Madrid
Dharmesh Shah es el cofundador y Director de Tecnología o CTO de HubSpot, una de las principales plataformas de software de marketing, ventas y servicio al cliente. Nacido en India, fue durante su curso MBA del MIT Sloan School of Management cuando conoció a Brian Halligan, con quien fundó HubSpot en 2006. Además de su rol en HubSpot, Dharmesh ha apoyado a un buen número de startups tecnológicas y escribe sobre emprendimiento y tecnología. Hablamos con él en un descanso de su reciente convención anual, celebrada en Boston, sobre las próximas tendencias de la Inteligencia Artificial (IA), que lo impregna todo. "Ya podemos acelerar el márketing y las ventas con IA, por ejemplo, creando contenido totalmente personalizado", nos explica.
P. ¿Cómo puede la IA ayudar a las empresas a ser más productivos y mejorar las ventas?
R. Empezaremos por las ventas. A grandes rasgos, lo primero que creo que la IA puede resolver es la automatización de tareas tediosas. Ya llevamos tiempo con ese proceso de automatización y ahora alcanzamos un nivel superior. Por ejemplo, el software actual permite escribir una entrada para un blog, algo que no era posible antes. Puede ofrecer un primer borrador y también puede capturar tu tono de voz, tu estilo de comunicación y crear vídeos para mejorar las ventas. La IA ya entiende el contexto de la empresa y de una conversación, las necesidades de un cliente específico y puede ayudar al agente que está al habla con él para ofrecerle lo que realmente necesita, otros productos o servicios relacionados…
P. En un informe reciente de HubSpot concluía que, cuando los clientes tienen un problema, desean ser atendidos por agentes, no por chatbots.
R. Los chatbots han evolucionado mucho y para múltiples funciones. Son capaces por ejemplo de aportar información de todos los productos de la compañía y de una forma muy natural o humana. Pero no queremos engañar a los clientes diciendo que están hablando con un humano. No hacemos eso, no abogamos por eso. Pero es verdad que los clientes queremos obtener información a cualquier hora y de cualquier producto o servicio y tener esa asistencia competente a todas horas. Y esto sí lo está impulsando y permitiendo la IA. Lo mismo sucede con los correos electrónicos. Si recibo en él información valiosa para mí, que me ofrezca lo que estoy buscando, me da igual si lo escribió una persona o una aplicación de IA. No estoy buscando hacer un nuevo amigo. Sólo quiero que respondan mi pregunta. Quiero resolver mi problema y creo que aquí es donde la IA va a ser capaz de ayudar mucho.
P. Una de las próximas tendencias en márketing va a ser pasar de aplicaciones concretas a agentes de IA que resuelvan casi todo por sí mismos. ¿Cómo va a ser esa transición?
R. Estamos muy al principio de esa evolución. Ahora, la forma en que utilizamos la mayoría de las aplicaciones, sobre todo las de chat, es paso a paso, primero hace una búsqueda en Google, luego otro paso… Lo que los agentes nos van a permitir es realizar todos esos procesos de múltiples pasos en un único procedimiento. Por ejemplo, si tenemos que lanzar una campaña de marketing, ese agente entenderá si es para un lanzamiento nuevo, si es un evento concreto… y aportará todo lo que debemos ir haciendo y facilitando también los materiales que necesitaremos en cada paso: desde una nota de prensa a artículos concretos, materiales y contenidos para alimentar las redes sociales… Y, mientras tanto, los humanos podrán dedicarse a resolver las cuestiones más complejas del proceso.
P. ¿Le sorprende el desarrollo que está teniendo la IA?
R. Sí, me sorprende, porque he estado trabajando en tecnología durante más de 30 años y en realidad traté de construir como un chatbot muy completo hace 5 o 6 años, pero era frustrante para los clientes, no llegaba a funcionar. Muy poco después, con la llegada de ChatGPT de OpenAI, pudimos ver de lo que iba a ser capaz la IA. En el curso de la humanidad, es uno de los inventos más transformadoras que los seres humanos han hecho nunca. En realidad, es la primera vez que tenemos máquinas o herramientas que realmente son capaces de elaborar una forma de pensamiento, una forma de creatividad.
P. ¿Es bueno que las máquinas repliquen nuestra manera de pensar?
R. Lo llamamos inteligencia artificial, pero creo que está mal, que es un término inexacto, que no es la palabra correcta. Un término mejor sería llamarla inteligencia alienígena porque al llamarla inteligencia artificial parece que asumimos que queremos que piense igual que nosotros. Tal vez no necesitamos que piense exactamente como nosotros. Si nosotros, con nuestra manera de pensar, no hemos sido capaces de resolver problemas sanitarios o de geopolítica, igual necesitamos otro modelo distinto y que no tenga las limitaciones que hemos demostrado tener los humanos desde el inicio de los tiempos.
P. ¿Por eso nos extrañan algunas decisiones o respuestas de la IA a nuestras preguntas?
R. Claro. La IA piensa de manera muy diferente a nosotros y es por eso que a veces nos confunde. Nos confundimos y nos preguntamos por qué resolvería el problema que le planteamos de esa manera. Eso es porque no es como nosotros. Es capaz de hacer mucho mejor razonamiento. Y eso nos va a permitir cruzar ramas de distintas ciencias. Eso era impensable antes. Incluso los científicos están tomando nota de ello... Dicen que esto podría hacer avanzar a la humanidad. En términos de resolver problemas que históricamente no hemos sido capaces de resolver.
P. La IA, en concreto ChatGPT, alcanzó un millón y también mil millones de usuarios en tiempo récord, mucho antes que cualquier red social... ¿Esa popularización ayuda?
R. Sí, es increíble. Y creo que la causa de eso es que ChatGPT provocó una experiencia similar a la que tuvimos la primera vez que hablamos por teléfono o nos sentamos frente a un ordenador. Conseguimos resultados inmediatos y no tenemos que aprender nada. Te expresas en tu propio idioma, cualquiera que sea, y te da una respuesta. Puede que no sea la respuesta correcta o perfecta, pero es una respuesta sorprendente. Y eso es lo que ha hecho que la adopción sea a ese nivel tan alto y tan rápido. Hasta ahora, cuando queríamos hacer algo, teníamos que entender el software, realizar varios pasos para editar una foto por ejemplo. Usted toca aquí, deslice hasta aquí, pinche aquí… La IA nos permite simplemente decirle lo que queremos hacer y ella nos lo hace.
P. ¿Cuál será la próxima tendencia de la IA?
R. Creo que lo próximo será que los modelos van a ser aún más inteligentes. Se necesitan cientos de millones de dólares para el desarrollo de estos nuevos modelos y eso limita la innovación hasta cierto punto. Hay realmente un puñado de empresas que son las grandes tecnológicas, que tienen esa capacidad. Hasta ahora, ha habido un puñado de modelos que son super potentes, que cuestan mil millones de dólares. Tal vez no necesitemos una IA que conozca a Shakespeare, la física de Newton y toda la biología. Sólo necesito una IA que se ajuste a mi teléfono, que me pueda ayudar a hacer las cosas que hago en mi vida diaria. Y eso en realidad podría ser más valioso que los grandes modelos. Creo que vamos a ver modelos de diferentes tamaños y también vamos a ver este tipo de modelo de agente que nos permite realizar múltiples pasos en uno solo. Le diré por ejemplo que quiero ir de vacaciones a Italia y me buscará las mejores opciones conforme a mi calendario, a las ciudades que ya conozco, a mis gustos…
P. Ya sabe lo que dijo Stephen Hawking sobre la IA...
R. Que sería probablemente lo peor y lo mejor que le pasara a la humanidad.
P. Sí. ¿Qué le parece?
R. Puedo argumentar ambos lados de ese debate. Entiendo de dónde viene la ansiedad y el miedo y creo que está bien situado. Creo que sé lo que tenemos que hacer. Las grandes empresas de tecnología que están produciendo los modelos de IA necesitan tener vigilantes. Una cosa que creo que ayuda mucho es que, además de los modelos comerciales para las empresas privadas, tenemos modelos de código abierto. Lo modelos de código abierto están ahora aproximadamente al mismo nivel de capacidad. El modelo de código abierto sabemos exactamente cómo funciona y lo que está haciendo y lo que es o no es capaz de hacer. Podemos evolucionarlo como una comunidad. Tenemos que tener al menos suficiente confianza en nuestro propio sistema para que la gente utilice nuestros modelos frente a las alternativas que están ahí fuera. Así que creo que sube el listón y hace las cosas más seguras.
P. ¿Qué papel debe asumir la regulación?
R. Yo personalmente no creo en las iniciativas de países individuales tratando de poner restricciones a la IA. Es como si necesitáramos ralentizarla. Pongámosla en pausa durante un año para que todos podamos ponernos al día con lo que está pasando aquí. Y entiendo el deseo de hacer eso. Pero no creo que sea práctico, porque, tenemos organizaciones globales para ello. Así que usted como país individual puede decidir que va a hacer una pausa en la IA, pero la realidad es que este es un movimiento global. Y el resto del mundo va a seguir avanzando. Puede que no te guste, pero te pone un poco más atrás desde la perspectiva de la innovación. Así que no creo que sea un buen movimiento.
P. ¿Cuál sería la solución?
R. Creo que el mejor movimiento es decir: vamos a entender cuáles son los riesgos. Vamos a regular los aspectos más importantes. Vamos a ofrecer incentivos económicos para los proveedores de estos modelos fundamentales para asegurarnos de que estamos creando algo seguro.
P. ¿Ve factible una regulación global para la IA, algo además en continuo cambio?
R. No es fácil de regular algo en curso, totalmente en curso. Sí, no sé si hay algún límite que tengamos que poner. Estoy buscando precedentes en cuanto a problemas como este en el pasado. En nuestra historia ha sido muy difícil tratar de encontrar el equilibrio adecuado. ¿Cuánta regulación, cómo hacerla cumplir? No creo que vayamos a tener respuestas fáciles para esto. Mi esperanza es que esto es un poco circular, que algún día en realidad la IA también será capaz de ayudarnos a resolver algunos de estos problemas. Bien, debería de haber una especie de Constitución mundial en torno a la IA o la tecnología. Aunque tal vez, no lo sé, estoy siendo demasiado optimista.
P. ¿Qué es lo que más le preocupa como padre de ese desarrollo de la IA?
R. Bueno, estoy un poco preocupado. Tengo un hijo de 13 años. Todos crecimos con diferentes formas de tecnología, ¿verdad? Tuvimos el ordenador, la calculadora o los videojuegos antes que esto. Pero fuimos capaces de aprovechar esa tecnología y aprendimos cálculo matemático a pesar de que existían las calculadoras, ¿verdad? El reto al que me enfrento ahora como padre es que mi hijo me pregunte por qué tiene que aprender a escribir, cuando hay un Chat GPT que puede escribir por mí y va a hacer un trabajo mucho mejor.
P. ¿Y cuál es la respuesta?
R. Entonces tengo que explicarle que esto no es realmente sobre escribir o no, sino sobre el pensamiento. La escritura te obliga a pensar y a expresarte. Es como aprender a tocar un instrumento musical. Podemos escuchar música y aprender a tocar un instrumento. Es muy útil y divertido disfrutar de ambas cosas, de disfrutar de lo ya creado y del proceso de composición, de interpretación… Puedes disfrutar con estas cosas. Aunque un ordenador pueda hacerlas, ¿por qué no íbamos a disfrutar con ello? Quiero tener la experiencia de escribir un poema o de dibujar… cualquiera que sea tu forma de arte. Yo lucho con eso. Es como quitarle a la Humanidad el deseo de creatividad y expresión. Especialmente para la generación venidera.
P. ¿No hay riesgo real de reducir esa creatividad humana?
R. Sí, ese es uno de los riesgos de la IA. Pero, también hay beneficios. La IA te da un pincel nuevo, te da una nueva forma de expresión que no tenías antes. Por ejemplo, a mi hijo le gusta mucho el manga y quiere montar una historia, pero no tiene las habilidades de dibujo para poder hacerlo. Tiene las ideas. Conoce a los personajes y la historia que quiere contar. No tiene las habilidades físicas todavía, no las ha desarrollado. Y ahora gracias a la IA, puede producir algo que de otra manera no sería posible producir. Es como si estuviera escribiendo un libro o algo así y quisiera hacer una ilustración. Ahora puedo pedirle a la IA que lo haga y hace un trabajo decente mucho mejor de lo que yo podría hacer, así que es beneficioso. Tenemos que hacerlo con moderación. Como cuando nuestros padres nos advertían de que no nos pasáramos con los videojuegos…