El desconocimiento de sus derechos es la tónica entre los pasajeros. A pesar del elevado número de incidencias que se registran (retrasos en los vuelos, cancelaciones, pérdida de equipajes, overbooking...), el 95% de los pasajeros españoles desconoce la normativa que protege sus derechos ante las compañías aéreas, según revela el portal Reclamador.es.
Los españoles realizaron cerca de 16 millones de viajes en avión en 2012, aproximadamente el 10% del total de los desplazamientos. Reclamador.es, startup enfocada a las reclamaciones de los pasajeros, señala que alrededor de un millón y medio de pasajeros se ven afectados cada año por retrasos, cancelaciones y overbooking, mientras que unos 2,5 millones de maletas sufren daños, se pierden o se demora su entrega.
La abundancia de incidencias choca con el bajo número de reclamaciones. Un informe de la Comisión Europea realizado en el norte de Europa señala que sólo entre el 2% y el 4% de los afectados son indemnizados finalmente por las aerolíneas, las cuales ni siquiera responden a las reclamaciones en el 20% de los casos. Asimismo, en el 50% de las ocasiones las compañías incumplen el derecho de asistencia -comida y alojamiento- a los pasajeros ante los problemas que se presentan.
Reclamador.es achaca en gran medida estas cifras al grado de desconocimiento de la legislación. El portal alude a situaciones que ilustran esta carencia de información sobre los derechos que asisten a los pasajeros. Así, advierte que "si la maleta se retrasa unos días, aunque llegue finalmente, el usuario puede reclamar; o si se cancela un vuelo, aunque la compañía se encargue de los gastos del hotel, el pasajeros tiene derecho a una compensación adicional de entre 250 y 600 euros, según la distancia del trayecto".
Pero si los pasajeros no reclaman no sólo es por desconocimiento de la ley, sino por temor a un largo y complejo procedimiento que al final no les compense. Reclamador.es admite que los que reclaman sin el apoyo de abogados obtienen escasos resultados. De hecho, menos del 1% de los pasajeros de avión que reclaman abusos por su cuenta obtienen indemnización. "Las compañías aéreas, amparadas en el desconocimiento de la ley, tienen como estrategia agotar al pasajero en su reclamación, negándole todos sus derechos desde el primer momento", explican desde el portal que nació precisamente para ofrecer a los pasajeros una manera más sencilla de reclamar sus derechos. Su modelo de negocio es ocuparse de las reclamaciones en nombre del pasajero ciñendo su beneficio a un porcentaje de la indemnización recibida, en caso de que la haya. En el supuesto contrario, Reclamador.es no cobra sus servicios.
