Tecnología

¿Por qué necesitamos ITIL 4 para trasformar TI?

(Foto: iStock)

Guillermo Montoya, Presidente Ejecutivo de DEISER

La Digitalización ha hecho que todas las Empresas, independientemente del sector al que pertenezcan tengan que pensar de forma diferente, en ciclos de lanzamiento de productos mucho más cortos, tener disponibles soluciones de rápida implantación y en MVPs (Mínimo producto viable) que puedan ser testeadas en los clientes y, en definitiva, evolucionarse para convertirse en un producto definitivo en lugar de abordar proyectos de muchos meses.

Estas necesidades han hecho que los departamentos de informática también hayan evolucionado y hayan tenido que cambiar la forma de realizar los proyectos y los servicios que ofrecen. Los primeros beneficiados de las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas son los propios servicios de IT que han podido automatizar muchas de las tareas manuales. Las prácticas de DeVOps están en esta línea donde apoyados por herramientas se consiguen automatizar las integraciones, despliegues, pases a producción, etc.

La mayoría de las Empresas ya están utilizando Agile y son conscientes de las ventajas que aporta a los equipos de desarrollo: participación directa de los usuarios en los proyectos, gestión de las expectativas con resultados a corto plazo, ciclos de desarrollo muy cortos que permiten la realimentación y la adaptación de los proyectos a las necesidades, equipos motivados e involucrados en los resultados. A día de hoy nadie discute que las prácticas Agile aportan una mayor productividad y un entendimiento mucho mayor entre los desarrolladores y los usuarios.

Durante años muchas empresas han utilizado ITIL en el marco de ITSM como base metodológica a partir de la cual personalizar su propia metodología. Y, es que, ITIL incorporó los conceptos de Agile en su versión ITIL 4.

Esas empresas al empezar a utilizar Agile han buscado el apoyo de los fabricantes de herramientas o consultoras especializadas para que les ayudaran en la migración de sus metodologías tradicionales a los nuevos conceptos. Pero no siempre esto es suficiente. Por ejemplo, Atlassian, un importante fabricante de herramientas, siempre ha defendido que las herramientas no eran suficiente para conseguir los objetivos óptimos. El trabajo en equipo requiere más que un software especializado, requiere un cambio en la forma de trabajar, cambios en la cultura de empresa, las políticas y las prácticas que los equipos de desarrollo utilizan. Para ayudar en estas implementaciones creó un manual de estrategias (Playbook) que consiste en una recopilación de las mejores prácticas basadas en su experiencia de lo que funcionaba mejor al recorrer este camino.

Pero de forma adicional a las recomendaciones de uso y buenas prácticas es muy conveniente tener un marco metodológico. ITIL 4 se orienta en alinear los servicios de TI con las necesidades de negocio. Busca colocar las prácticas de gestión de servicios de TI en un contexto estratégico incorporando el desarrollo, las operaciones, las relaciones comerciales, el gobierno e incluso la cultura de la empresa en estándares alineados con los objetivos empresariales.

El cambio fundamental de ITIL 4 se enfoca en cómo mejorar la entrega de valor para el usuario y los clientes y representa una evolución importante de la versión anterior (ITIL 3) que se enfocaba más en la optimización de los procesos.

Esta última versión de ITIL, aporta un contexto más amplio de la experiencia del cliente, los flujos de valor y la transformación digital. También adopta formas modernas de trabajo, como agile y DevOps. Las prácticas de ITIL 4 suponen que todas las tareas de IT están apoyadas en herramientas lo que supone una mejora fundamental en los tiempos de entrega de los desarrollos, una mejor calidad y una reducción drástica en la realización de tareas manuales por los departamentos de TI.

De forma general ITIL 4 busca potenciar la adaptación a la forma de trabajo de los equipos y la cultura de la empresa, pero potenciando los conceptos de colaboración, simplicidad y retroalimentación para mejora continua.

ITIL 4 introduce el concepto de cadena de valor del servicio, y que afecta a todas las actividades que se realizan, desde el trabajo de cada desarrollador hasta la visión completa de la empresa, orientada al objetivo de productos y servicios para los clientes, es decir a la estrategia de Empresa. Esta visión permite definir claramente las prioridades y se todos los esfuerzos se centren en la realización del producto. Este concepto de cadena de valor se implementa con la realización de diferentes flujos, uno para cada escenario (como por ejemplo el soporte al cliente, nuevas funcionalidades, hacer frente a las alertas de ciberseguridad, etc.).

La utilización de los flujos de actividad permite ir optimizando el proceso y eliminar las ineficiencias. Muchas organizaciones utilizan KPIs para medir la productividad, pero resulta conveniente complementar los KPIs con OKR (Objetivos y resultados Clave) basados en los objetivos de mayor impacto para el negocio y los clientes durante el siguiente cuatrimestre para alinear a la organización con los objetivos de la Empresa

La cultura, junto a las herramientas y la metodología es el tercer componente básico. Los equipos que consiguen mejores resultados se basan en la cooperación, la libertad para levantar los problemas de forma inmediata, eliminar los silos departamentales, el aprendizaje de los errores, y los cambios continuos para buscar las mejoras. La cultura de estos equipos está basada en la cultura de la empresa que apoye la cooperación y las responsabilidades compartidas, y la búsqueda de los objetivos sacando lecciones de los fracasos.

Conviene resaltar la importancia en los objetivos finales perseguidos y no en los indicadores de productividad intermedios. Hay que optimizar los flujos de trabajo eliminando o minimizando todas las tareas innecesarias. · También hay que dar mucha importancia a la cultura y las prácticas y construir una cultura colaborativa que pueda adaptarse rápidamente a los cambios. En lugar de procesos rígidos, hay que establecer procesos adaptables y prácticas que pueden conseguir entregas más rápidas. Hay que adaptar nuevas formas de trabajar, como Agile y DevOps que cambian la forma de trabajo de los departamentos de IT.

Es importante recordar y seguir los principios de ITIL:

- No hay que empezar desde cero. "Empieza donde estés", es un principio extraído del método Kanban. Hay que trabajar sobre la que ya tiene disponible. Los servicio y procesos existentes serán una buena base para avanzar aunque su estado actual debe estudiarse con detenimiento para fijar el próximos paso. Tal vez pueda simplemente incorporar las mejores prácticas en sus flujos de trabajo existente e incorporar una cultura de mejora continua. Si trabaja en una metodología tradicional puede rediseñarla con prácticas como mejoras en el control de cambios, incorporar herramientas y aplicar entrega continua.

- No hay que intentar hacerlo todo de una vez. Hay que pensar en tareas iterativas. Al organizar el trabajo en partes más pequeñas y manejables, es más fácil mantener un enfoque en cada tarea. Reflexione después de cada tarea para garantizará que las acciones estén enfocadas y sean apropiadas, incluso si las circunstancias cambian.

- Hay que fomentar el trabajo en equipo. Alcanzar los objetivos requiere compartir información, comprensión y confianza. Las agendas ocultas deben evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible.

- Todos los servicios tienen múltiples dependencias. La organización de trabajar en los servicio como un todo, no solo en sus partes. La integración de la información, la tecnología, la organización, las personas, las prácticas, los socios y los acuerdos, deben coordinarse para proporcionar el resultado esperado.

- Hay que hacer las cosas sencillas. Si un proceso, servicio, acción o métrica no produce un resultado útil, elimínelo. En los procesos utilice el mínimo número de pasos necesarios para lograr los objetivos. Mantenga siempre pensamiento en los resultados y busque soluciones prácticas.

- Hay que eliminar todo lo que no sea estrictamente necesario y automatizar todo lo posible. La intervención humana se debe reducir donde realmente aporte valor.

- Hay que adaptar las herramientas de software a la madurez y necesidades del equipo. En lugar de pensar en grandes inversiones en herramientas, seleccione lo que necesita para dar el paso que precisa e implante las herramientas necesarias. Según Gartner, las grandes empresas gastan más de 600 M$ en herramientas que nunca se usan. No se comprometa por adelantado con herramientas de funcionalidades complejas que nunca usará. Busque las herramientas que realmente se adapten a las necesidades de sus equipos y su nivel de madurez.

Es resumen, los departamentos de TI necesitan cumplir los requisitos de negocio y adaptarse a la agilidad requerida. Para ello es preciso apoyarse en tres elementos fundamentales: una metodología (ITIL 4 es un buen modelo), herramientas que automaticen todas las tareas del ciclo y una cultura interna de la empresa para que los equipos sean capaces de trabajar de forma integrada y con los mejores resultados.

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