Posiblemente, el sector del turismo (y muy especialmente el de las agencias de viaje) haya sido uno de los más castigados por la crisis del coronavirus. Con la Semana Santa ya perdida y un más que incierto verano en el horizonte, muchos se preguntan qué va a pasar con una industria que aporta cientos de millones de euros cada año a nuestro PIB.

Dentro de este gran nicho de negocio, existe uno aún más específico: el turismo de lujo. Empresas especializadas en un cliente de poder adquisitivo alto o muy alto que buscan un perfil de viaje exclusivo, personalizado a las medidas de cada viajero y fuera del circuito comercial más masificado.

Hablamos de firmas como Viajes NUBA, fundada en 1994, líderes en el segmento del turismo de lujo dentro del mercado hispanohablante (presentes en México o Perú, además de España, y con un fuerte impulso de expansión en Latinoamérica, especialmente en el sur de EE UU, donde existen varias ciudades con predominio de habla hispana). Además, han comenzado desde hace algún tiempo a dar sus primeros pasos en el sector de la hostelería (normalmente, con pequeños establecimientos tipo 'boutique')

El año pasado se acercaron a los 100 millones de euros de facturación, presentando unos excelentes datos de rentabilidad y eficacia dentro del sector (unos ratios de eficiencia que esperan incrementar gracias a sus planes de expansión). En la actualidad, disponen de más de 350 empleados.

'Status' entrevista a su Directora General, Ana Alonso Bohoyo, y a su presidente, Pablo del Pozo, con la idea de conocer el estado actual del sector y sus opiniones y preocupaciones de cara al futuro.

Con las fronteras cerradas y los aeropuertos vacíos, ¿cómo se replantea su sector la actividad en los próximos meses? ¿Qué estrategias estudia NUBA a corto-medio plazo?

Pablo del Pozo: El sector turístico, especialmente en España, ha sido duramente golpeado y, dentro de este sector, mucho más aún las agencias de viaje, que a veces somos como el gran olvidado, a pesar de desempeñar una labor imprescindible de cara a los clientes. El impacto ha sido tremendo, porque la facturación ha pasado a cero. La situación puede llegar a ser dramática. Va a haber una quiebra importantísima para muchas empresas, sobre todo las más pequeñas. Ellas son las que lo van a tener más complicado, ya que se necesita tener liquidez para aguantar esta situación de ingresos cero hasta que se pueda volver a la normalidad.

En nuestro caso particular, hace falta establecer una estrategia a medio plazo, retomar nuestro plan estratégico. Ahora mismo, se impone tener en cuenta a qué países se puede viajar y a cuáles no, endurecer los protocolos de seguridad, reforzar la empresa en términos de ingeniería de procesos y desarrollar algunas 'apps' que faciliten la relación del cliente con nosotros. Quizá haya hábitos de viaje que, después de esto, vayan a cambiar.

Ana Alonso Bohoyo: En el corto plazo, estamos centrando nuestra estrategia de producto a la necesidad de adaptarnos a destinos que antes no eran los más punteros y que ahora, sin embargo, estamos investigando para diseñar un producto interesante de cara a nuestros clientes.

Ustedes son una agencia de viajes diferente, proponen destinos a medida y exclusivos para un cliente que huye de la masificación. ¿Cree que este enfoque puede ayudarles respecto al resto del sector o no necesariamente?

Ana Alonso Bohoyo: Exactamente, ésa es nuestra diferenciación. Con los miedos y la inseguridad que ha generado ahora mismo el coronavirus, la gente va a demandar un turismo exento de masificaciones y con unos protocolos de seguridad bien definidos. En ese sentido, creo que partimos de una situación de ventaja y fortaleza porque conocemos muy bien ese terreno. Tendremos que adaptar nuestro producto, eso sí, porque sobre todo, en una primera fase, el turismo será mucho más nacional.

¿Cuál es el perfil habitual de un cliente tipo de NUBA? ¿Cuántos viajes de este tipo puede realizar al año y qué duración suelen tener? ¿Cuáles eran los destinos o propuestas más exitosas entre sus clientes antes de que comenzara la epidemia?

Ana Alonso Bohoyo: Suele ser un cliente de 'retail', con un perfil muy alto social y adquisitivo, entre los 50 y 55 años, con una unidad familiar de 4 personas de media (3'7 exactamente). Yo suelo decir que son muy 'disfrutones', con un nivel cultural alto. Muy exigentes, no tienen problema en pagar un buen servicio pero, a cambio, quieren vivir experiencias exclusivas.

Lo normal es que hagan un viaje largo al año, de una duración de unos 9 días de media. Este viaje más extenso lo suelen complementar con otro más breve, asociado a algún puente. Es habitual que dispongan de una segunda residencia donde pasar su tiempo de ocio. Por ello, en NUBA disponemos asimismo de un servicio que cubre todas sus necesidades en este marco, tales como profesores de yoga, 'chefs', 'catering', peluquería, profesores particulares para los hijos pequeños, etc.

Entre los destinos más valorados se encuentra Tanzania, en África, Perú, en América, y Asia, en general. También las playas de agua azul turquesa de las Seychelles, Maldivas o Polinesia. Aunque, con toda seguridad, nuestro destino más exitoso será a partir de ahora España. De hecho, vamos a derivar parte de nuestro esfuerzo inversor, que teníamos destinado a África, a abrir un hotel en España, un hotel propio con todas las características de lujo y exclusividad que nos caracterizan.

¿Mantienen conversaciones con otras agencias del sector? ¿Cuáles serían las medidas que reivindican o sugieren, como colectivo, al gobierno para intentar reactivar la actividad turística?

Pablo del Pozo: Sí, estamos hablando con todos ellos. Nosotros estamos acostumbrados a trabajar sin ayuda externa. Somos una empresa totalmente privada y así seguiremos. Pero esta situación es extraordinaria y requiere acciones extraordinarias, por lo que todas las ayudas que pueda dar el Estado para que nos caiga el turismo serán bienvenidas, ya que éste es un sector importantísimo para el PIB de España. Lo que pedimos es que las cosas se hagan con coherencia, que haya planes adaptados a cada sector y que no se pongan obstáculos.

No todos los países ni continentes están padeciendo la pandemia del mismo modo. ¿Tendrá que abrirse su sector a nuevos destinos, como refugio, y abandonar temporalmente los países más sacudidos por el virus?

Pablo del Pozo: Nos vamos a ir adaptando a las fronteras que se vayan abriendo, siempre y cuando nos garanticen que podemos llevar a nuestros clientes de forma segura. Nosotros no trabajamos con todos los destinos, cubrimos 62 y abarcan perfectamente todos los requisitos que necesitamos. Ahora mismo estamos consultamos a los clientes qué nuevos destinos les podrían apetecer. Estamos estudiando todas las alternativas.

Muchos y diferentes sectores de la economía se están replanteando el parón provocado por el virus como una oportunidad (dentro de la fatalidad) para reflexionar acerca de ciertos hábitos consumistas de nuestra sociedad imposibles de sostener en el tiempo. ¿Considera que en los últimos tiempos había cierto exceso o abuso de la idea de viajar?

Pablo del Pozo: Sinceramente no. La forma que tenemos nosotros de trabajar, aportando estas experiencias personalizadas y transformadoras, es hacer sentir a nuestros clientes que algo ha cambiado en su vida tras realizar el viaje. Nunca son suficientes las experiencias transformadoras que uno pueda vivir a nivel personal. El lujo lleva años evolucionando hacia este tipo de experiencias. Éste es nuestra clase de producto y estamos muy orgullosos de él.

Y ya para terminar, después de tanto tiempo confinados (y lo que nos queda...), ¿adónde sueñan viajar cuando se den, al fin, las posibilidades adecuadas?

Ana Alonso Bohoyo: Yo a Bután, me encanta.

Pablo del Pozo: Yo tengo dos, una a corto plazo y otra a largo plazo. A corto quiero irme a alguna de las villas que comercializa NUBA en España. Quizá, una en la que pueda venir un 'chef' para cocinarnos a toda la familia. Lo complementaría con un catamarán. Me encanta la vela, soy patrón, y me haría una versión del 'Camino de Santiago', pero a vela, empezando por San Sebastián. Y en el medio plazo, me tomaría tres semanitas por Namibia, Gondwana, Mozambique y Zimbabue, que es donde van a ubicarse nuestros futuros hoteles, y así poder ver en persona cómo podemos garantizar a nuestros clientes, fuera de España, la mayor seguridad dentro del mayor confort.