Si algo hemos aprendido durante los últimos años, es que hacer predicciones resulta cada vez más difícil. Ante la pregunta de qué nos depara el 2019, sin duda la mejor respuesta sería que podemos esperar lo inesperado. En estos momentos lo único que se mueve más rápido que la tecnología son las expectativas del consumidor. Desde el instante en que una tecnología determinada -como la voz- es incorporada a un dispositivo, ya esperamos que esté en todas partes. La velocidad a la que se adoptan las nuevas tecnologías, particularmente en Europa, implica una transformación continua de industrias y modelos de negocio.
Si tomamos como referencia la última década, la única constante es que los consumidores suelen adoptar las nuevas tecnologías antes que las empresas. Esta tendencia influye definitivamente en cómo las personas descubren, opinan y conversan con las marcas y, en última instancia, también influye en cómo y dónde realizan sus compras. Por ejemplo en la última campaña de Navidad, el 85% de las ventas de los españoles en Facebook e Instagram se realizaron a través del móvil. Esta tendencia crece en torno al 12% cada año y seguirá al alza este año en nuestro país. Los grandes impulsores del año que viene serán la inmediatez y la personalización.
Es necesario generar un contenido que se adecúe a las necesidades de cada individuo.
El primero ya es una tendencia en el comercio electrónico, donde los tiempos de entrega son cada vez más cortos. Si antes el estándar de oro era poder realizar la entrega al día siguiente, ahora se realiza el mismo día, o incluso en cuestión de horas. Esta inmediatez viene promovida por la consolidación del móvil como canal estrella de comunicación, información y ventas.
En cuanto a la personalización, el descubrimiento va a ser más importante que nunca. El sector del marketing será testigo de un movimiento clave, pasando de personas que buscan productos a productos que buscan personas, incluso de campañas en las que prima la creatividad a aquellas que ponen a la audiencia en primer lugar. El éxito de un negocio estará definido por tres palabras: relevante, útil y práctico. Y para lograrlo es necesario generar un contenido que se adecúe a las necesidades de cada individuo.
Las experiencias personalizadas tienen además un impacto positivo en la percepción de los consumidores respecto a las marcas. Según un reciente estudio global de Salesforce, el 89% de las personas esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, y el 70% dice que esta personalización influye decisivamente en su confianza hacia dichas empresas. Para superar las expectativas del cliente, por tanto, la personalización debe hacerse de manera cada vez más eficiente. Una segmentación adecuada, basada en datos, permitirá que la tecnología haga el trabajo por nosotros. No podemos olvidar tampoco ciertas fechas clave en cualquier calendario de ventas. Este año veremos cómo en Europa el Single's Day (Día de los Solteros) va a tener una mayor relevancia. Hasta ahora lo normal era que los eventos procedentes del oeste -como Halloween o Black Friday, ambos de gran éxito comercial en España y en toda Europa- llegaran al este. Puede que esta tendencia cambie y que estemos cerca de ver el primer movimiento importante de este a oeste. El Día de los Solteros -el día de comercio electrónico más grande del mundo- se originó en Asia Pacífico, y en Facebook ya empezamos a ver las mismas señales respecto a lo que ocurrió con el Black Friday hace unos años. Si una empresa quiere tener éxito y crecer en 2019, en lugar de prepararse solo para el Black Friday o el Cyber Monday, tendrá que tener muy en cuenta el Día de los Solteros.
Crear conversaciones significativas con los consumidores -iniciarlas, mantenerlas y ampliarlas- es una de las áreas clave.
De modo que si una empresa tuviera que hacer sus propósitos para los próximos meses, ¿cuáles serían? En mi opinión, todas estas tendencias se reducen a una idea tan antigua como efectiva: que en los negocios y en la vida, las relaciones lo son todo. Y las relaciones siempre comienzan con una conversación. Por tanto, crear conversaciones significativas con los consumidores -iniciarlas, mantenerlas y ampliarlas- es una de las áreas clave que todos debemos seguir potenciando.
Y si además utilizamos formatos que nos permitan contar historias de forma sencilla como el vídeo, stories o los mensajes directos, mucho mejor. Por nuestra experiencia, estas fueron las tres herramientas de comunicación más utilizadas por las personas durante el pasado año y esperamos que se intensifiquen todavía más de ahora en adelante.
