Un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes a través de diferentes vías: chat, correo electrónico, teléfono, redes sociales, aplicaciones... (a diferencia del call center que se basa en la atención telefónica).
Un sector que, si bien es uno de los más dinámicos, tiene por delante un ambicioso reto por afrontar: el uso de las herramientas tecnológicas sin perder de vista a unos clientes que exigen un trato cada vez más personalizado, como señalan desde Randstad.
Y es que ya no basta con que un usuario realice una compra. La clave del éxito está en la fidelización. Máxime en un entorno como el actual en el que Internet ha ampliado la oferta como nunca antes se hubiese imaginado y, lógicamente, a mayor competencia mayores barreras para destacar. Y todo se basa en la experiencia. No en vano, según un estudio de Adyen, el 71% de los consumidores no volverá si tiene una mala experiencia.
Una parte importante de esas sensaciones y emociones se desprende de la atención al usuario. De hecho, un informe de Talkdesk revela que el 53% de los consumidores de la Generación Z ha empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. A este respecto, el contact center ya no se basa solo en la asistencia básica al usuario, sino que los asistentes se han convertido en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo de su experiencia.
"La tecnología es un aliado fundamental a la hora de lograr estos objetivos. La analítica de los datos del big data o las soluciones de Inteligencia Artificial son herramientas capaces de agilizar los procesos exponencialmente, gestionar las peculiaridades de cada cliente y predecir sus necesidades en un escenario tan exigente", apuntan desde Randstad.
En este contexto de omnicanalidad, el contact center no será concebible sin diversos recursos como el email, la página web, las redes sociales o el chat live. Según Contact Hub, el 78% de los clientes prefieren utilizar diferentes canales dependiendo de sus circunstancias.
Cómo mejorar la experiencia
Casi la mitad de los consumidores ha dejado de trabajar con una determinada empresa en el último año debido a una mala gestión de atención al cliente, según Talkdesk. Por eso, desde la empresa ofrecen una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario y poder así fidelizarlos.
En primer lugar, abogan por permitir el autoservicio a los clientes, ya que "deben tener la posibilidad de ayudarse a sí mismos. Esto les proporciona una mayor eficiencia al reducir la carga de trabajo de los agentes, y además, acelera la resolución de los problemas y les da más control y comodidad".
De este modo, el chatbot (un asistente digital) se ha convertido en un aliado imprescindible. "Es una herramienta siempre disponible e instantánea para el consumidor, que no solo ofrece información a la medida de las necesidades del cliente, sino que obtiene datos muy precisos", explican desde Randstad.
Eso sí, hay que tener en cuenta que este tipo de atención se basa en respuestas rápidas y precisas, pero la verdadera personalización la otorga un ser humano. Por ello, los agentes deberán estar formados para identificar y actuar en las consultas más complejas de los clientes. "La formación de los profesionales de este sector será una pieza clave, ya que tendrán que estar familiarizados con última tecnología y con las innovaciones más disruptivas. El talento que las empresas de contact center exigirán tendrá que estar en plena evolución y contar con habilidades que les permita no dejar de dar respuesta a un mercado tan dinámico".
Otro paso imprescindible es saber qué tienen que mejorar los agentes. "Para ello necesitamos conocer a fondo los KPIs (indicadores de rendimiento) importantes para establecer objetivos con métricas que impulsen la satisfacción del cliente. Además, lo ideal es ajustar las métricas cada cierto tiempo para adaptarnos a los cambios", destacan desde la empresa.
El papel de la nube
Una de las tendencias más importantes en el futuro del contact center es el papel que tiene la nube. Según una encuesta de Mitel, el 51% de los directivos españoles consideran necesario migrar su estructura de contact center a la nube con el objetivo de agilizar y actualizar sus procesos para así mejorar sus objetivos comerciales y operativos.
En esta línea, entre los principales beneficios de esta tecnología está que permite el acceso a un grupo de talentos más amplio, ya que si la oficina está en la nube, el equipo puede trabajar y colaborar desde cualquier lugar. Además, con una solución integral de centro de contacto virtual implementada, se ayuda a los equipos a administrar mejor los altos volúmenes de llamadas. Asimismo, permite estructurar los equipos virtuales de manera especializada. Por último, pasar a la nube implica que la empresa se beneficiará de una mejor continuidad, pudiendo atender las 24 horas del día los siete días a la semana.
