En la actualidad no es suficiente con superar las expectativas digitales del consumidor, y es justo allí donde está el reto para los hoteleros, en centrarse en lo que de verdad importa a sus clientes: el trato que reciben. Uno de los motivos principales para el uso de nuevas tecnologías en turismo es la planificación y la expectativa de recibir respuestas instantáneas a dudas y solicitudes de sus reservas online. En la actualidad, el 62% de los consumidores se sienten cómodos con una aplicación de inteligencia artificial (IA) que resuelva sus peticiones, ya que los resultados son rápidos y eficaces.
La IA y el aprendizaje automático son el presente y los chatbots se popularizan. En 2018, la IA será una herramienta valiosa y totalmente integrada en el día a día, y los ordenadores aprenderán automáticamente. Los chatbots están haciendo posible que la comunicación entre usuarios y la industria turística sea más eficaz y se están expandiendo cada día a otros entornos, canales sociales o asistentes virtuales de voz.
Los hoteleros podrán comunicarse con sus usuarios mediante inteligencia artificial personalizada y, al conocer mejor a los clientes, podrán ofrecerle la información que desean de forma intuitiva, ahorrándoles tiempo en su experiencia de viaje.
Por otra parte, los asistentes virtuales de voz adquieren protagonismo. Llevamos años escuchando cómo esta tecnología va a cambiar todas las actividades económicas, incluyendo también el turismo. En el año 2021, habrá 7.500 millones de asistentes virtuales en todo el mundo. Nos permitirán, por ejemplo, buscar hoteles o comprobar el estado de un vuelo; por eso, nuestra industria debe situarse a la vanguardia de esta tecnología para ajustarla al uso de los viajeros y garantizar que contamos con un equipo a pleno rendimiento. Alexa de Amazon, Google Home y similares ya han vendido más de 20 millones de dispositivos, cifra que se espera se duplique en menos de un año, según CIRP.
Durante 2017, 35,6 millones de estadounidenses utilizaron un dispositivo de asistente virtual por voz al menos una vez al mes, lo que supone un aumento de un 128% en comparación con 2016, como apunta un estudio de eMarketer. Se estima que en 2020, el 30% de las búsquedas en webs se hará sin usar una pantalla, según datos de Gartner; y para un 39% de los usuarios de sistemas de voz en smartphones, es un motivo de entusiasmo imaginar un futuro en el que los asistentes virtuales puedan adivinar lo que desean y actuar en consecuencia (Speakeasy).
La tecnología también ha propiciado la 'economía de la experiencia'. De hecho, un 72% de consumidores prefiere vivir experiencias a poseer objetos tangibles. Los consumidores prefieren acumular recuerdos en vez de bienes materiales, y esta tendencia, la de buscar nuevas experiencias, es cada vez más común en todas las generaciones.
Los turistas ya no solo buscan viajar a un lugar, sino también integrar la oferta cultural y de ocio en su viaje. Desde 1987 en los Estados Unidos, la proporción del gasto en espectáculos en directo ha aumentado en un 70%, por efecto de las nuevas tecnologías. Quienes reservan una habitación de hotel, también buscan experiencias durante su estancia, y los hoteleros tienen la oportunidad de hacer que sea inolvidable, dentro y fuera del alojamiento, facilitándoles guías de viaje sobre el destino que incluyan atracciones y planes, para fidelizar al cliente concediéndole las experiencias que desea.
El comercio electrónico domina el mundo, un fenómeno del que no se escapa la industria turística. Según un estudio multigeneracional llevado a cabo por la marca Expedia, a un 80% le resulta cómodo reservar todos los elementos de un viaje a la vez, porcentaje que asciende hasta un 87% si se analiza solo la generación Z. Se busca la comodidad por encima de todo.
Para los hoteleros, las reservas de alojamiento que ofrecen la opción de incluir coches y vuelos incrementan las tarifas medias por noche y la antelación de las reservas. A la vez se producen menos cancelaciones, ventajas asociadas a las reservas de paquetes dinámicos. Los viajeros, por su parte, pueden incorporar sus búsquedas y reservas en una sola compra de forma sencilla. Con los paquetes, todo el mundo sale ganando.
Los viajeros valoran recibir advertencias e información sobre la meteorología o sobre posibles desastres naturales que, en 2017, han tenido gran impacto en la industria turística, junto a otras contingencias, como los cambios en los reglamentos migratorios. La tecnología permitirá también garantizar la seguridad de los viajeros. Mantenerlos informados de todo lo que ocurra durante incidencias o imprevistos es vital para la industria, tal y como se debatió en la conferencia Phocuswright de 2017, donde líderes del sector resaltaron la importancia de tener un plan de contingencia para estos casos. Esta preparación ayuda a las empresas, a tener respuestas efectivas ante imprevistos y, junto a nuestros valiosos clientes a recuperarse más rápido después de un imprevisto.