La manzana de Apple, el cocodrilo de Lacoste, la flecha sonriente de Amazon, los arcos dorados de McDonald's. Asistimos probablemente a le época dorada de las marcas, pero también de la comparación de precios. Internet facilita la búsqueda de ofertas, contrastando el coste del mismo producto en distintas tiendas, o de bienes con características similares en diversos puntos de venta. Sin embargo, todo apunta a que la lealtad del consumidor a una marca está en ascenso incluso en una época en la que la inflación empieza a hacer estragos en las economías domésticas.
Así se desprende de un estudio sobre consumo global de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, en el que ha entrevistado a 6.833 consumidores de ocho países (España, Australia, Francia, Japón, Nueva Zelanda, Irlanda, Reino Unido y Estados Unidos). Allí se recoge que el 59% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por seguir adquiriendo un bien fabricado por su marca favorita, lo que supone un incremento del 4% con respecto al año anterior.
Pese a ello, el 69% de los clientes entrevistados aseguran que no son leales a ninguna marca a pesar de que compran frecuentemente bienes de la misma. Solo el 28% de los consumidores afirman que no son leales a ninguna marca.
Para ser fieles a la misma compañía, los entrevistados destacan que tener una amplia variedad de opciones es el factor fundamental (81%), seguido de la disponibilidad del producto (80%), la calidad del mismo y un buen servicio de atención al cliente (ambos con un 77%). Los consumidores destacan que les resulta relevante para ser leales que la marca cuente con algún programa de fidelización (67%) y un canal de venta digital que facilite la compra (69%).
En el lado contrario, el consumidor decepcionado nunca olvida. El 33% de los encuestados asegura que ha disminuido su lealtad hacia alguna marca en el último año, y el 77% subraya que no volverían a comprar a una compañía que decepcionó su fidelidad. Entre las causas de esta pérdida de confianza se encuentran una caída de la calidad en los bienes o servicios (35%), que las ofertas y promociones no les resulten relevantes (33%) o la atención al cliente (25%).
Mantener al cliente cobrará aún más importancia para las empresas en los próximos meses, cuando los hogares tengan que tomar decisiones para contener el gasto doméstico. El 60% de los entrevistados por Marigold se consideran "muy pesimistas" sobre el incremento del coste de la vida y sobre el futuro económico. Esto se pone de manifiesto en comportamientos como esperar lo máximo posible antes de adquirir un bien o servicio para aprovechar alguna oferta, dedicar más tiempo a comparar precios (51%) o hacer menos compras impulsivas (51%).
