INDRA: "La experiencia del cliente tiene que ser completa durante todo el proceso de la cadena de valor"

La situación económica actual de nuestro país y resto de naciones de nuestro entorno ha generado el cambio de las reglas de juego en muchos aspectos y uno de ellos es el sector 'retail', en el que cobra especial relevancia la experiencia del cliente a través de todo el proceso de la cadena de valor y la creación de un modelo eficiente de 'Revenue Growth Management' para gestionar el portfolio de productos, canales, promociones, condiciones comerciales y clientes.

MADRID, 19 (Portaltic/EP)

Business Consulting, la división de consultoría de Indra, ha presentado recientemente el estudio Retos estratégicos del FMCG y del Retail, que constituye una guía práctica sobre cómo abordar los retos surgidos de las tendencias de consumo en la sociedad española. Una de estas tendencias es la aparición del nativo digital.

"El nativo digital sobre todo busca la movilidad y el consumo colaborativo. Valoran cada vez más la ecuación precio/valor", explica el senior manager en Indra Business Consulting y autor del estudio, Cristóbal José Colón, que pone el énfasis en la importancia de "saber trasladar el valor de los productos a este tipo de consumidor".

Pero este nuevo tipo de consumidor también tiene en cuenta aspectos como la facilidad, pero "entendida en todos los ámbitos", es decir, a la hora de encontrar un producto, en la elección de métodos de pago e, incluso, en la simplicidad de uso para luego compartirla con terceros para que "se le puedan ofrecer todo tipo de servicios de valor añadido".

Esta clase de cliente obligará a las empresas a ir un paso por delante en un mercado tan competitivo y a la búsqueda del "elemento diferencial", puesto que en cuestión de 20 años el número de nativos digitales se incrementará hasta el 56 por ciento y alcanzará el 75 por ciento en dos décadas más.

En este contexto, en el estudio de la división de consultoría de Indra Consulting se postula como algo necesario el reforzar las estrategias de marketing en el ámbito digital hacia el 'engagement' (o compromiso) con las marcas, entender el 'viaje del consumidor' y, así, poder adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente e, incluso, llegar a sorprenderles.

"Nuestra recomendación es buscar el 'engagement' con el cliente digital partiendo del desarrollo de un nuevo concepto de marketing, gestionando de forma inteligente los precios y las promociones, elaborando un modelo organizativo y de servicio que sea coherente con las nuevas formas de comunicación con el consumidor, y todo soportado por un modelo de innovación transversal que permita generar diferenciación con el consumidor", explica Colón.

LA EXPERIENCIA DE USUARIO Y LA INNOVACIÓN TRANSVERSAL COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

Uno de los aspectos en los que las empresas pueden trabajar para marcar la diferencia es en la experiencia del usuario, que "tiene que ser completa desde el momento en el que está buscando hasta que recibe el servicio o producto".

Colón señala que una de las claves en este aspecto es saber que el cliente "valora sentirse especial y reconocido" en cualquier momento del proceso de compra o servicio.

En este sentido, la innovación transversal es uno de los grandes retos de las empresas puesto que, según señala el estudio de la división de consultoría de Indra, hay que aplicarla a toda la cadena de valor y no sólo centrarla en el producto, sin olvidar que el objetivo es "conseguir atraer al consumidor con nuestro producto y no con nuestras ofertas".

La tecnología puede constituir un gran aliado a la hora de poner en práctica las nuevas estrategias de 'engagement', pero siempre teniendo presente qué es lo que se quiere conseguir y, sobre todo, su utilidad e impacto real en los ingresos o mejora de la eficiencia.

"Antes de invertir en tecnología es necesario partir del entendimiento de los objetivos que se quieren conseguir y el grado de madurez de la propia compañía. A veces es mejor comenzar a cubrir las necesidades de los clientes de una manera más manual para posteriormente implantar la tecnología necesaria que permita cubrir esas necesidades de una de manera más óptima", subraya Colón.

El estudio Retos estratégicos del FMCG y del Retail de Business Consulting también pone de relieve la consideración a la hora de elegir los equipos humanos que llevarán a cabo todas las políticas de atracción del cliente. Para ello, los equipos tienen que ser de carácter multidisciplinar para poder aportar una visión global y, de esta forma, dar servicio a un segmento de clientes. Además, resulta indispensable buscar la motivación de estos profesionales más allá de la retribución salarial como, por ejemplo, la flexibilidad de horarios, que mejoran la productividad.

"Muchas de las empresas que hemos analizado disponen de una total flexibilidad de horarios y cuentan con la posibilidad del teletrabajo. Estas empresas, al realizar este tipo de cambios, han notado una mayor productividad y vinculación de los empleados", comenta Colón.

COLABORACIÓN ESTRATÉGICA CON FIAB

Indra firmó el pasado mes de junio un convenio con FIAB mediante el cual se constituyó como colaborador estratégico del Marco Estratégico para la Industria de Alimentación y Bebidas para consolidar al sector como locomotor de la economía, el empleo y la imagen de España.

"Como culminación a este trabajo, un conjunto de grandes empresas de este país -Telefónica, Santander, Iberdrola e Indra- decidimos intentar dar un impulso a este sector que representa el principal motor de la economía española apoyando en ciertas iniciativas que formaban parte de este Marco estratégico y que FIAB coordina", explica Cristóbal José Colon.

En el caso de Indra, esta colaboración implica el "gran reto" de ayudar a digitalizar este sector, que está formado especialmente por PYMES.