Con la creciente demanda de energía, la irrupción de nuevos y variados actores en el mercado, y el amplio abanico de opciones disponibles para administrar el consumo particular, las empresas de utilities -agua, energía, gas, electricidad...- se enfrentan a un reto cada vez mayor a la hora de poder retener y fidelizar a los usuarios, en un entorno muy competitivo en el que resulta muy sencillo poder cambiar.
Deben ser conscientes que ya no resulta suficiente proporcionar únicamente los servicios básicos. Se trata de buscar una fidelización emocional que conecte con los clientes, fortaleciendo y alargando su relación en el proceso. Es decir, poner al cliente en el centro, mantenerlo contento, estar ahí cuando realmente lo necesita.
Pongamos como ejemplo los servicios de reparaciones urgentes, un problema al que mayoría de las personas se tienen que enfrentar alguna vez de forma inesperada y donde confluyen varios factores. Por un lado, el desconocimiento respecto al hecho de que numerosas reparaciones no se encuentran cubiertas por el seguro básico de hogar, lo que expone a los usuarios a costes inesperados y elevados cuando tienen un problema en casa. De hecho, el 59% de los propietarios tienen que realizar reparaciones en su hogar alguna vez al año, cuando la mayoría (56%) cuenta con presupuestos inferiores a los 800€euros para ello. Además, no saben cómo encontrar a alguien fiable para solucionarlo el 40% apunta malas experiencias en estas circunstancias y un 80 manifiesta su inquietud por tener sobrecostes o que el trabajo sea de mala calidad.
Esto supone una oportunidad para las utilities para ofrecer al usuario un servicio que sea realmente relevante, sobre todo cuando habitualmente son percibidas como proveedores fiables. De este modo pueden ofrecer, por ejemplo, cobertura de servicios anuales como puede ser fuga de agua o rotuna de tuberías. Es más, el 60% de los propietarios muestran interés en comprar una propuesta como ésta y un 70% afirma que tenerla le aportaría tranquilidad. Grandes firmas ya siguen esta estrategia, como Centrica - compañía de energía en Reino Unido- que ofrece dispositivos inteligentes a los usuarios para detectar fugas y monitorizar el uso de energía, o como Enel, que ofrece diferentes servicios a un mismo usuario gracias a la tecnología.
Las plataformas de propuestas integrales de servicios, o las tecnologías inteligentes, pueden también contribuir a un nuevo posicionamiento de las utilities como único punto de contacto para todo lo que tiene que ver con el hogar transformando así la percepción que el usuario tiene de ellas. Como ocurre, por ejemplo, con plataformas como Habitissimo, que pone a disposición del usuario profesionales de reparaciones, o con las que permiten la compra de energía de forma transparente y flexible como Octopus Energy. Las ventajas son claras. El 40% de los usuarios de empresas de energía y el 36% de los de eléctricas valorarían mejor a su empresa proveedora si ofreciera este tipo de servicios. De hecho, al 65% le gustaría que las firmas del sector ofrecieran ventajas más allá de su negocio principal.
Sin embargo, para tener éxito se tienen que tener en cuenta los siguientes factores. El primero es que la propuesta debe ser conveniente, es decir, cubrir problemas relevantes para el usuario. En segundo lugar, y no importa cuál sea el sector de actividad, deben ser fáciles de entender y utilizar. Mientras se enfrenta a una emergencia lo último que necesita es tener que descifrar, además, información confusa. Necesita poder encontrar ayuda con un clic o una simple llamada telefónica. Pioneros como Iberdrola, por ejemplo, que ofrece una amplia gama de servicios de hogar junto a sus productos básicos, ya proporciona además vídeos y chatbox, herramientas tecnológicas dirigidas a facilitar la experiencia de usuario. Por último, y de cara a poder competir con los nuevos players tecnológicos que están entrando en los hogares, se debe ofrecer una calidad excepcional. Eso puede incluir pequeños detalles, como tener un cuidado extra con los clientes mayores y vulnerables, o hacer hincapié en que el trabajo se realice siempre cumpliendo unos parámetros mínimos de efectividad, cercanía y con una sonrisa.
Tradicionalmente, las empresas de servicios públicos han mantenido contentos a sus clientes simplemente asegurándose de que las luces estén encendidas, de que haya calefacción y refrigeración disponibles y agua fluyendo por sus tuberías. Pero esto ya no es suficiente. Bien hecho, el mundo de servicios a domicilio tiene el potencial de fortalecer y alargar las relaciones con los clientes. Proporcionan más oportunidades para la comunicación y el compromiso, y ofrecen la oportunidad de ayudar, satisfacer y contentar a los clientes en un momento de necesidad. Para ello, como siempre, hay que situar al cliente en el centro. Y hablar con él. Preguntarle. Analizarle. Solo así sabremos lo que realmente necesita, para poder ajustarnos a su necesidad lo más posible.
