Los empleados de Renfe otorgan un suspenso a la mayor parte de las operaciones de su propia compañía. Los trabajadores de la operadora ferroviaria pública muestran una satisfacción muy negativa en una encuesta interna realizada por la Dirección de Prestación de Servicios y Experiencia de Cliente de la empresa pública a la que ha tenido acceso elEconomista.es, con la que el equipo de Raül Blanco esperaba conocer la opinión de su propio personal en calidad de usuarios de los servicios públicos que presta: Cercanías, Media Distancia y Avant.
Los resultados de las 1.212 encuestas realizadas a los empleados muestran cómo los servicios de Cercanías y Rodalies son los peor valorados por el propio personal de Renfe. Para evaluar su satisfacción, la compañía ha elegido el indicador NPS (Net Promoter Score), que se basa en la probabilidad de recomendar ese producto o servicio a otra persona. Este se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores, y multiplicando esta cifra por 100.
La escala de puntuaciones oscila entre el -100 y el +100; dándose por aprobada la actividad a partir del cero. En caso contrario, se considera que existe un problema significativo en términos de satisfacción. Los empleados de Renfe valoran los servicios de Cercanías con un -36, y los de Media Distancia con un -23.
Sólo se salvan los trenes Avant (trenes de Media Distancia que circulan por vías de alta velocidad), que reciben 32 puntos, lo que muestra cierta satisfacción con este tipo de servicios a falta de que se acometan posibles mejoras, especialmente en cuanto a precios.
La compañía pública señala que es necesario comparar con otras empresas del sector de transportes para establecer una referencia. Así, reconoce que la media de éstas en septiembre se sitúa en 9 puntos para el transporte urbano y metropolitano; y en 11 en media y larga distancia, cifras muy alejadas de las que resultan de las respuestas de su personal.
Entre los asuntos más cuestionados por los empleados y a la vez usuarios de Renfe se encuentran la falta de puntualidad y retrasos frecuentes en Cercanías, un problema para el 45% de ellos; la necesidad de más frecuencias, por el 30%; o el requerimiento de más personal en los trenes de Media Distancia, un aspecto importante para el 27% de sus usuarios.
En consecuencia, la empresa reconoce que existen áreas de mejora en cuanto a puntualidad, más frecuencias de trenes, mejoras en la información en tiempo real, mayor mantenimiento de los trenes; incrementar la seguridad y el número de empleados a bordo, así como mejorar la limpieza de las unidades y estaciones.
