Gate28, empresa especializada en la gestión de reclamaciones a las aerolíneas, ha realizado una encuesta para averiguar cuál es el grado de conocimiento que tienen los viajeros españoles de sus derechos ante las incidencias más comunes cuando vuelan.
La investigación, encargada a Kantar TNS, desvela que dos de cada tres viajeros españoles desconocen cuáles son las condiciones para poder reclamar una indemnización por un vuelo retrasado o cancelado si la aerolínea es la responsable. De acuerdo con la legislación europea 261/2004, todos los pasajeros víctimas de una cancelación, overbooking o de un retraso aéreo de al menos 3 horas pueden optar -salvo circunstancias excepcionales- a una indemnización de hasta 600 euros por persona. Asimismo, los afectados tienen hasta 10 años para poder reclamar, siempre que conserven la tarjeta de embarque.
No obstante, el 75% de los viajeros sabe que puede reclamar una indemnización a una compañía aérea cuando es la responsable del retraso o cancelación de un vuelo. El porcentaje se incrementa de forma significativa a medida que aumenta el número de aviones que el viajero toma al año. Alcanza el 92% entre los que han volado 5 o más veces durante los últimos doce meses. Asimismo, los viajeros de clase alta / media alta y los que cuentan con estudios superiores también figuran entre los que más conocimiento tienen de la posibilidad de reclamar, con un 85% y un 86%, respectivamente.
Sin embargo, tan sólo un 31% sabe que, para reclamar el vuelo, tiene que haber sufrido un retraso de al menos 3 horas. Este porcentaje se eleva al 47% entre los viajeros de 25 a 34 años, los solteros (43%) y los viajeros frecuentes (59%), es decir, los que han tomado 5 o más vuelos durante los últimos 12 meses. Por el contrario, un 13% sitúan la barrera en seis horas de retraso, un 17% es optimista y cree que se pude aplicar una indemnización a partir de una hora y otro 17% piensa que sólo se puede reclamar si el vuelo ha sido cancelado.
Con respecto a la cantidad de indemnización a la que tendrían derecho, ocho de cada diez españoles desconoce cuál es el importe máximo que puede llegar a reclamar y tan sólo un 3% sabe que se trata de 600 euros. Los empresarios y los profesionales liberales son lo que más conocimiento tienen de las cantidades a indemnizar en un contexto en el que el 10% de los viajeros la fija en un máximo de 400 euros, un 3% lo eleva a 1.000 euros y un 5% cree que no hay límite.
El reglamento europeo establece que los vuelos con menos de 1.500 kilómetros de recorrido cancelados o que acumulen un retraso de más de tres horas se compensan con hasta 250 euros por persona. Los que tienen un trayecto entre 1.500 y 3.500 kilómetros permiten una indemnización de hasta 400 euros, mientras que la indemnización para los que superan los 3.500 kilómetros de viaje es de hasta 600 euros.
Una década para reclamar
Más de la mitad de los españoles (el 54%) cree que el tiempo máximo para reclamar son 6 meses desde la incidencia, mientras que prácticamente la otra mitad (un 45%) ha afirmado que no lo sabe y un 1% piensa que tiene hasta un año. Sin embargo, nadie está al corriente de que un pasajero puede reclamar una indemnización hasta 10 años después del vuelo.
Frank Verschuur, director general de Gate28 para la región Suroeste de Europa, explica que el reglamento 261/2004 -que recoge estos derechos- "no ha ido acompañado de una publicidad suficiente". De ahí que "los resultados de esta encuesta sean prueba de la desinformación que hay en España acerca de los derechos de los pasajeros aéreos".
Gate28 asegura que cada año las aerolíneas "se ahorran" más de 500 millones de euros en indemnizaciones no reclamadas. Esta compañía ofrece a los viajeros gestionar sus reclamaciones a cambio de un porcentaje de la indemnización correspondiente, una vez ésta sea satisfecha y sin ningún riesgo económico para el pasajero.
