Creará Centros de Servicios en España, Chile, Argentina y Alemania para monitorizar la experiencia real de los usuarios en sus redes.
Telefónica ha creado unos centros de operación de servicios que en el plazo de un año le permitirán conocer globalmente la experiencia real de los usuarios, además de corregir los problemas técnicos antes de que el público los perciba. En concreto, el operador monitorizará en tiempo real el uso de su red y recabará información anónima cada cinco minutos sobre aspectos como la calidad del streaming de vídeo, la descarga de páginas web, los tiempos de latencia, la calidad de la voz y datos y el uso de ciertas aplicaciones. Con toda esa información, el operador detectará los posibles problemas de red con el objetivo de iniciar las actuaciones correctivas lo antes posible. Según ha anunciado Enrique Blanco, responsable global de tecnología de Telefónica, los primeros centros de operación de servicios se abrirán en Chile, Argentina, España y Alemania, para después extender la iniciativa en 2017.
En opinión de la teleco, una cosa es la teoría y otra es la práctica. Por lo tanto, el hecho de disponer de fibra óptica de alta velocidad puede no resultar suficiente para garantizar los mejores servicios, ya que también intervienen otros elementos ajenos a la fibra y al operador. Tradicionalmente, la percepción de los clientes llegaba a oídos del operador a través de encuestas personalizadas. Pero en opinión de Blanco, esos métodos no resultan ahora suficientes en plena era digital. Ante ese nuevo reto Telefónica propone utilizar las técnicas de Big Data, con algoritmos desarrollados por Huawei, para calcular el Índice de Calidad de los Usuarios. Dicha herramienta cuantificará de cero a cien el uso de la red por parte de los clientes para estimar cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios. "Esto nos permite multiplicar por millones de veces la información que gestionamos con unos algoritmos que utilizan técnicas neuronales, similares a las que utiliza el cerebro, ya que está demostrado que las experiencias negativas se recuerdan mucho más que las positivas", añade Blanco.
Hasta el momento, las incidencias técnicas que sufren los usuarios se detectan de forma reactiva, a través de las quejas de los propios clientes. Gracias a las nuevas herramientas que promueve Telefónica, el operador puede percibir en tiempo real las sobrecargas y los problemas antes de que los clientes se den cuentan, para así corregir de forma temprana los problemas e iniciar las actividades correctivas lo antes posible
