Estamos viviendo probablemente la etapa más difícil a la que nos hemos enfrentado como sociedad, una etapa en la que la salud ha tomado protagonismo como no había hecho nunca en la historia reciente. Pero aunque la preocupación por la salud haya aumentado de forma significativa en el último año, lo cierto es que de forma previa a la pandemia ya existía una tendencia de crecimiento muy marcada y Mapfre Salud ya venía obteniendo incrementos sostenidos en los últimos años.
Por otro lado, la tecnología ha cobrado un protagonismo especial en esta etapa, y el ecosistema sanitario está actualmente inmerso en una transformación digital, donde el uso del Internet de las Cosas, el big data, la IA y el desarrollo de otras herramientas tecnológicas, están acelerando a pasos agigantados. Esto conlleva una nueva demanda de servicios y de modalidades de atención. Prueba de ello es el incremento en el sector de la tendencia al autoservicio lo que ha implicado una aceleración por parte de compañías como Mapfre en la implantación de soluciones digitales, autoservicio o movilidad y acceso remoto en el caso de canales de distribución.
La telemedicina y las app de salud "healthcare app" posibilitan al usuario disponer de información en tiempo real de su salud y constituyen un canal de comunicación con su compañía cada vez más eficaz. En el caso de Mapfre, desde marzo se ha percibido una mayor demanda de servicios digitales en el seguro de salud, como el chat médico (+30%) o las vídeo consultas (+150%). Además, también la realización de trámites telemáticos como solicitudes de devolución de gastos médicos y farmacéuticos, consultas de resultados de pruebas, gestión de autorizaciones ).
El desarrollo tecnológico ha transformado todos los sectores de la sociedad a lo largo de la historia, con el objetivo de mejorar la producción y la esperanza y calidad de vida de las personas. Y es evidente que en esta nueva era la tecnología está transformando también la atención médica y facilitando la implementación de soluciones innovadoras.
Savia: A la vanguardia en innovación
Un ejemplo de la innovación de la compañía es Savia, la plataforma digital de salud de Mapfre, creada en 2019 para ofrecer una gestión integral de su salud a todas las personas que lo necesiten, sin necesidad de contar con una póliza tradicional. Este sistema de pago por uso permite a los usuarios acceder a un amplio cuadro médico con hasta 42 especialidades diferentes. El usuario puede acceder a más de 300 pruebas y cirugías y a más de 1.000 servicios médicos distintos. Además, puede hacer uso del evaluador de síntomas, chat médico, videoconsulta y consultas médicas a domicilio.
Savia ha registrado más de 167.000 nuevos usuarios durante el Covid-19
El papel de Savia ha sido muy relevante durante la crisis sanitaria, ofreciendo servicios gratuitos en el confinamiento y recibiendo en estos últimos 12 meses un total de 315.000 consultas y registrando más de 167.000 nuevos usuarios durante este periodo. Asimismo, ha ido incorporando soluciones a medida que surgían de las nuevas demandas, ejemplo de ello son el programa nutricional o el especial para corredores y las pruebas de detección de Covid-19 a domicilio.
Análisis del dato: clave para el avance del sector salud
En el marco de la digitalización, las aplicaciones de las conocidas técnicas de big data o análisis de datos se han convertido en grandes aliados para mejorar la experiencia de cliente. Gracias a estos procedimientos, mediante herramientas tecnológicas es posible recopilar y analizar un mayor volumen de información con el objetivo de satisfacer las demandas de los usuarios y diseñar modelos predictivos que contribuyan a anticiparse a las necesidades sanitarias, con el fin de ofrecer un mejor servicio y calidad en la atención de las personas.
Durante la lucha contra la Covid-19, el análisis masivo de datos ha sido fundamental, ya que la información era y es una herramienta clave para la prevención de enfermedades, y el desarrollo de herramientas digitales ágiles han sido fichas fundamentales del tablero.
El análisis de datos permite conocer las necesidades de usuarios
Mapfre lleva años apostando por integrar la experiencia cliente en este entorno digital. Su estrategia ha evolucionado con la puesta en marcha de un ecosistema de beneficios para cada uno de sus clientes, lo que les permite acompañarles las 24 horas del día para ayudarles en cualquier necesidad más allá del mundo del seguro.
A través de su programa "La voz del cliente" desarrollan estrategias y ofrecen servicios diferenciales a sus asegurados tras conocer cuales son sus demandas. Esto se traduce en una optimización de los procesos y, en el sector de la salud, en la capacidad de segmentar a los pacientes y adelantarse a sus futuras necesidades, dotando de una eficacia, rapidez y agilidad a nuestros servicios y herramientas, que mejora el día a día del cliente. En la era digital la personalización y la experiencia de cliente son críticas para el desarrollo de cualquier producto. Lograr ambos retos sin datos es imposible.
Al mismo tiempo, el dato, especialmente el de salud, es un dato muy sensible y por lo tanto en Savia, desde su nacimiento, ha sido fundamental hacer un uso muy activo del dato, a la vez que seguro y responsable. En palabras de Rubén Gallardo CDO de Savia: "La relación con los usuarios es de máxima confianza y transparencia y por eso en Savia se utiliza la última tecnología big data y los avances en el campo de la Inteligencia Artificial, protegiendo los datos del usuario con todas las herramientas y medios posibles. Si el dato no sirve para que el usuario encuentre valor y lo haga de forma confiada, no sirve para nada".
Por esta razón, Savia cuenta con una plataforma de datos totalmente anonimizada, que permite conocer las necesidades de los usuarios y poder predecir en todo momento cuáles son los servicios, productos o contenidos necesarios para que el usuario sienta que cuidamos de su salud desde la prevención, y no solo desde la curación.
Dentro de la salud los datos permiten crear productos y experiencias diferentes para los usuarios con necesidades de salud similares. Por ejemplo, las recomendaciones a madres y padres no son las mismas en cuestión de salud que la de los runners o la de un usuario que busca atención psicológica.
Esta revolución tecnológica digital genera grandes retos en todas las industrias y también en el sector asegurador, siendo su evolución vertiginosa. Esto quiere decir que deben ser muy ágiles y capaces de adaptarse constantemente a esta transformación, para amoldarse al cliente y mantenerse cerca de él y sus necesidades.
Salud 4.0: Desafíos y oportunidades
Francisco Calderón, director de desarrollo de negocio de salud de Mapfre España, afirma que "las nuevas tecnologías, por tanto, no solo nos van a ayudar en la prestación del servicio al cliente, sino en habilitar nuevos canales y opciones que le permita decidir cuando, como y donde recibe ese servicio".
En Mapfre, actualmente el cliente puede realizar distintas gestiones a través de diferentes canales, como la app o la página web, entre ellas, gestionar reembolsos, liquidar sus gastos médicos y farmacéuticos, solicitar cita online, tramitar autorizaciones, buscar los médicos más cercanos y utilizar la tarjeta sanitaria en los centros médicos Mapfre Salud de forma digital.
En el contexto de las oportunidades que el concepto salud 4.0 aporta al desarrollo de la telemedicina, Savia apuesta también por la oferta de servicios de salud para empresas, entendiendo las nuevas necesidades que la pandemia por el Covid-19 ha creado en los entornos laborales y que estos cambios serán estructurales.
Así lo explica Arturo Bujalance, director de desarrollo de negocio de Savia: "Savia es la plataforma digital de salud de Mapfre que facilita a la empresa que su empleado disponga de todos los servicios de salud necesarios, unificados en una única plataforma, de manera simple, sencilla, rápida y de calidad. De este modo, el empleado tendrá acceso, tanto a servicios digitales (videoconsultas, chat, etc.), como a servicios presenciales de salud (resonancias, análisis, test Covid ), centralizados en una única solución: Savia".
Además, Savia colabora estrechamente con las empresas en mejorar la salud de sus empleados gracias a, por un lado, el uso del data, que permite a la empresa testar en tiempo real el estado de salud de su plantilla a través de un cuadro de mando con información agregada y anonimizada -Savia es GDPR compliance y cumple estrictamente la GDPR- y, por otro lado, adaptándose a las necesidades de la empresa.
Además, su uso en los próximos años transformará la forma de diagnosticar, permitirá la personalización de tratamientos, ayudará a identificar factores de riesgo, tratamientos preventivos y posibles efectos secundarios de medicamentos y tratamientos, y mejorará los resultados y la productividad del sector salud.
Innovar es transformar los procesos de negocio e incluso el propio negocio a partir de la aplicación de tecnologías emergentes y exponenciales, que permiten cambiar la manera de hacer las cosas, reinventarlas e incluso crearlas de cero, apoyándose en la tecnología. Por tanto, es importante saber adaptarse a esta nueva realidad con el objetivo de avanzar en la implementación de estas soluciones haciendo uso del potencial de las nuevas herramientas.
El reto de la tecnología supone una oportunidad para mejorar la respuesta como entidad, y los servicios diferenciales. Por eso continuaremos apostando por la omnicanalidad y la digitalización, sin perder de vista la humanización del negocio. De tal forma que la estrategia emocional sea la base para que toda la tecnología que aplicamos pueda funcionar correctamente.
