La batalla por el pasajero ya no la libran solo las aerolíneas. Los principales aeropuertos de Europa llevan años transformando su oferta comercial y de ocio para ser más atractivos a ojos de los viajeros y poder crecer como hub internacional mientras impulsan el negocio no aeronáutico (bares, tiendas, restaurantes...). En 2011, Aéroports de Paris (ADP) dio un paso adelante en la guerra por conquistar al pasajero con la remodelación de las terminales de Charles de Gaulle. Es resultado: salas de espera de diseño, que buscan parecerse al lobby de un hotel de lujo; zonas tipo lounge con tumbonas para favorecer el descanso de los viajeros en escala; una mejor oferta comercial y gastronómica.
Pero el gestor francés no es el único que se ha dado cuenta de la importancia de seducir con un mejor servicio, para atraer pasajeros y conseguir gasten más. Aena lleva meses avanzando en la transformación de su red de aeropuertos, para conseguir que los pasajeros internacionales elijan Barajas o El Prat como puerta de salida o entrada a Europa, en detrimento de Charles de Gaulle o Schiphol (Holanda), y animar a optar por el avión para viajar.
En este sentido, la firma que preside Jaime García Legaz ha hecho suyas las críticas de los pasajeros para mejorar su oferta y facilitar el acceso a una serie de servicios. Por ejemplo, Aena ha impuesto la venta de botellas de agua a un euro en la zona aire (la que está al otro lado de los filtros de seguridad) de todos sus aeropuertos. Ante las constantes quejas de los viajeros sobre los altos precios del agua embotellada, el gestor ha incluido la oferta de agua barata como requisito en las nuevas concesiones a tiendas y máquinas expendedoras. En concreto, todas las tiendas de conveniencia y prensa tendrán la obligación de vender agua de 33 cl. a un euro mientras que el tamaño de la botellas a un euro de las máquinas de vending sube a los 50 cl. Actualmente, las botellas a un euro ya se encuenran disponibles en 19 locales en siete eropuertos y ya están en licitación otros 16 locales en cuatro aeropuertos (Barajas, Alicante, Valencia, Barcelona y Málaga).
Otra queja típica de los usuarios de la red de Aena era el servicio de Internet. Hasta 2015, los aeropuertos solo ofrecían media hora de wifi gratis a los usuarios. A finales de ese año se dio el primer salto cualitativo y los aeropuertos empezaron a disponer de Internet gratuito e ilimitado. El contrato se lo adjudicó Eurona Wireless Telecom.
El servicio resultó ser tan deficiente que se canceló antes de tiempo y a finales del año pasado el gestor contrató a Vodafone para gestionar un servicio de Internet gratuito sin publicidad y de alta velocidad. Y es que la conexión ofrecida por Eurona era de baja velocidad (hasta dos megas de descarga) y se financiaba con publicidad, por lo que resultaba "muy invasiva", criticó Aena. A su vez, existía la posibilidad de que los pasajeros pagasen seis euros para disponer de mayor velocidad. "El servicio resultó ineficiente y no caló", sentencian. Ofrecer Internet gratis e ilimitado de alta velocidad anima a los viajeros a llegar antes al aeropuerto, lo que impulsa el consumo.
Entre las medidas puesta en marcha por Aena para cautivar a los pasajeros también destaca la comercialización de los parkings. El gestor racionalizó las tarifas y lanzó una serie de ofertas para animar al uso de los aparcamientos. Aena ha sumado este año nuevas promociones para la reserva anticipada de plazas, que permite conseguir rebajas de hasta el 70% (ver apoyo). En 2017, los ingresos de los aparcamientos subieron un 8,6%, hasta los 132 millones.
Para potenciar las ventas en tiendas, bares y restaurantes, el gestor puso en marcha un proceso de renovación de la oferta con el objetivo de apostar por marcas conocidas y convertir las terminales en auténticos centros comerciales. La primera en transformarse fue Barajas y este año la remodelación ha llegado también a El Prat e Ibiza. El pasado noviembre se licitó la renovación de la oferta gastronómica de Málaga y en marzo se adjudicó la de Gran Canaria. Ahora, las terminales tendrán cafeterías como Starbuscks, Caffe Republic, locales como Soho o Burger King y restaurantes de chef.
Para promover las compras de lujos en las terminales, en marzo de 2016 Aena puso en marcha el servicio de personal shopper en Barajas. En octubre de 2017, comenzó a prestarse el servicio en Barcelona y acaba de estrenarse en Málaga. Este servicio gratuito de asesoramiento también ayuda con la gestión de impuestos y beneficios especiales.
Las medidas que Aena está implementando en los últimos meses empiezan a dar sus frutos, ya que los ingresos comerciales no solo han subido por el aumento del tráfico de viajeros (+8,2%) sino que el gasto unitario ha mejorado un 2,7%. Así, la facturación del área comercial de Aena ha subido un 11,2%, hasta romper la barrera de los 1.000 millones y supone el 26% de todos los ingresos.
Así 'seduce' el gestor
1. Aparcamiento con descuentos: Aena suma nuevas ofertas para que aparcar en las terminales sea más barato. Reservar la plaza con antelación permite acceder a rebajas de hasta un 70%. Las reservas a través de la aplicación de Aena tienen un descuento adicional del 10%. A su vez, renueva los sistemas para permitir el pago por móvil o por matrícula.
2. 'Wifi' gratuito con mayor velocidad: El nuevo servicio gratuito de acceso a Internet ofrece una mayor velocidad y permite el consumo de contenido multimedia con alta calidad. No tiene ninguna opción de pago, elimina la publicidad como opción obligatoria de acceso y el registro dura un año.
4. Asistente personal de compras gratis: En 2016, Aena puso en marcha el servicio de 'personal shopper' en Barajas. En octubre de 2017 empezó en El Prat y acaba de estrenarse en Málaga. También se implantará en Alicante. El pasajero tiene así a su disposición un servicio gratuito de asesoramiento para hacer las compras y obtener las devoluciones del IVA.
5. Botellas de agua a un euro y fuentes: Aena obliga a las tiendas y máquinas de 'vending' a tener a disposición de los pasajeros botellas de agua a un euro: en las tiendas serán de 33 cl y en las máquinas de 50 cl. Además, hay 193 fuentes.
6. Renovación de tiendas y restaurantes: Aena está renovando toda la oferta comercial de su red de aeropuertos para que tengan tiendas y restautantes famosos y se conviertan en centros comerciales. Así, habrá Strabucks, Burguer Kings, restaurantes de chef conocidos y tiendas como Zara.
