Cada vez más, las compañías tienen claro que deben competir en aspectos más experienciales para estar en la mente de su cliente como primera opción. En este sentido, puedes ofrecer un producto excelente a un mercado, pero si la experiencia total de compra es deficiente tu marca es igualmente deficiente, aunque el producto sea correcto. Los clientes buscarán, en este caso, a otro proveedor que le ofrezca una experiencia de compra global más placentera. Por lo tanto, el producto pasa a un segundo plano, siendo prioritaria la experiencia holística que el cliente vive en la relación con tu empresa antes, durante y después de la compra.
¿Quién es normalmente el puente entre tu marca y tu cliente? Efectivamente, el empleado.
Así que, si deseas que tu comprador obtenga una excelente experiencia cuando interactúa con tu empresa, debes empezar por el principio e igualmente diseñar una excelente experiencia a tu empleado.
Según investigaciones del MIT, las empresas con mejores prácticas en experiencia del empleado alcanzan un 26% más de rentabilidad que las demás y sus clientes se muestran el doble de satisfechos.
Reclutamiento
De este modo, las empresas que desean lograr fuertes ventajas competitivas deben comenzar implantando en su cultura la importancia de disponer de los mejores empleados, diseñando y ofreciéndoles una excelente experiencia laboral.
Este diseño debe empezar desde la fase de reclutamiento de ese talento tan necesario en las empresas que deseen ser competitivas. Si la reputación de tu marca en internet no es la mejor, difícilmente va a atraer al talento que necesita. De esta manera, trabajar la reputación de marca debe ser un pilar fundamental.
Según la Harvard Business Review, el 83% de los profesionales buscan información antes de aplicar a una oferta de trabajo para así conocer la experiencia del empleado en la empresa.
Formación
Una vez que el candidato entra en la empresa como empleado, se le debe diseñar una adecuada experiencia para que esté lo más feliz y comprometido posible, logrando así incrementar su productividad, creatividad y aporte de valor tanto a la empresa como al cliente. Igualmente, deben disponer de programas de formación y entrenamiento donde, entre otras tareas y responsabilidades, se exponga claramente la importancia de generar excelentes experiencias a los cliente.
La experiencia del cliente y la experiencia del empleado no se deben ver, por tanto, como entes diferentes. Deben estar equilibradas ya que son bidireccionales. Cuando un empleado no dispone de los medios, habilidades o utilidades para ofrecer al cliente una experiencia superior, este lo sufre y el empleado también se frustra. A nadie le gusta ofrecer una experiencia que hace aguas o que es deficiente. Por lo tanto, las métricas de control y de mejora de la experiencia del cliente y del empleado deben estar alineadas y conectadas. Esto debe ser una prioridad.
La inteligencia artificial
La inteligencia artificial se puede aplicar para amplificar la experiencia del empleado analizando datos de forma proactiva, tales como salarios, últimas promociones, entusiasmo del empleado, ubicaciones geográficas, las emociones que vive el empleado en su relación con sus clientes, compañeros y líderes, u otras inquietudes que les pueda generar frustración o malestar, impactando esto en su felicidad en el puesto de trabajo, en su productividad, retención y compromiso. Al mismo tiempo, esto repercute en la experiencia del cliente y por ende en la cuenta de resultados.
En resumen, la experiencia del empleado no debería ser una moda o algo que quede bien escrito en la web de tu compañía. Es, cada vez más, una responsabilidad de alta prioridad para los gerentes, líderes o responsables de las empresas que deseen lograr fuertes ventajas competitivas. Cuantos más empleados felices y comprometidos, más clientes contentos y fieles, provocando esto mayor nivel de recompra, recomendaciones y, por supuesto, de ingresos.
Y en tu empresa, ¿qué vas a hacer al respecto?