin. "Nadie había nunca reaccionado a algo que yo le hubiese servido de tal manera. Cada persona de aquella mesa afirmó no solo que se trataba de lo más resaltable de su comida, sino de todo su viaje a Nueva York, así como que estarían contando la historia por siempre".
Un cambio en el negocio
El rotundo éxito de aquella idea hizo que Guidara añadiese un nuevo puesto dedicado exclusivamente a ese tipo de ideas. Otro ejemplo de los varios que siguieron fue crear una réplica de un paisaje costero en un comedor privado para parejas, después de que una le comentase que el vuelo de sus vacaciones se había cancelado. "En realidad, para mi no era un negocio consistente en servir la cena a la gente, sino que se trataba de servir memorias".
La moraleja, para Guidara, es la siguiente: Casi cualquier industria es hasta cierto punto un negocio de servicios. De acuerdo con esto, cualquiera puede encontrar distintas maneras de crear experiencias especiales para su público objetivo, clientes o compañeros de trabajo.
Estos son los tres consejos que ofrece para alcanzar este objetivo, tanto en un negocio como en la vida misma:
Formas de ofrecer nuevas experiencias
-Mantenerse en el presente: "Muy a menudo contamos con largas listas de tareas que evitan que podamos frenar y escuchar a las personas que nos rodean, a las cosas que dicen y a todo aquello que no dicen", comenta Guidara, hablando también de la necesidad de estar atento para haber escuchado aquel comentario sobre perritos calientes.
-Hacer espacio al juego: a pesar de que a primera vista no se encuentra sentido a incluir un perrito de dos dólares en los servicios de un restaurante de lujo, el punto de vista correcto permitió hacerle hueco y conseguir que marcase la diferencia para un tipo de cliente.
-Por último, Guidara dice que el haber incorporado este modelo le dio "el reconocimiento de que si lo que intentas es dar a la gente un sentido de pertenencia real, esto sirve para cualquiera". Esto es, si bien una botella de champán podría haber agradado a aquellos turistas, nada puede igualar el 'hotdog' que estaban anhelando en ese momento.
