Decidida a mejorar su servicio de postventa y su relación con los clientes, Renfe aplicará nuevas opciones de bonificación en caso de retraso. El nuevo compromiso de puntualidad reduce a cuatro los tiempos de referencia (15, 30, 60 y 90 minutos) y a dos las cifras de reintegro (50% y 100%), en línea con el compromiso general de Renfe en sus servicios de Alta Velocidad.
Además, las nuevas opciones de bonificación por retraso prevén que, a la habitual devolución del importe del billete en metálico, se le sume la opción de obtener el importe con un porcentaje adicional del 20% como descuento en la compra del próximo billete o la acumulación del mismo con un porcentaje extra del 30% para los clientes del programa de fidelización +Renfe que elijan la devolución en puntos Renfe. Estos son canjeables por billetes u otros servicios turísticos de los socios del programa.
Sea cual sea la causa
El nuevo compromiso comercial de posventa de Renfe incluye la ampliación del compromiso voluntario de puntualidad a todas las circunstancias que puedan retrasar la llegada de un tren. Esto incluye aquellas originadas por causas de fuerza mayor, tales como situaciones climatológicas adversas, incendios, interrupción del servicio por orden judicial, gubernativa o policial, etc. Hasta ahora, el procedimiento ante todas estas causas se regía por lo establecido en el Reglamento UE2387/2004 de la Ley del Sector Ferroviario.
Este nuevo compromiso voluntario de puntualidad se extiende a todos los billetes, salvo los promocionales que se obtienen a mejor precio (Mesa y Promo), que seguirán rigiéndose por lo establecido en el citado Reglamento. Esta norma fija una bonificación del 50% del importe para retrasos superiores a 60 minutos y del 100% para retrasos de más de 90 minutos.
Todas estas novedades se justifican en la voluntad declarada por Renfe de "seguir siendo la empresa líder en cuanto a los niveles de compromiso con sus clientes y mejorar uno de los modelos de posventa más avanzados entre las compañías de transporte europeas".
