Maletas perdidas, equipajes dañados o que llegan con retraso, overbooking, vuelos cancelados... el verano es la época que concentra el mayor número de incidencias ocasionadas por las compañías aéreas, pero sólo una pequeña parte de los pasajeros afectados reclama. ¿La razón? Desconocimiento de sus derechos y temor a verse inmersos en un procedimiento burocrático largo, tedioso e infructuoso. Pablo Rabanal, fundador y CEO de Reclamador.es, puso en marcha hace algo más de un año esta startup que hace valer los derechos de los pasajeros y que fue premiada por el campus de emprendedores SeedRocket Madrid 2012.
De productor en el mundillo del cine a fundador de una web de reclamaciones aéreas... ¿Cómo dio ese salto?
Jaja... ¡buena pregunta! Me imagino que el denominador común es que al fin y al cabo se trata de gestionar, que es en lo que me formé y lo que siempre he hecho: cine, apuestas deportivas, ahora reclamaciones... Son productos muy diferentes, lo esencial es que todos me han entusiasmado en diferentes etapas de mi vida. Nunca he planificado mi carrera más allá de disfrutar con lo que hago.
¿Qué servicio exacto ofrece Reclamador.es a los pasajeros?
Tramitamos sus reclamaciones por retrasos superiores a tres horas, cancelaciones y overbooking (donde hay indemnizaciones de entre 250 euros y 600 euros según la distancia del vuelo) o temas de equipaje (hasta 1.300 euros) molestándoles lo menos posible, y con una formula muy clara: si no ganamos, no cobramos (NO WIN NO FEE), es decir, al cliente nunca le va a costar nada.
El valor añadido es muy claro: ganamos el 98% de los casos mientras que los viajeros que lo intentan por su cuenta lo logran en menos del 1% de los casos, y les ahorramos muchísimo tiempo y desgaste encargándonos de todo.
¿Cómo surgió la idea de la empresa?
Llevaba tiempo dándole vueltas a modelos de negocios basados en abusos de grandes compañías, siempre he sido muy sensible con estos temas porque me irritan profundamente. El disparador fue la enésima compañía telefónica que me la jugó, y al ponerme a investigar diferentes sectores (banca, eléctricas...) descubrí lo que ocurría en aerolíneas y la desinformación brutal que sufrimos los viajeros. Menos del 5% de la gente conoce siquiera sus derechos.
Hay modelos parecidos en otros países, sobre todo en Europa, ya que la regulación principal (el Reglamento CE 261/ 2004) es europea, aunque la peculiaridad de cada país viene en la parte procesal y ahí cada país es un mundo. En España el proceso es más farragoso que en otros países como Alemania, por ejemplo.
Las compañías aéreas pasan por ser de las empresas que más "abusos" cometen... Si cada incidente se reclamará, ¿a cuánto ascendería la 'minuta' para el sector aéreo?
Sólo en España estaríamos hablando de unos ¡1.000 millones de euros al año! Casi nada...
¿Cree que los pasajeros españoles son realmente conscientes de los derechos y compensaciones que pueden exigir?
Desgraciadamente en este año de trabajo he podido constatar que no. Nuestra labor además de gestionar casos es dar a conocer la ley, que es muy clara y ampara al pasajero
¿Es verdad que las low cost generan más incidencias que las aerolíneas tradicionales?
En nuestra experiencia claramente no. Tenemos casos de todo tipo con todo tipo de compañías: Iberia, Vueling, Ryanair, Air Europa, LAN, Aerolíneas Argentinas... Hay un factor más determinante para segmentar el volumen de incidencias que es la distancia del vuelo. Los vuelos transoceánicos son los que más incidencias sufren con mucha diferencia.
¿Cuáles son los pasos imprescindibles que debe dar un pasajero a la hora de reclamar?
Hay que diferenciar entre retrasos/ cancelaciones/overbooking por un lado y tema de equipajes por otro. En retrasos hay mucho tiempo para tramitar la reclamación, en algunos casos hasta 15 años. Lo fundamental es guardar la documentación del vuelo (billete o tarjeta de embarque, que si se han perdido se pueden rescatar de la agencia que los vendió o del propio e-mail) y de los daños que se hayan podido soportar, como por ejemplo comidas, noches de hotel.
En el caso de equipajes es imprescindible tramitar en plazo una reclamación para dejar constancia del incidente ante la compañía aérea o autoridad aeroportuaria. Esta reclamación se llama PIR (Property Irregularity Report) y ha de tramitarse en los 7 días siguientes al incidente si se trata de un daño en el equipaje, y en los 21 días siguientes si se trata de un retraso o pérdida de maletas. Sin este documento no se puede hacer nada.
Es importante que la gente tenga claro que reclamar ante AENA o autoridades similares de otros países no ayuda a resolver reclamaciones, ya que lo que dictaminen no vincula a las aerolíneas, es decir, no les obliga a nada. Si las aerolíneas no acceden a indemnizar por las buenas la única vía es la judicial. Lo que hacemos nosotros es industrializar todo ese proceso de reclamación llegando hasta donde haga falta, sin que le pueda costar un euro al cliente salvo en caso de éxito
¿Cuántas reclamaciones ha gestionado hasta la fecha Reclamador.es?
En este primer año nos han llegado más de 3.000 casos, y la reclamación media está en casi 500 euros. De media los casos se tardan en resolver unos 6 meses, y de los que ya tenemos resolución estamos en un ratio de éxito del 98%.
En medio de una crisis como ésta que vivimos, ¿el futuro de los emprendedores está en startups como la suya?
No creo que haya una única fórmula, pero sí me parece importante tener una serie de factores en cuenta: Internet es una verdadera revolución industrial, el e-commerce no para de crecer mientras todo está en recesión, el cambio es imparable y hay que reciclarse. Por otro lado, creo que hay que ir a modelos de negocio claros que respondan a una necesidad concreta más que tratar de inventar la rueda.
En España, además, creo que tiene que producirse un cambio cultural hacia el emprendimiento entendiendo por tal el fomentar la inquietud intelectual, el saber buscar soluciones en uno mismo y no esperar que el Estado o las grandes corporaciones nos solucionen la vida, y la única manera es a través de la educación. La comodidad en la que hemos vivido estas últimas décadas ha adormilado nuestras capacidades, que están ahí. En muchos países del mundo -como EE.UU.- lo natural es emprender, aquí ocurre al contrario.