Madrid
Los españoles devolvieron en 2023 un 25% de las compras online pero, ¿cuál es el precio a pagar si los productos recibidos no son los deseados y finalmente decides no quedarte con ellos?
Las cadenas comerciales imponen sus propias reglas a la hora de realizar la devolución del producto, aunque siempre dentro de la ley, que establece un mínimo de 14 días. La última en hacerlo ha sido Zalando, que el pasado 10 de julio disminuyó el periodo de devolución de sus artículos desde los 100 días hasta los 30. Una decisión que sigue los pasos de otras cadenas. Así lo hizo hace casi una década el Corte Inglés, que pasó de un tiempo ilimitado para devolver sus productos a marcar varios periodos en función del sector en el que se encuentren: desde los 60 días para los productos relacionados con la moda, hasta los 15 días para la sección de perfumería, cosmética o artículos navideños. Estos últimos, además, solamente podrán devolverse hasta el 15 de enero, según aparece en la página web de la compañía.
Otra de las cadenas que impone varios plazos es Leroy Merlín, que en su política de devoluciones presume de los 100 días de los que dispone el consumidor para devolver un producto, pero con excepciones, ya que si pertenecen a "venta flash" o "Outlet", solamente se dispondrá de 14 días.
Los grandes grupos con cada vez más exigentes con sus políticas de devolución, partiendo desde Uniqlo, que es la más restrictiva. La cadena de ropa japonesa permite realizar la devolución en un plazo de 30 días, pero ya impuso en 2020, aprovechando la pandemia de la covid-19, el cobro de 2,95 euros por la devolución de los productos. Además, Uniqlo no permite devolver de manera presencial las prendas obtenidas online, por lo que a sus compradores no les queda otra opción que personarse en la tienda para adquirir los productos que deseen o pagar si lo obtienen a través de su página web y, finalmente, deciden no quedárselo.
Pero no todas son tan restrictivas. En la otra cara de la moneda se encuentra el grupo Tendam (Women Secret, Springfield, Cortefiel o Pedro del Hierro). La firma de moda premium española ofrece a sus compradores 30 días para devolver los productos y siempre de forma gratuita, ya se hayan adquirido de manera online o presenical.
Un año para la devolución
Ikea es la cadena que ofrece un mayor plazo para devolver un producto: 365 días y sin importar si están montados o no. La tienda sueca permite devolver el artículo de manera gratuita si se lleva a cualquier tienda, aunque se haya comprado en línea. Pero si se decide llevar a una oficina de Correos, se descontará un euro de la cantidad a desembolsar y, si tiene que recogerlo en el domicilio el precio va desde los tres euros (si el envío se recibió por paquetería) hasta los 39.
Ante los cobros por devolución, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) expone que "si devuelves la totalidad de lo pedido por internet, la compañía está obligada a devolverte los gastos de envío iniciales, pero puede hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución)". Siempre y cuando "este cobro figure en los términos publicados por cada establecimiento en su página web", afirma la OCU.
Otra técnica que utilizan las grandes cadenas como Shein o Temu, que dan 45 y 90 días respectivamente para reclamar la devolución, es restringir las operaciones de retorno gratuitas por pedido. Tanto en el grupo chino como en el estadounidense, solamente se puede hacer una devolución por cada encargo. Si el comprador decide deshacerse de otro producto una vez que se ha hecho efectiva la primera devolución, tendrá que pagar 4,5 euros si desea adquirir una nueva etiqueta para poder llevarlo a una oficina de reparto.
Parece ser que el cobro por las devoluciones ha venido para quedarse y es que. en Estados Unidos, Amazon ya cobra a los usuarios para poder deshacerse de artículos. También Inditex, que oferece 30 días para devolver los artículos, y es otra de las cadenas que ya cobra en 30 países, entre los que se encuentran Reino Unido y Alemania.
Nuevo modelo de negocio
Para paliar los costes que supone poner a la venta de nuevo un producto que ha pasado por el proceso de devolución, Amazon ha encontrado la solución.
La corporación estadounidense pone a la venta paquetes devueltos por un precio de cinco o 10 euros y, de esta manera, se evitan los costes de recoger el artículo, enviarlo al almacén, revisar el estado y preparar un nuevo pedido. Esta nueva forma de negocio se ha asentado en comunidades como Galicia, Sevilla, Valencia y Madrid.
Con todo, las grandes cadenas comerciales son cada vez más restrictivas con las políticas de devolución de los productos y los consumidores se encuentran cada vez con más trabas a la hora de devolverlos, ya sea en la propia tienda, como de manera online.