El presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Rafael Gallego, afirmó ayer en el marco del Congreso de la Unión Nacional de Agencias de Viajes que con la crisis económica, las agencias deben afianzarse en la especialización en el servicio al cliente, una especialización distinta a la del producto. "Lo fundamental -dijo- es ofrecer un buen servicio porque es algo, además, que nunca podrán copiarte".
Gallego aseguró que "en el futuro quedaremos los que seamos capaces no de despachar un viaje, sino de vender un viaje al cliente" y recordó que, precisamente, "la gran ventaja de las agencias de viajes es el servicio". El presidente de la CEAV realizó estas afirmaciones durante su intervención en la mesa redonda 'Profesionalización o especialización en tiempos de vanguardia'.
Gallego también explicó que el origen del negocio de las agencias nació de la especialización y con profesionales, algo que se ha perdido en gran medida. "A lo mejor era necesario que el agente de viajes se formase primero en las aulas y luego trabajase", señaló. En este sentido indicó que "hemos sido críticos con la falta de especialización en el mundo del viaje" y también con que las escuelas de turismo formasen agentes sin especializarlos, "creándoles expectativas para acabar después como vendedores", lo que acaba generando "frustración".
Gallego remató su intervención advirtiendo de que "el gran problema del sector no está en la especialización, sino en la guerra de precios" e hizo también un llamamiento a continuar luchando contra el intrusismo en la profesión.
Profesionalización versus especialización
El resto de integrantes de la mesa redonda coincidieron con la necesidad de apostar por el servicio al cliente, pese a tomar diferentes posturas respecto a la profesionalización y la especialización. Bernardo Echevarría, director general de Costa Cruceros en España, defendió el valor añadido de la profesionalización y apuntó que no se puede disociar de la especialización, porque "son las dos caras de una misma moneda". Añadió que la profesionalización permite "ganar influencia", al permitir la creación de "lobbys efectivos".
Agabio Moreno, director de Marketing y Publicidad de Viajes El Corte Inglés, reiteró que "especialización y profesionalización forman parte de la misma ecuación". También explicó que actualmente hay dos grandes segmentos de clientes: los que siguen demandando una asesoría del agente de viajes y a quienes no les importa tanto el precio, y aquellos otros que requieren inmediatez y, sobre todo, bajos precios. Moreno afirmó que hay que dar respuesta a las necesidades de ambos colectivos, lo que conduce a las agencias a un entorno de multicanalidad.
También participaba en la mesa Jesús Gatell, presidente de honor de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), quien abogó "dejar de llorar" y adoptar el trabajo y el esfuerzo como vías para superar la coyuntura actual. Gatell criticó que la Administración intente, muchas veces, "salvar" a los empresarios y remarcó que "los empresarios no necesitan subvenciones, sino que la Administración les facilite un mercado donde desarrollar su profesionalidad o especialización".
También defendió, como premisa esencial, "el amor al cliente", al que "debemos acercarnos". Gatell aseguró que el liderazgo de las empresas no depende de su tamaño, pues "líder es la empresa pequeña o grande que se esfuerza por estar al lado del cliente".
Riesgos de la especialización
Por su parte, el director general de Viajes Carrefour en España, Rafael Sánchez Sendarrubias, dijo que "la salida de la crisis pasa decididamente por la profesionalización, pero quizá no tanto por la especialización". El responsable de esta red de agencias, que supera los 400 puntos de venta, advirtió de los riesgos de una excesiva especialización y puso como ejemplo el caso de las agencias especializadas en destinos en Medio Oriente, que se han visto seriamente afectadas por las revueltas en la zona. Reconoció, no obstante, que la especialización tiene la ventaja de tener que enfrentar una menor competencia.
