Casi 24 millones. Esa es la cifra de personas en España que realizan compras por Internet, según el Estudio E-commerce 2021, de IAB. Y es que el e-commerce ha ganado cada vez más peso como modelo de negocio, convirtiéndose en una de las vías preferidas por los consumidores para hacer sus compras.
Una tendencia acrecentada por la actual crisis generada por el coronavirus que ha animado a los ciudadanos a probar más este canal. No en vano, el crecimiento de las ventas del comercio electrónico en España durante 2020 ascendió al 36%, siendo el tercer mercado que más rápido creció en todo el mundo a lo largo de ese año, según un informe de eMarketer.
En este contexto, en el primer trimestre de 2020 el turismo fue el motor del crecimiento del comercio electrónico en España, a tenor de los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Así, las agencias de viajes y operadores turísticos, con el 12,5% de la facturación total, fueron el sector que más ingresó en comercio electrónico durante ese periodo, seguido del transporte aéreo, con el 7,1%. En total, estos tres sectores concentraron más del 26% de la facturación total del comercio electrónico en España, que superó los 12.000 millones de euros.
Lógicamente, el sector de los viajes ha sido uno de los más afectados por las restricciones que ha traído de la mano la pandemia, si bien ha fomentado el turismo nacional. De este modo, los residentes en el país realizaron en 2020 alrededor de 102 millones de viajes en los que se estima que gastaron más de 21.000 millones de euros y la mayoría de esos viajes tuvo lugar dentro del territorio nacional, según Statista. A nivel mundial, la compañía proyecta que las reservas de viajes online experimentará un importante auge y su valor se duplicará hasta alcanzar los 700.500 millones de euros en 2025. En este escenario, los viajes serán uno de los servicios más vendidos, con un incremento del 35%, a tenor de los datos del I Estudio Veepee-IESE sobre el futuro del ecommerce en España.
Un periodo importante para el sector va ser Navidad, muy intensivo en desplazamientos. De hecho, compañías como Renfe ofrecerán cerca de 5 millones de plazas en los 23.000 trenes que pondrá en circulación. De este modo, desde el pasado 17 de diciembre y hasta el próximo 9 de enero, Renfe pondrá en marcha la gran Operación Navidad, una enorme logística de circulaciones con alrededor de 1.000 trenes al día, entre Ave, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity, Avant y servicios regionales y de media distancia.
En la actualidad, la oferta de servicios está en el entorno del 80% respecto a la oferta previa a la pandemia y la operadora espera recuperar el 100% de la oferta antes de que finalice el primer semestre del próximo año y alcanzar el volumen de viajeros de 2019, circulando ya el nuevo AVE a Galicia, que arrancó el pasado 21 de diciembre. Precisamente, la mayor parte de los billetes que se compren en este periodo se adquirirán a través de renfe.com, la página de venta de la operadora, una de las que cuentan con mayor índice de visitas en el contexto del mercado digital en España: 168,5 millones de visitas en 2019.
La mayor parte de la actividad de renfe.com se centra en la venta de billetes, siendo este canal el que vende el mayor porcentaje de los billetes para viajar en trenes de alta velocidad, larga y media distancia. Así, en 2021 el comercio online ha supuesto prácticamente el 50% del total de los billetes vendidos. Este año el 45% de los encuestados por IAB ha comprado por Internet viajes y/o estancias.
En general, la conveniencia, la oferta y el precio siguen siendo los drivers más importantes para los consumidores a la hora de realizar sus compras. Eso sí, siguen aumentando elementos motivacionales: las recomendaciones son importantes para un 56% de los compradores (5 puntos más que en 2020) y la publicidad online, que tiene relevancia para un 41% (un aumento de 8 puntos). En esta línea, los usuarios online compran 3,8 veces al mes este año frente a las 3 veces mensuales de 2019. El gasto medio por compra también ha aumentado, alcanzando un valor medio de 89€euros, una cantidad un 31% superior a la empleada el año pasado y un 39% más que en 2019.
A este respecto, para Renfe el posicionamiento web forma parte de su estrategia de desarrollo futuro. De las visitas anuales que recibe la web, más de un 70% se realizan con dispositivos móviles que acumulan ya un tercio de las operaciones de compra. Según el informe de Veepee-IESE, en España el 75% de los consumidores eligen el móvil para realizar sus compras.
Con el objetivo de acelerar la transformación digital de la compañía, el pasado mes de septiembre Renfe lanzó una nueva aplicación móvil para la venta de billetes, que incorpora nuevas funcionalidades con el objetivo de facilitar al viajero el proceso de compra y otros servicios. A tenor de los datos de Veepee-IESE, en nuestro país el 65% de los consumidores digitales prefiere comprar a través de apps en vez de en plataformas web.
Compromiso y responsabilidad
Ante el estado tan excepcional que ha supuesto esta crisis, con la paralización de la actividad y, por ende, con la cancelación de viajes, Renfe quiso hacer un ejercicio de responsabilidad y compromiso con la sociedad española.
Por ello, desde el comienzo del primer Estado de Alarma, Renfe devolvió a sus clientes el dinero de los billetes de tren que habían comprado y no habían podido disfrutar. En total, casi 100 millones de euros, el equivalente a casi 3 millones de billetes de Ave, trenes de servicios comerciales y de media distancia. De hecho, Renfe ha sido reconocida como la "empresa más comprometida con los clientes en tiempos de pandemia", según el Informe Anual del Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO).
Un medio de transporte seguro
La pandemia ha revelado al ferrocarril como uno de los medios de transporte más seguros, más sostenibles y eficientes que existen teniendo en cuenta la cantidad de pasajeros y mercancías que pueden transportar. De hecho, uno de los objetivos de la estrategia de movilidad europea es que el número de viajeros en alta velocidad en Europa duplique al actual para 2030.
Para ello, la digitalización se perfila como un pilar para lograr la optimización del transporte ferroviario y garantizar una mayor puntualidad, capacidad, eficiencia energética y seguridad en los trayectos, convirtiéndolo en un eje estratégico en el nuevo mapa que se está perfilando: el modelo de Movilidad como Servicio (MaaS), que busca ofrecer opciones de movilidad puerta a puerta al combinar distintos modos de transporte.
Precisamente, dentro de la transformación digital de Renfe también se enmarca el desarrollo de Renfe as a Service (RaaS), una herramienta digital que va a ofrecer una solución integral de movilidad a todos los ciudadanos, permitiendo planificar viajes desde que el cliente sale de su casa hasta que llega a su destino y reservar todos los servicios adicionales necesarios durante el trayecto y en destino.
