Llaman al timbre. Un repartidor entrega una caja grande de una marca de moda. Dentro hay un par de tejanos en varias tallas y varias camisas del mismo corte, pero distinto color. El consumidor se lo prueba en la tranquilidad del hogar, al horario que le conviene y lejos de aglomeraciones y colas. Finalmente, solo una de las prendas le convence, así que días más tarde el mismo repartidor vuelve para recoger los productos a devolver. Todo ello a coste 0 por parte del consumidor. Para la marca de moda -y el medioambiente- esa es otra historia.
Hasta hace tan solo unos días esta tónica era ampliamente recurrente. La gran mayoría de las marcas retail y ecommerce daban por sentado que sus consumidores debían tener envíos y devoluciones gratis. ¿Por qué poner potenciales límites a las compras online? Los pocos que cobramos por este servicio éramos la rara excepción.
Ahora parece que ya no estamos solos y que nos encontramos ante un punto de inflexión: Zara ha empezado a cobrar gastos de envío fijos coincidiendo con el inicio de las rebajas; Zalando, Mango, Tendam y ASOS han introducido un pedido mínimo; Uniqlo cobra una cuota en las devoluciones; H&M solo las ofrece gratuitas si formas parte de su club de fidelización...
Apostamos por la solvencia y sostenibilidad de las operaciones, así como concienciar al consumidor de sus acciones. Es por ello que cobramos los gastos de envío y devolución a nuestros miembros
Y es que la situación previa era insostenible. Se estaba aplicando la misma política de tienda de hace 20 años -cuando el comercio electrónico apenas irrumpía y necesitaba un empujón- en pleno boom y consolidación del online: actualmente, según el I estudio Veepee-IESE sobre el futuro del ecommerce, uno de cada cuatro consumidores digitales en España compra al menos una vez a la semana. Esto representa muchos envíos y varias potenciales devoluciones que afectan negativamente las cuentas. De hecho, tal y como informaba este periódico hace unos días, las devoluciones de ropa vendida 'online' suponen para el textil hasta el 4% de sus ingresos por este canal.
En un momento de inflación y en el que un 36% de los españoles prevé reducir su gasto en moda a causa de la crisis, según datos de Kantar, hay que blindar el margen. En este sentido, en Veepee apostamos por la solvencia y sostenibilidad de las operaciones, así como concienciar al consumidor de sus acciones. Es por ello que cobramos los gastos de envío y devolución a nuestros miembros.
El comercio electrónico, como cualquier otro negocio, genera externalidades y nuestro deber como actores del mercado es intentar reducir las de efecto negativo en la mayor parte posible. Las opciones son muchas: uso de energía verde, cargas completas, vehículos eléctricos, mayor uso de puntos de entrega, packagings con materiales reciclados y reutilizables... Y no nos olvidemos de la innovación. Generando nuevos modelos de negocio basados en la economía circular, como nuestro servicio Re-Cycle, damos lugar a nuevos comportamientos.
Está en nuestras manos decidir si convertimos la situación actual en una etapa pasajera o en un punto de inflexión del ecommerce. ¿Nos atrevemos?
