Dreaming, planning, booking, experiencing y sharing... la terminología anglosajona se adueña de las fases del viaje. Este nuevo timing define el actual "ecosistema de consumo de viajes de ocio" en sus distintas fases. Cada una concentra un tiempo concreto y unas fuentes a las que recurre el viajero. Esto es lo que muestra la tercera oleada del Barómetro Turístico Brain Trust.
Las "fuentes" del viajero
A la hora de plantearse el viaje, en la fase dreaming, el estudio apunta que las razones para pensar en un determinado destino obedecen en más de un 70% al interés por el mismo, seguido con un 50% a las recomendaciones de amigos y familiares, y un 36% a la información disponible en Internet. La información de revistas, televisión, cine, etc., o la proporcionada por las agencias presenciales son utilizadas con menor frecuencia. Asimismo, conocer un nuevo lugar es el principal interés a la hora de viajar, por delante de otras razones como el relax, la cultura, el entretenimiento, etc.
En el momento de planificar el viaje, del planning, para el 33% de los viajeros la fuente primordial de información son amigos y familiares, seguidos de las webs de los destino (19%), las webs de opiniones (11%) y las agencias online (10%). Muy lejos como fuentes de información relevantes se encuentran los blogs especializados (5%) o las redes sociales (2%). Otro detalle interesante es lo que se busca en las webs de opiniones: fundamentalmente, hotel, actividades en destino o el mejor restaurante.
Llega el momento de reservar el viaje. La intermediación gestiona casi la tercera parte de las reservas de los viajeros, que acuden a la venta directa en un 41%. Sólo uno de cada cinco va a una agencia de viajes presencial. Asimismo, seis de cada diez viajeros contrata servicios suelos (solo hotel, avión...), con lo que el paquete turístico se queda en menos de un 40%.
El Barómetro Brain Trust pone en duda la idea tradicional de que los viajeros españoles esperan a última hora para obtener los mejores precios. Según sus datos, alrededor de un 75% realiza sus reservas entre uno y tres meses antes del viaje.
"Metidos en harina", en medio de su viaje, el protagonismo lo acapara ese pequeño dispositivo que nos acompaña allá donde vamos, el smartphone. Su uso es generalizado una vez comienza el viaje (79%). La cámara de fotos y, en mucha menor medida, la Tablet son otros de los "complementos" que se vienen en la maleta.
Y finalmente, el momento de sharing. Un 50% de los viajeros españoles declara compartir sus experiencias en las redes sociales. La cifra es muy superior entre los jóvenes de entre 18 y 24 años, entre los cuales alcanza el 80%. Facebook es la red social preferida para compartir las experiencias de viaje, con una frecuencia de uso del 94%, frente a un 28% de Twitter o un 27% de Instagram.
¿Oportunidades de negocio perdidas?
Este estudio desvela que la fase a la que más tiempo dedican los viajeros es -obvia y afortunadamente- a disfrutar del viaje, a la experiencia en sí (experiencing), que concentra casi un 45% del tiempo. Le sigue la etapa de pensar el viaje, la inspiración (dreaming), que supone más del 19% del tiempo. Casi otro 19% es el tiempo dedicado a planificar (planning). Lo más rápido es efectuar la reserva (booking), que nos lleva un 9% del tiempo y compartir las experiencias de viaje con otros (sharing), un 8% del tiempo.
Ángel García Butragueño, director de Turismo y Ocio de Brain Trust CS, explica que nuevo ecosistema de consumo de viajes de ocio va a obligar a los proveedores del sector a innovar en sus modelos de negocio si quieren anticiparse a las preferencias y satisfacer las necesidades de los clientes que requieren productos, servicios, canales y plataformas de gestión y reserva unificados, que abarquen las distintas fases que el consumidor transita cuando viaja.
A la falta de adaptación a este ecosistema atribuye García Butragueño el fracaso de muchos sistemas de fidelización. "Mientras los proveedores no hagan realidad en sus propias empresas la gestión del nuevo ecosistema como un todo, los usuario seguirán practicando la 'promiscuidad' y las grandes cantidades de dinero invertidas en programas de fidelización no alcanzarán su objetivo", expone el responsable de Turismo y Ocio.
Lo que ocurre es que dada la dispersión de las empresas turísticas utilizadas por los viajeros, éstas sólo están una pequeña parte del tiempo en contacto con sus clientes y por ello pierden grandes oportunidades de conocerle y malogran también ocasiones de negocio.
