Día a día, miles de clientes se enfrentan a compañías para darse de baja en su servicio. Algo que a priori no debería ser complejo, suele llevar más de un quebradero de cabeza, sobre todo si se trata de servicios de telefonía o Internet -amén de una pérdida importante de tiempo-.
Las compañías de telecomunicaciones suelen poner todo tipo de trabas a las solicitudes de baja para que los usuarios se cansen y no terminen nunca de separarse de la compañía, según recoge la asociación española sin ánimo de lucro dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores, Facua.
Por ello, Facua ha analizado el comportamiento de las compañías cuando los clientes quieren darse de baja y ha sacado las 15 excusas que suelen poner cada vez que se intenta tramitar dicha baja:
1. "Ahora mismo le pasamos con el departamento encargado". Para darle de baja tienen que pasarle con otro departamento o debes llamar a otro número. ¿Lo malo? que es habitual que desde ese otro le remitirán a otro, y después a otro, así, hasta que el cliente finalmente se aburra, se harte y cuelgue sin conseguirlo.
2. "No puede pedir la baja hasta que no acabe la permanencia". El argumento de que no puede pedir la baja hasta que acabe su compromiso de permanencia es falso. Y es que una cosa es que no pueda hacerlo y otra distinta es que tenga que abonar la penalización correspondiente.
3. "Si cancela su permancia tendrá penalización económica". Pese a que si cancela su compromiso tendrá penalización, siempre debe tener presente que tendrían que haberle informado de las condiciones al darse de alta. Además, debe saber que la cuantía debe ser equivalente al descuento que le aplicaran prorrateado a la baja sobre el número de días que lleves como cliente. Tenga además en cuenta que si cancela el contrato por incumplimiento de la compañía, no existe penalización.
4. "Tendrá que abonar una penalización por algo que finalizó". Le explican que tendrá que abonar una penalización por cancelar un contrato de permanencia que en realidad finalizó hace tiempo o que nunca aceptaste, indica Facua que llama a probar a pedirle el documento con su firma o la grabación en la que autorizas una nueva permanencia aparejada a un descuento. "Igual existe... con la voz de otro", puntualizan en su blog.
5. "No es posible hasta que no se paguen todas las facturas". Que no es posible hacerlo hasta que pague supuestas facturas pendientes es algo bastante habitual que le digan. Y para nada: "un impago, sea por una deuda real o fruto de una irregularidad en la facturación por parte de la compañía, no puede paralizar una solicitud de baja", explica la asociación.
6. "Tendrá que abonar una tarifa por gastos de tramitación". La excusa de que tendrá que abonar una tarifa por los gastos de la tramitación de la baja para que no la realice no tiene sentido. "Al darte de baja no te están prestando un servicio, así que no tienes que pagar nada por ella", dice Facua.
7. "Debe solicitarla el último día de facturación". Otra excusa sin sentido explica la asociación, que ironiza con "¿Y si llamas un segundo después de que hayan pulsado el botón de la máquina que imprime los recibos?". Explica que la baja puede pedirse en cualquier momento.
8. "Tardará dos semanas en hacerse efectiva". Si le dicen esto desconfíe. La normativa de telecos dice que en dos días puedes considerarte libre (artículo 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo), por lo que sólo pueden facturarte el consumo hasta esa fecha y si has pagado por adelantado, deben devolverte la cuota proporcional.
9. "Las bajas no pueden efectuarse por teléfono". Aunque desde su compañía le expliquen que una baja no puede efectuarse por teléfono y tiene que enviar un fax o un burofax, según la ley, están obligados a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que le dieron de alta (artículo 11.3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril).
10. "Hay una incidencia y ahora mismo no podemos atenderle". Si le dicen eso, no cabe duda, insista. Y es que "con esa calidad, como para no insistir en pedir la baja", apuntilla Facua.
11. La llamada se corta misteriosamente. Tras la solicitud del cliente sólo se escucha el tono del teléfono. No lo dude, insista.
12. "Un SMS le indica que otro número al que llamar". Que le llegue un SMS en el que le indiquen que para confirmar el cambio tienes que llamar a un teléfono es algo que ocurre en una inifinidad de casos. Esto suele pasar cuando tramita la baja mediante una petición de portabilidad a otra compañía. Si llamas, intentarán convencerle de que no se vaya con una contraoferta o incluso puede que le llamen ellos. Si se niegan a detallarle la oferta por escrito sobre la marcha, desconfíe.
13. ¿Cambio de operadora? Rechazado. Al pedir un cambio de operadora, es posible que la suya lo rechace aprovechando la más mínima excusa.
14. Que le den de baja, pero le sigan pasando recibos. Que le den de baja el teléfono de casa pero sigan pasándole recibos por la conexión a Internet o el alquiler del terminal es rebuscado, pero ocurre más de lo que se suele pensar. Tenga en cuenta que cuando se va a una compañía mediante una portabilidad de la línea a otro operador, la ley (artículo 26.2 del RD 899/2009, de 22 de mayo) dice con claridad meridiana que eso implicará la baja de todos los servicios asociados al número de teléfono en cuestión.
15. Solicitud supuestamente tramitada, pero las facturas siguen llegando. Seguro que ha escuchado alguna vez a alguien a quien le habían asegurado que su solicitud está tramitada, pero le siguen llegando facturas. Según la ley, deben facilitarte un código que identifique la gestión que has solicitado (artículo 26.2 del RD 899/2009, de 22 de mayo). Si pide la baja por teléfono y no recibe una confirmación clara y por escrito, no se fíes.