La inteligencia artificial de Telefónica ha dejado de ser algo etéreo para ponerse desde ahora al alcance de los usuarios. Por lo pronto, la denominada Aura podrá funcionar por medio de la voz en los smartphones de los clientes de Movistar en seis países: España, Reino Unido, Alemania, Brasil, Argentina y Chile. El objetivo consiste en cambiar el modelo de relación con los clientes gracias a las capacidades internas que permite la inteligencia artificial.
Así lo ha destacado este domingo José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, en la jornada previa al Mobile World Congress (MWC), justo un año después del nacimiento de Aura, también en el mismo marco barcelonés. Lo que entonces era un embrión llamado a revolucionar el negocio ahora llega al gran público, con prestaciones que irán fidelizando a los abonados con su compañía y creciendo con el tiempo.
En concreto, hoy se estrena una plataforma cognitiva en la que Telefónica ha ocupado a más de 700 de sus ingenieros de Telefónica han trabajado en los últimos años años, con la implicación de todos los mercados y áreas de la compañía. En el caso de España, la apuesta estratégica de la compañía llega hoy a través de la actualización de la aplicación móvil Movistar+ Habla, ya disponible para dispositivos Android, con la que los clientes de la televisión de pago podrán interactuar con este servicio de forma natural, sin necesidad de recurrir al tradicional mando a distancia, sin menús ni comandos de voz. Según explican fuentes del operador, todo "será más fácil, natural e intuitivo, ya que el sistema está diseñado para reconocer las intenciones de los usuarios por medio del habla natural". Para ello, la tecnología aplicada utilizará el teléfono móvil, convenientemente conectado a la red doméstica que proporciona conectividad al televisor y al resto de los dispositivos del hogar. Entre otras tareas, los usuarios podrán pedir de viva voz a su smartphone que sintonice determinado canal de su televisión de pago, subir o bajar el volumen, poner a grabar determinado programa, incorporar los subtítulos o la versión original, pedir recomendaciones o buscar las películas protagonizadas por su actor favorito, por ejemplo. Cualquier rutina que se pueda realizar a través del menú del Movistar Plus se podrá realizar con la voz y el móvil. Y eso solo es el principio, ya que lo mejor del lanzamiento de Telefónica no es lo que ahora permite realizar este primer uso de Aura, sino lo que será capaz de lograr en los próximos meses de año, en cuanto la inteligencia artificial aprenda con el manejo y demanda de los clientes. A grandes rasgos, se trata de un primer paso, equivalente al nacimiento de un bebé. Por lo tanto, según vaya creciendo la criatura, también incorporará nuevos y más sofisticados conocimientos. Todo a partir de ahora resultará relativamente fácil y fluido para el operador ya que el trabajo más laborioso ya está sistematizado, es decir, la integración de la inteligencia artificial en las redes del operador, en todos los mercados y procesos.
Compatible con Facebook, Google y Cortana
La irrupción de la inteligencia artificial de Telefónica llega a los móviles no sólo a través de las aplicaciones propias del operador, sino también en otras de terceros, como Facebook Messenger, como ocurre en Chile y Alemania, con la previsión de extender la iniciativa en breve con Google Assistant y con Cortana de Microsoft en 2019.
Además de lo anterior, y a lo largo del próximo año, las aplicaciones de la inteligencia artificial de Aura también proporcionarán información sobre todos los datos y servicios en España.
En este caso será por medio de dos herramientas: por un lado, el operador lanzará una nueva aplicación móvil, por la que los clientes podrán preguntar y obtener respuesta sobre sus facturas, consumos, realizar recargas, cambiar configuraciones básicas y cualquier demanda de información que disponga el operador sobre el cliente debidamente autenticado. Y todo será también a través del canal que prefiera el usuarios, ya sea el habla natural, el chat o por medio de los tradicionales menús de sus móviles.
Estas últimas prestaciones ya están al alcance de los usuarios de Argentina a través de la aplicación Mi Movistar, los de Brasil con Meu Vivo Mais y Reino Unido, con O2 Ask. Los chilenos y alemanes igualmente pueden disfrutar de estos nuevos servicios de información personalizada a través de Facebook Messenger.
Movistar Home
Telefónica tampoco quedará al margen de la irrupción de los dispositivos de asistencia virtual -similares a Amazon Echo- con el objetivo de lanzar el próximo otoño un dispositivo que se denominará Movistar Home y que pretende convertirse en el centro de conexión de todos los gadgets del hogar. Entre otros detalles, este nuevo producto incluirá una pantalla para realizar llamadas y videollamadas que podrán proyectarse en la televisión.
Si Amazon y Apple no lo evitan en los próximos meses, el futuro dispositivo de asistente virtual de Telefónica podría ser el primer que se pone en marcha en habla española. "Hemos creado Movistar Home para reinventar las telecomunicaciones gracias al poder de Aura, con soluciones de Internet de las Cosas o la televisión de pago", apunta Chema Alonso, Chief Data Oficer de Telefónica. Movistar Home también es un teléfono fijo, para realizar llamadas tradicionales o videollamadas, que funciona con el lenguaje natural.
"Lo más importante que puedo decir a Google Assitant es vamos a hablar con Aura", explica Alonso, ya que de esa forma la plataforma de Google redirecciona al usuario a la inteligencia artificial de Telefónica. Y exactamente lo mismo ocurrirá con Cortana de Microsoft a lo largo de este año, lo que supone tener acceso a más de 600 millones de dispositivos que funcionan con Windows 10
Alianza con otras telecos
Telefónica también ha compartido estros días con la GSMA -organización del MWC- la iniciativa Data Portability Cooperation. Se trata de un propuesta de estandarización de los datos generados por los clientes para que estos puedan llegar a manos de éstos últimos, sus legítimos propietarios, para que los usuarios puedan agregar valor a los mismos o sentir el control de la información que generan en sus interacciones con la tecnología de la teleco. Por lo pronto, ya se han adherido a esta nueva alianza Orange, Deutsche Telekom y KPN, lo que supone el principio de la portabilidad de los datos en un ecosistema común y abierto al resto de las telecos.
¿Qué 'magia' permite el funcionamiento de Aura?
Que la inteligencia artificial de Aura funcione y sea capaz de revolucionar una empresa como Telefónica tiene mucha fontanería y escasa magia. Pese a lo que pudiera parecer, el hecho de que una máquina sea capaz de intuir las intenciones de los usuarios requiere más transpiración que inspiración, que también. El origen hay que buscarlo tres años atrás, cuando Telefónica decidió convertirse en una compañía Data Centrics. Eso quiere decir que todas las decisiones que adopta la compañía se sustentan sobre datos, todos ellos anónimos, agregados y extrapolados. Todo ese caudal de información es el que obtiene la teleco por el uso que realizan los usuarios de los servicios y redes de Telefónica. Las conclusiones obtenidas luego se aplican en las eficiencias internas, los recursos de red, la reducción del porcentaje de usuarios insatisfechos o para conocer el impacto de cada oferta en determinados segmentos de la clientela, por ejemplo. Ahora bien, Telefónica se reafirma en su promesa lanzada hace uno de ofrecer a los clientes el control de los datos para que cada uno de ellos haga el uso que considere conveniente.
Para alcanzar este grado de automatización y lograr un interfaz inteligente, Telefónica ha tenido que cambiar su organización desde la base hasta la cúpula. También ha tenido que transformar digitalmente todo su negocio, empeño en el que ha invertido más de 56.000 millones en el despliegue de su red de última generación desde 2012, lo que incluye la integración de todos sus sistemas de tecnologías de la información.
En lugar de considerar el grupo como un conjunto de mercados o países, desde la llegada de Álvarez-Pallete se interpreta como un conjunto de cuatro plataformas. La primera incluyen las infraestructuras, redes, antenas de telefonía. La segunda corresponde a los sistemas que hacen funcionar todo lo anterior. La tercera son los servicios y aplicaciones que se comercializan sobre las redes y sistemas y la cuarta es la que aporta inteligencia a todo lo anterior. Semejante complejidad no llega a los clientes, sino que se cocina en un grupo que basa su crecimiento en la gestión de los datos y en la conectividad mucho más que en los minutos de llamadas de voz. Inteligencia artificial que marca el rumbo de futuro de Telefónica permite al operador reconocer las intenciones de los usuarios para ejecutar los procesos internos que den respuesta a todo lo anterior. En todo ello intervienen conceptos como el big data, el machine learning y los algoritmos que permiten a la compañía no solo acumular ingente cantidad de información estructurada sino también aprender de los datos para un uso más eficiente de todos los recursos y fortalezas.
