El VII Foro de Liderazgo Turístico organizado por Exceltur en la víspera de FITUR ha arrojado un buen número de reflexiones interesantes sobre el futuro del turismo. Alrededor de 1.500 empresarios y directivos de esta industria, así como autoridades del sector turístico, siguieron el desarrollo de un encuentro que a primera hora de la mañana había inaugurado por el presidente del Gobierno en funciones, Mariano Rajoy.
Particular interés tuvo el panel sobre "Innovaciones tecnológicas para el turismo del futuro", moderado por Dimitrios Buhalis, director del eTourism Lab de la Bournemouth University. La discusión se inició con el propósito de determinar qué dispositivo es prioritario hoy en día en la industria del turismo. Ait Voncke, vicepresidente EMEA Market Management de Expedia, aclaró que sin duda es el móvil, a través del cual se realizan ya una de cada cuatro reservas en España. Añadió que los servicios turísticos brindados a través de este canal se irán enfocando progresivamente en una atención más personalizada y localizada. Esto requerirá, para tener éxito, procesar enormes volúmenes de información.
Por su parte, Ovidio Andrés, presidente de Logitravel, aseguró que el triunfo será de aquel que logre darle al cliente lo que necesita, anticiparse a su voluntad, gestionando adecuadamente toda la información que tiene de él. Precisamente, Javier Delgado Muerza, director de EMEA Travel Vertical Search de Google, puso un ejemplo muy real: cómo su teléfono, en una experiencia reciente de un viaje personal suyo a Bilbao, interpretó toda la información que tenía en su interior para sugerirle una hora y un trayecto ideal para llegar a un evento que tenía agendado.
Ait Voncke hizo hincapié en el hecho de que la gente, antes de reservar, busca y lee opiniones de otros clientes. Expedia suma "más de seis transacciones cada segundo y necesitamos hacer accesible la información a nuestros hoteles y nuestros socios. Hacemos miles de tests al año para gestionar esta información. Si algo funciona, lo mantenemos, si no, intentamos otra cosa".
En este punto, desde Google, Delgado Muerza reivindicó la necesidad de contextualizar la información, "acercar la innovación tecnológica al ecosistema de viajes y trabajar muy cerca de los diferentes actores de la industria para ayudarles a ellos y a los usuarios". Por su parte, Pedro Moneo, presidente y fundador de Opinno, valoró que gestionar esta información supone recuperar la voz del consumidor y afirmó que la tecnología puede representar de alguna forma una vuelta a esa relación cercana que existía entre los primeros empresarios y los negocios familiares y sus clientes. Desde esta perspectiva Expedia sería de las juegan con ventaja, puesto que según explicó Voncke, es una empresa puramente tecnológica, pero integrada por "frikis del turismo".
Redes sociales y sharing economy
El cualificado panel de expertos planteó la necesidad de un servicio al cliente 24 horas-7 días a la semana en redes sociales. Para el presidente de Logitravel resulta evidente que los hoteles deberían invertir menos en tecnologías de distribución y más en redes sociales. Expedia, por ejemplo, acaba de introducir una nueva tecnología que intenta implementar críticas constructivas en tiempo real, proporcionando herramientas a los hoteles para interactuar con los clientes en el momento, antes de que llegue a las redes sociales.
En el futuro, formas de negocio como Über o Airbnb serán cada vez más importantes. De hecho ya han transformado la industria turística. La economía colaborativa o sharing economy es uno de los cambios más importantes que continuará modificando el turismo. Expedia no ve en ello un problema, sino una oportunidad. "Es muy peligroso decir que esos consumidores son "cazadores de chollos", porque pierdes la oportunidad de entender que es gente que busca una experiencia diferente. Lo correcto es comprender qué buscan esos clientes e intentar averiguar cómo hacer que realicen una transición entre el apartamento y el hotel", argumentó Voncke.
La conclusión del directivo de Expedia cerrando el debate fue muy aplaudida por el auditorio. "No tenemos ni idea de qué ocurrirá en 2020. El quid de la cuestión es estar preparado para ello. Por eso estamos probando diferentes cosas y hacemos muchos experimentos", declaró Voncke haciendo valer el mayor imperativo para triunfar, ser permeables a los cambios.
