Hoy en día las redes sociales cumplen un papel fundamental en las empresas pues gracias a ellas pueden realizar campañas de marketing con el objetivo de vender sus productos, promocionar sus servicios, conseguir nuevos clientes y aumentar su reputación. Sin embargo, este último aspecto es algo más difícil de conseguir y medir ya que las marcas desconocen cómo influyen e impactan sus publicaciones entre los usuarios.
Con la intención de solucionar este problema surgió Séntisis, una startup española fundada en 2012 cuya labor consiste en ofrecer a las empresas una herramienta capaz de medir el sentimiento de las interacciones mediante la tecnología STAN (Spanish Text Analytics Engine).
En este sentido, elEconomista.es se ha puesto en contacto con Borja González de Mendoza, socio y cofundador de Séntisis, para conocer más a fondo los métodos empleados para mejorar la reputación de las marcas en redes sociales.
¿Qué consejos recomienda Séntisis a las marcas para no no caer en errores a la hora de publicar en las redes sociales?
Es innegable que aquello que sucede en las redes sociales tiene una repercusión en el mundo tanto online como offline, para cualquier marca se ha convertido en imprescindible escuchar y conocer a los usuarios que conversan sobre ellas. Es posible mejorar las estrategias de marketing entendiendo el sentimiento y la reacción que provocan las marcas, pero ¿Cómo hacerlo si más del 50% de la conversación en redes sociales no menciona ninguna marca? Proponemos ir más allá de la conversación sobre las marcas, comprendiendo lo que demandan, necesitan y expresan los consumidores.
Además es trascendental que las marcas cuenten con plataformas capaces de diferenciar el contexto del mensaje según su procedencia y sector para entender el significado del comentario. Por ejemplo, podemos identificar automáticamente que "Excelente trato en la sucursal del banco, lástima que haya sido una excepción". Es una conversación que se está produciendo tras visitar la oficina de un banco, en relación a la atención al cliente y que está utilizando ironía en el mensaje.
¿Cómo logra Séntisis determinar qué comentarios son buenos y cuáles son malos para la reputación de una marca?
Desarrollamos algoritmos que sean capaces de analizar textos escritos de manera fiable. A la hora de analizar un texto, nuestros motores no lo hacen por palabras clave o por taxonomías, somos capaces de analizar el contexto. El español es un idioma complejo en el que según el contexto un mensaje puede tener infinitas connotaciones según las expresiones o las palabras. Si señalásemos a la herramienta que la palabra "interés" tiene una connotación positiva, es muy probable que el error sea alto; no es lo mismo "Tengo mucho interés en ver la nueva película" que "Ha subido el tipo de interés de mi hipoteca", y es que las palabras pueden llegar a tener significados contrapuestos según el contexto.
Expertos en el campo de Data Science y lingüística computacional generan algoritmos y reglas lingüísticas que nos permiten ofrecer el mejor análisis del español al tener mejor precisión y capacidad de adaptación. Más de 35.000 reglas guían al sistema que aprende y es inteligente a través de algoritmos de Inteligencia Artificial, así somos superiores en precisión y clasificamos el doble de comentarios que herramientas que trabajan con palabras clave.
¿Que recomendaciones aporta Séntisis a la marcas para generar valoraciones positivas?
La verdadera oportunidad de las redes sociales es entender los deseos y necesidades de los consumidores en tiempo real. La segmentación y la analítica en redes permite a las marcas ser proactivas y atender mejor a cada usuario. La proactividad a raíz de la escucha en el mundo digital en tiempo real, que facilite el conocimiento en profundidad de los usuarios, es la mejor manera para diseñar estrategias efectivas de negocio que permita recibir más engagement y valoraciones positivas para la marca.
El futuro por el que apostar es por monitorizar las redes sociales en tiempo real para accionar estrategias de marketing o comunicación. Más allá de valoraciones positivas o negativas, es trascendental conocer el qué, el quién y el cómo.
¿Cómo se pueden evitar posibles troleos en las redes sociales? y en caso de haber sido troleado, ¿cómo hay que actuar ante ellos?
Para una tecnología como la nuestra, los trols son fáciles de detectar y de filtrar en el análisis de la conversación en redes sociales, la tecnología reconoce aquellos usuarios que están posicionados como haters además de las máquinas que generan bots con un patrón definido: por lo que es fácil para nosotros filtrar de una la escucha.
Para las marcas es importante recibir la información omitiendo los comentarios de trols y tuits con información no relevante. Nosotros tenemos esa capacidad, que en algunos casos, ha sido la palanca de entrada en algunos clientes. Aquellas marcas que no filtran su escucha en las redes sociales, tienen más posibilidades de sufrir crisis de reputación en este entorno tras las que se encuentran trols. Disponer de un sistema de alertas que controla cualquier tipo de actividad anómala a su conversación habitual, facilita su prevención y manejo.
¿Qué sistemas utiliza Séntisis para hacer llegar a sus clientes los consejos sobre reputación?
Procesamos mensajes de Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Foros y Noticias. El servicio tiene dos modelos de licencia, una por la cual puedes acceder a la plataforma en la nube, desde la que conocer en tiempo real toda la actividad que estás monitorizando, o un segundo servicio a través del equipo consultor social media, que ofrece servicios periódicos de valor añadido a las marcas. El futuro va hacia el propio uso del dato por parte de las empresas donde perfiles especializados en analítica digital puedan explotar la información.
