Hoy en día ya no basta con que un usuario realice una compra para fidelizarlo. En un entorno como el actual en el que Internet ha ampliado la oferta como nunca antes se hubiese imaginado, todo se basa en la experiencia. No en vano, según un estudio de Adyen, el 71% de los consumidores no volverá si tiene una mala experiencia.
Frente a este reto, Microsoft ha lanzado Microsoft Digital Contact Center Platform, una nueva solución para transformar los contact centers, que estarán equipados con herramientas digitales modernas para interactuar con los clientes por voz, video y otros canales digitales (combina Dynamics 365, Teams, Power Platform y Nuance).
Con todo, oferta una solución completa pero flexible para los centros de contacto, ofreciendo la mejor inteligencia artificial de su clase que potencia las experiencias de autoservicio, los compromisos con los clientes en vivo, las experiencias de colaboración de los agentes, la automatización de los procesos de negocio, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención del fraude.
"Sabemos que la complejidad y el coste de actualizar la tecnología puede restringir la innovación requerida para transformar el servicio al cliente. La naturaleza abierta de nuestra plataforma permite a las compañías aprovechar lo que ya tienen y agregar fácilmente cualquier combinación de capacidades que necesiten para elevar el nivel de su centro de contacto", señala Charles Lamanna, vicepresidente corporativo de Plataforma y Aplicaciones Empresariales de Microsoft.
Omnicanalidad
Un informe de Talkdesk revela que el 53% de los consumidores de la Generación Z ha empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. En este contexto de omnicanalidad, el contact center no será concebible sin diversos recursos.
En este sentido, la plataforma de Microsoft facilita el encuentro con los consumidores en los canales que utilizan a diario, desde la voz y hasta la mensajería digital. Por un lado, las empresas pueden resolver las necesidades de los clientes de forma rápida y sencilla con la automatización y el autoservicio del cliente, que permite automatizar tanto las tareas repetitivas como las transacciones sofisticadas.
Asimismo, pueden conectar de forma inteligente a los clientes con agentes virtuales y presenciales con las habilidades, la experiencia, la capacidad y la disponibilidad más adecuada y proporcionar a los agentes recomendaciones impulsadas por la IA.
Además, esta plataforma brinda un servicio omnicanal sumamente personalizado en los canales de voz e interacción digital, incluyendo la compatibilidad con las principales plataformas de mensajes sociales. Propone un servicio más rico con la voz y el vídeo de Teams integrados en Dynamic 365 Customer Service.
Personalización y protección
Ofrecer experiencias personalizadas comienza con la utilización de la IA para identificar y autenticar a los consumidores de forma transparente y segura, y requiere desatar el poder de los datos para entender, personalizar y optimizar las experiencias de cliente. Así, utiliza la IA y el análisis profundo para anticipar las solicitudes del cliente, predecir la intención y brindar una resolución rápida, lo que optimiza el servicio y aumenta la satisfacción.
Para ello, Microsoft Digital Contact Center Platform utiliza biometría para autenticar a los clientes en segundos basándose en su biometría inherente y otros factores. Junto a ello, con el objetivo de fomentar la confianza de los clientes, permite proteger todas las interacciones de clientes y empleados y previene el fraude, al tiempo que revela los patrones de fraude y los vectores de ataque.
Modernización
La plataforma Microsoft Digital Contact Center permite a los agentes atender mejor a los clientes, ya que les otorga una visión de 360 grados del usuario y de su recorrido para que puedan gestionar las solicitudes sin problemas desde cualquier canal, incluso mientras gestionan varias sesiones al mismo tiempo. De hecho, ayuda al agente a identificar la resolución con artículos de conocimiento recomendados por la IA.
Por otro lado, proporciona a los agentes inteligencia conversacional personalizada, incluido el análisis de sentimientos, para comprender realmente las emociones y necesidades de los clientes. Una mejor respuesta y las recomendaciones de ofertas ayudan a crear valiosas oportunidades de venta cruzada y de incremento de ventas.
Además, automatiza el modo en que los agentes reúnen de manera rápida y eficaz a los expertos para resolver un caso abierto mediante la agrupación inteligente de casos. Con solo un clic, los agentes pueden colaborar con expertos asignados conforme a sus habilidades y experiencia.
Captación
Las perspectivas y el análisis en tiempo real permiten tomar decisiones basadas en datos para mejorar la satisfacción del cliente, con análisis conversacional que permite ver al instante las tendencias en todos los canales de interacción. De este modo, con Microsoft Digital Contact Center Platform las compañías pueden impulsar las ventas adicionales a través de ofertas en tiempo real.
En esta línea, ayuda a los clientes a encontrar y elegir productos con recomendaciones de ofertas personalizadas para aumentar los ingresos por ventas adicionales y cruzadas. Asimismo, permite seguir el comportamiento y datos del usuario para identificar y ofrecer rápidamente oportunidades de interacción óptimas por medio de la focalización predictiva, lo que mejora la satisfacción e incrementa los ingresos. También notifica anticipadamente a los clientes actualizaciones y promociones especiales con el fin de acelerar su intención de compra y aumentar los ingresos y el valor a largo plazo.
"En el mundo digital de hoy, la reputación de marca es sinónimo de experiencia del cliente, lo que incluye la calidad de la atención. Los consumidores esperan experiencias sencillas, consistentes y seguras en cualquier punto de contacto que elijan; de hecho, su percepción y lealtad a la marca dependen de ello. Con el listón tan alto, las compañías necesitan una solución completa, pero flexible, para modernizar su experiencia de atención al cliente", concluye Charles Lamanna.
