Orange España se compromete a duplicar sus ingresos de servicios convergentes de telecomunicaciones en los cinco próximos años y extender sus conexiones de fibra óptica en 10 millones de hogares a finales de 2016. Para el cumplimiento de estos propósitos, la filial española del gigante galo de las telecomunicaciones se apoyará en la adquisición de Jazztel, operación que en estos momentos analiza la autoridad de competencia europea.
En la actualidad Orange España ha desplegado su fibra óptica en 900.000 hogares de 12 ciudades españolas, con más de 53.000 clientes. Los ingresos de Orange España en 2014 alcanzaron los 3.876 millones de euros, de los que 2.936 millones corresponden a móvil y 933 millones de fijo.
Según se desprende del plan estratégico Essentials 2020, desvelado por Stéphane Richard, presidente y consejero delegado de Orange, la compañía prevé "escribir una nueva página en su historia" en la que la satisfacción de los usuarios desempeñará un papel fundamental. El reto pasa por "proporcionar a cada uno de los clientes una experiencia de servicio incomparable, para que puedan beneficiarse de la revolución digital con absoluta confianza, con un servicio de calidad ejemplar dondequiera que estén", indican.
A través de la calidad de los servicios y el buen trato a los usuarios, la teleco confía en diferenciarse de sus competidores. Según arengó Richard a toda su corporación, todas las acciones de Orange estarán inspiradas en dos principios básicos: "escuchar a los usuarios y acto seguido incidir directamente en lo que resulta esencial".
"Un balance financiero confortable"
Desde el punto de vista financiero, el grupo prevé disfrutar de un "balance financiero confortable" y así reducir su ratio de deuda sobre ebitda a solo dos veces, además de mantener un pago dividendo mínimo de 0,60 euros por título entre 2015 y 2018. Para ello, Orange trabajará para que tanto sus ingresos como su ebitda de 2018 sean más altos que los de 2014
Ante el ideario descrito en Essentials 2020, Orange se compromete a enriquecer la conectividad en cada uno de los mercados en los que opera, aumentando la cantidad y calidad de sus infraestructuras de banda ancha, tanto fija como móvil. De esa forma, Orange prevé invertir más de 15.000 millones de euros en sus redes durante el próximo trienio a repartir entre sus principales mercados.
En el mismo plazo, el operador prevé triplicar las velocidades de datos promedio en comparación con 2014, tanto a través de 4G y sus evoluciones como por fibra óptica. Además, Orange pondrá en marcha una aplicación móvil, denominada Mi Red, que permitirá a los usuarios reportar los fallos de red en sus respectivas áreas para así subsanar de inmediato dichas deficiencias. Solo en el continente europeo, Orange ambiciona superar una cobertura 4G del 95% en 2018.
Reinventar la relación con el cliente
Para reinventar la relación con el cliente, Orange prevé adaptar el diseño de todas sus operaciones desde la perspectiva de los usuarios con el propósito de responder a los deseos de los usuarios de la manera más personalizada, sencilla y eficaz posible. En esa tarea, Orange extenderá el uso de un único número de atención al cliente.
El grupo también se aprovechará de las fortalezas del denominado Big Data para aprovechar el conocimiento de sus abonados y así ofrecerles ofertas y servicios próximos a sus intereses particulares. "Cada cliente será reconocido en cada interacción con Orange, quien tendrá acceso inmediato a toda su historia comercial", indican fuentes del operador.
La digitalización será una herramienta esencial para mejorar la relación de Orange con sus clientes. De esa forma, el operador confía en complementar sus tiendas físicas y virtuales, con el reto de gestionar la mitad de las interacciones con todos sus usuarios europeos a través de los canales digitales en 2018. Además, el 20% de las tiendas de Orange en Europa serán "inteligentes", entre las que destacarán los nuevos FlagStores, con un plan de apertura de 40 de estas grandes tiendas en Francia en 2018.
