El crudo trago de hacer largas colas en las taquillas de Renfe parecía que iba a pasar a la historia gracias a la actualización de la web y la compra de billetes 'online'. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de la compañía por optimizar el proceso de compra en su página, los fallos constantes han provococado una oleada de quejas. Adquirir un billete 'online' en Renfe, es misión (casi) imposible.
Toda una odisea, o un infierno, según se mire. Por ejemplo, a ciertas horas es imposible por sobrecarga en la red. Según asegura un propio técnico del servicio de atención telefónica de Renfe, "hay ciertas horas donde no se puede comprar. Por eso, siempre recomendamos que no accedan a la web entre las 14.00 horas y 17.00 horas porque la página siempre está caída o se cuelga. No permite finalizar el proceso porque hay demasiados usuarios a la vez intentando comprar".
La media de compra de un billete por la 'presumida' puesta a punto de la nueva web de Renfe (lanzada a finales de año en la que se garantizaba un proceso rápido, cómodo y sencillo con la novedosa venta de billetes 'online' con grandes -pero muy puntuales- descuentos), sigue siendo elevada, siempre y cuando se consiga finalizar la compra.
Un proceso lento y laborioso
Tal y como hemos comprobado, el proceso de adquisición de un billete es de aproximadamente 20 minutos. Sin embargo, no se pudo finalizar la compra ya que a la hora de acceder al pago con tarjeta, la web no cargaba. Ante esto, llamamos al teléfono de atención al cliente de compra por Internet y allí el teleoperador corroboró la sobrecarga de la página y aconsejó su utilización en un horario de 7.00 a 10.00 horas y de 21.30 a 01.00 horas, siempre y cuando la conexión propia a Internet sea buena. Sino, el proceso será eterno...
"Son muchas las quejas que recibimos a diario y siempre por problemas técnicos diferentes. Nuestra función es guiar al usuario en la compra y anotar todas las nuevas incidencias técnicas para que nuestro coordinador las comunique a sistemas y las arreglen. Pero cada día surgen nuevas. La gente se enfada bastante y nosotros somos los que ponemos la cara", se queja uno de los telefonistas de atención al cliente.
Además, el teleoperador apunta que "muchas de las llamadas son para comprobar si han comprado o no el billete, los clientes tienen dudas de si los cargos se han realizado correctamente en sus tarjetas y, de vez, en cuanto tenemos que proceder a anulaciones técnicas (cobrar el importe para luego devolverlo) porque no se ha realizado bien. Eso es lo que más preocupa a los usuarios. Ahí es cuando recomendamos que esperen la recepción de un correo electrónico confirmando la compra".
¿Sabe desactivar los elementos emergentes?
Otro de los problemas son las pop-ups, ya que si está activado el control de bloqueador de elementos emergentes, no se abre el PDF del billete comprado, lo que genera más incertidumbres a los usuarios. "Es normal que nos llamen por eso, porque no saben cómo resolverlo y la gente no es experta en informática", añade el telefonista, que toma nota concienzudamente de todas las incidencias que surgen.
Los problemas, de todo tipo, y las quejas, variadas. Sólo en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) han recibido en lo que va de año 21 quejas contra Renfe, aunque la compañía no ha querido confirmar los datos pertenecientes a usuarios y quejas por compras 'online'.
La odisea de la devolución
Pero si comprar un billete por Internet es complicado, devolverlo resulta ser un infierno. Rosa Fernández ha conseguido, después de tres días, devolver un billete que compró en la web de Renfe: "Ha sido toda una odisea. Primero, por la ineficacia de la atención en ventanilla -no tenían ni idea de cómo hacer la devolución. Sólo me contestaban: "uyyy, qué mala pinta... ¿cómo se hará ésto?"- y después porque al final he tenido que pagar un recargo por la devolución".
Rosa compró un billete de AVE ida y vuelta a Madrid-Valladolid (sin descuento, por supuesto). Sin embargo, al intentar anularlo por no poder viajar en esas fechas se encontró con el gran inconveniente que al adquirirlo por Internet, no pudo devolverlo (por falta de conocimiento) en las taquillas: "Decidí acercarme a la estación de Renfe en Valladolid. En información me dijeron que consultara en taquilla y después de soportar una extensa cola, al final no me resolvieron nada: me dijeron que eso lo tenía que hacer con las máquinas expendedoras de la estación. Cuando acudí a ellas, resulta que no permite esa función y regresé (ya bastante enfadada) a información para exigir una explicación. La respuesta fue: "inténtelo por Internet porque sino nosotros le tenemos que cobrar un recargo en la devolución porque no sabemos tramitarlo de otra forma".
Ante eso, Rosa, se conectó a Internet y... ¡sorpresa!: la página no leía el localizador de su compra. Ante la desesperación, decidió introducir el código de cada uno de los billetes: "uno sí lo leyó y lo pude anular -previo recargo de 4 euros por una compra de 25...-, sin embargo el de regreso ya fue imposible. No reconocía ni el número de billete. Es desesperante ver lo mal que funciona ese sistema informático".
Por tanto, vuelta a la estación y, por fin, cambio de hora de regreso (ese mismo día, claro) ya que era la única alternativa. Eso, o perder otros 24 euros más.... "No sé si me ha enfadado más lo mal que funciona el sistema de devoluciones de la web o la incompetencia del personal de atención de taquillas de Renfe", comenta Rosa que, forzosamente tendrá que repetir -muy a su pesar- la compra de billetes si quiere llegar a Valladolid en menos de una hora.
¿Y los prometidos descuentos? Ella no ha conseguido aún beneficiarse de ninguno (ni comprándolo 15 días antes, porque son plazas muy limitadas y horarios muy concretos no especificados). Pero ese es otro tema...
